Sonney书架
微信公众号：Sonney3168
微博：Sonney3168
------------------------------------

小时候，母亲或许教育过我们：“如果不能兑现诺言，就不要轻易许诺。”就像绝大多数来自母亲的教诲一样，这是一个我们在工作和生活中都应遵守的法则。无论你的企业经营哪种产品或服务，你都应该让每一位顾客很容易对企业有个大致的了解。因此，你应该做出清晰的承诺，以便顾客和企业成员理解。把承诺写下来，展示在办公楼和企业网站等地方，让每个人都能看见。

我们当地的大众超市就在店内的后墙上张贴了一张3英尺宽、4英尺长的宣传画，每位顾客在结账时都能一眼瞧见。海报上这样写道：

大众超市的保证

我们绝不允许在知情的情况下给顾客带来任何不满意。
如果购物没有赢得您百分之百的满意，只要您提出要求，我们很乐意立即为您全额退款。

这样的承诺再浅显易懂不过了，承诺的内容也清晰明了，店里的每位员工都明白如何即时而愉快地履行这项诺言。如此清楚的承诺，彰显了企业对自家产品和服务质量负责任的态度，说明企业有信心一如既往地满足顾客的需求。这家大众超市的现任经理史蒂夫•亨格福德还专门抽出时间在货架之间巡视，以便随时为顾客提供帮助，这不仅再次验证了超市的承诺，还为他的团队树立了一个绝佳的榜样。

而在以下这个例子中，这家叫“珍视”的眼镜公司的承诺则还需改进：
希望我们的眼镜能让您满意。因此，在30天内，我们都可以免费为您提供维修或换货服务。此担保不包括意外造成的损毁、剐蹭或断裂。此条例仅在参与此次活动的分店有效。

请注意这款条例中的最后一句。这句话意思是说，任何一家未参与此次活动的“珍视”分店都有权不履行这条承诺。如果可能的话，我一定会把这句话删掉。我完全不理解，为什么这家连锁店不坚持让每家分店都遵守相同的承诺呢？另外，读了倒数第二句话，顾客们恐怕心里也会有些不舒服。如果顾客自己把眼镜踩烂或在车道上把眼镜压烂了，那让商店拒绝承担全额退款责任的确无可厚非，但是，与其强调商店不担保的项目，把重点放在商家愿意担保的项目上岂不是更合适？一份措辞恰当的保证书不仅能让你的顾客吃一粒定心丸，还能起到宣传的效果。因为这份保证书不仅能公开宣布企业的主张，也能让大家知道企业承担责任的底线在哪里。

优质的服务保证不仅应该做到让人一目了然，也应该符合以下几点要求：

•包含明确的细节信息。“我们会在60分钟内为您安装好轮胎”话要比“我们会尽快为您安装好轮胎”有力得多。相比之下，“如果我们不能在60分钟内为您安装好轮胎，我们便不会收取您任何费用”要比前两句话更加掷地有声。这种清晰的措辞让顾客们对自己的权益有了准确的了解，也避免了因歧义而产生的争辩。

•告诉顾客你的联系方式，这可以让你的保证更加有力。顾客们应该如何联系你呢？如果是在网站上，那么网址或电子邮箱是什么呢？企业的地址是什么？有电话吗？电话号码是什么呢？如果写信的话，邮寄地址是什么呢？如果是面对面的交流，那具体场所在哪里呢？

•尽量少提意外情况。就像大众超市一样，你的保证应是无条件的。如果你的保证条款后附加着一大串的例外情况，那么顾客会对你的产品或服务产生一种自然而然的抵触感。

•体谅顾客。如果你的顾客多是赶时间的人，他们自然就会关注那些保证服务高效的承诺。如果你的大多数顾客比较关注产品或服务的奢华或便利，你也应依据顾客所需做出承诺。

•把企业在无法履行承诺的情况下应做出的赔偿写清楚。如果企业没有让顾客满意，那他们能否得到退款或返券赔偿？能否在下次光临时获赠一份免费的产品或服务。

•简化赔偿的程序。不要让顾客为了寻求赔偿而经历层层批准，也不要让他们费心填写各种各样的文件或打电话与几十个人苦苦周旋。

说到底，顾客希望体会到的是你对他们的关怀之心，而一份周密、体贴的保证正是你看重顾客的佐证。然而，如果你只是拿保证当作商业噱头，想敷衍了事地对付顾客，那么世界上最好的保证也会适得其反。在《哈佛商业评论》上有一篇名为“无条件服务保证的威力”的文章，内容鞭辟入里，作者克里斯托弗•W•L•哈特写道：“如果你想把企业在保证质量上的付出减至最低，但又奢望用你的保证博得最大的噱头的话，那你必输无疑。”这篇文章写于1988年，而其中的道理至今仍然适用。

德国有一句格言：“承诺如一轮满月，如果不能抓住时机，它便会一天天消减暗淡。”因此，请大家务必谨记母亲的建议：如果不能兑现诺言，就不要轻易许诺。

Sonney书架
微信公众号：Sonney3168
微博：Sonney3168
------------------------------------

据称，亨利•福特曾经说过这么一句话：“如果让我询问顾客的需求，我猜他们会说想要更快的马。”这句话的意思是，在具体的商品还没有发明出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。而亨利先生就是以汽车来颠覆了消费者的观念。许多伟大的企业家和发明家都非常赞同这种观点，比如，史蒂夫•乔布斯就曾驳回焦点小组的观点，因为他觉得，在苹果公司把产品展示给消费者之前，消费者不会清楚自己到底需要什么样的产品。

有一次，我顺道在科罗拉多州韦尔镇的一家小店买了一把指甲钳。结账时收银员问我要不要买杯咖啡。在他提出这个问题之前，我并没有想过要买咖啡，而收银台后放着一个咖啡壶，壶里飘出的阵阵新鲜咖啡的香气让我拿定了主意。果然，他的建议一语道出了我的所需。从那以后，我就成了那家店的回头客。

无论你的企业销售的是高端电脑还是指甲钳，预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。在客服中，预见顾客的需求更是不容小觑，因为这给了你防患于未然的利器。此外，这种做法还能让顾客感觉到你对他们的关心，说明你为博得顾客的满意而煞费苦心。

说到预见顾客所需能为他们带来的惊喜，我这里还有一个事例。有一次，我的商业伙伴维贾伊•巴贾杰偕妻子瑞诗玛以及他们10岁的儿子阿尔曼和我共进晚餐，就餐的地点在达拉斯四季酒店。他们一家刚刚从伦敦飞抵美国，由于时差还没有倒过来，加上旅途的疲倦，席间，阿尔曼越来越困乏了。在阿尔曼昏昏欲睡时，一位手拿毛毯和枕头的服务生不知从哪儿冒了出来。我们还没来得及开口说话，服务生就把两把椅子并在了一起，为阿尔曼搭了一张正好够他躺下的床。这位服务生可真贴心啊！他把阿尔曼的倦容看在眼里，于是推测到后者可能要在父母吃完晚餐前躺下来休息一会儿。而且，这家酒店也早就预料到这种情况的发生，提前准备好了备用的枕头和毛毯。

想要磨炼预见顾客所需的能力，你可以观察（或聆听）顾客与你的同事或员工之间的交流。看看他们的交流中出现了什么问题，或差点儿出了什么问题，然后问问自己该如何防范类似的问题。留意顾客表现出不耐烦或心烦意乱情绪的蛛丝马迹，思考一下，你该如何避免这些情况出现，以及你的同事应该如何更好地面对顾客的这些消极情绪。

我建议大家，每年都应和你的团队进行几次座谈，围绕顾客在未来需要的产品或服务进行一次头脑风暴。一有灵感，团队成员就可以把自己的想法自由地说出来，由其他成员记录在活页纸或白板上。欢迎每个人大胆地提出想法，不做任何判断、批评或评估。不加选择地实施这些点子或许不大可行，但即便如此，大家仍应把每个想法都表达出来，然后将这些想法悉数记录在案，定期查看这些文件。一些想法虽然现在看来似乎没什么用，但是一段时间之后，说不定这个想法便有了引爆创意之潮的威力。

请记住，预见顾客需求是门永无止境的学问。顾客们的记忆力有限，随着环境、科技以及社会压力的改变，他们的需求也在不断地变化。一旦某个需求得到了满足，顾客们往往就会萌生新的需求。他们也许会声称自己想要的是马，但如果你能为他们提供汽车，那么作为回报，你的顾客们也会让你的生意兴隆的。

Sonney书架
微信公众号：Sonney3168
微博：Sonney3168
------------------------------------

在引言中我曾提到，我12岁的孙女玛戈告诉我，客服的首要原则是“和气待人”。事后，我把在书中引用玛戈的话的事情告诉了大家，玛戈10岁大的弟弟特里斯坦也嚷嚷着让我把他写进书里。我告诉他：“那你最好也说一句精辟的话。对你来说，客服意味着什么呢？”

他的回答脱口而出：“在服务他人的时候，你永远都应该充当奉献的一方。”
为什么孩子们能如此轻松地一眼看穿众多成年人都不得要领的问题呢？在特里斯坦看来，为人奉献是件值得推崇的事，因为他本人就能从帮助他人中获取满足感。如果你让他帮你做点儿什么事，他的脸上马上就会绽放出愉悦之光。有时，无须你提出要求，他也会主动来帮助你。特里斯坦的一位老师曾经告诉我的儿媳瓦莱丽，一次，特里斯坦看到老师抱着一堆教具准备往汽车上放，就跑去问她需不需要帮忙。在我们这个人人以自我为中心的世界上，如果我们遇到的每位客服人员都能像特里斯坦那样热心，该有多好！

如果你向几个普通的管理者或首席执行官询问客服的含义，他们多半会大谈特谈企业所提供的服务和设施：“我们每天24小时营业”、“我们提供免费的送货上门服务”、“如果顾客有要求，我们可以提供皮革座椅”。这些都只涉及服务项目，而没有触及服务的真谛。奉献出自己的时间、精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。在我看来，商界的服务项目多如恒河沙数，但我们需要的，更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务。

几年前，普丽西拉病重，险些丧命。在那段时间，我真正见识了真心诚意、助人为乐的人。多亏了奥兰多健康中心的护士和医护人员——特别是手术医师保罗•威廉森博士，普丽西拉才得以康复。威廉森博士被誉为奥兰多最高明的结肠手术医师，这项殊荣所指的，不仅仅是他的手术技术。我们遏到了他治疗过的一些病人，有的甚至以他的名字为自己的孩子命名，为的就是感谢他在危难之中对病人无私的奉献。我们第一次相遇时，他对普丽西拉说了一席话，让我永生难忘。当时的普丽西拉忧心如焚，因为前一次手术不仅没有成功，反而加重了病情。而威廉森博士却看着她的双眼，告诉她：“普丽西拉，你一定会没事儿的。你是我最喜欢治疗的那种病人了。”

有时，作为施与者，你只需要给予你所服务的人以信心和安抚就足够了，这也正是威廉森博士所做的。我们离开医院时，心中因找到了可以信赖的人而充满感激。无论是否涉及生死大事，这种安心都是每位客户所希望得到的。

普丽西拉在这家医院待了64天，之后又在家里休养了数月。在她最终康复后，我虽然欣喜若狂，却难掩自己心力交瘁之感。在此之前，我在人生的64年中从没有一天是在抑郁中度过的，但当时，这种抑郁却如千斤重担般落在了我的身上。幸而，我找到了另一位施与者，这便是技术和同情心兼具的心理学博士罗德里克•亨德利。他用了不到一个小时的时间就诊断出了我的病症，为我开了药，制订了治疗方案，还把家里的电话、手机号码以及电子邮箱通通告诉我，让我随时联系他。不仅如此，他也给了我希望和关怀，为我急需安抚的心灵带来了慰藉，他告诉我：一切都会好起来的。

你应该怎样为你的顾客奉上与上文中同样优质的服务，企业的员工们又该怎样做呢？不要忘了，如果你希望员工们能在顾客面前充当施与者，你就得先在员工面前做奉献者。

我知道，像特里斯坦所建议的那样坚持毫无私心地奉献自己绝非难事。在普丽西拉漫长的恢复过程中，我承担起了全职护工的责任。在恢复期的大部分时间里，她必须要有人协助才能下床，她不能自己洗澡、梳头，连上厕所都要有人帮助。我离家的时间绝不会超过15分钟，我知道她非常需要帮助，因此希望在她需要时常伴她的左右。我必须承认：这的确很难。每时每刻地扮演施与者，的确是个考验。普丽西拉并不能算得上一位时时听话的病人，而我在护理上做得也绝非时时完美。但是说实话，照顾病中的她带给我的满足感，是我一辈子接手的任何一项任务都无可比拟的。我终于体悟到了那句至理名言中隐含的真谛：施与比索取更有福，先想他人再想自己的确值得推崇。通过这次经历，我和普丽西拉的感情更牢固了，同时也意识到我们之间的爱情比我们所想的还要深厚，这不得不说是个意外的收获。

不要只听我的一家之言，也不要只听信哲学家和圣人们对“无私奉献”的观点。实际上，这一法则是有翔实的根据的。一些研究表明，从事服务工作（比如为那些有需要的人提供帮助）的人，要比普通人更加健康、快乐和长寿。还有研究表明，服务他人有助于改善情绪、提升生活满意度、降低压力以及增强免疫能力。有一份关于重大研究项目的报告指出，参加志愿活动的人比普通人更加长寿，并且不易受抑郁症和心脏病的困扰。

我知道各位读者在想什么：照料病中的配偶、在医院或收容所当志愿者，这些事情与做生意有关吗？在工作中，大家只用把分内事情做好，然后等着拿报酬就行了。这的确无可厚非。但是，你仍然可以选择另一种工作方式，用利他之心为顾客奉献你的时间、精力和关爱。

我知道，为客户服务的过程有时的确很考验人。有的顾客一进店门就满腹牢骚，有的顾客唯我独尊、一点儿情理也不讲，有的顾客甚至会恶语伤人。请把这看作一次为顾客奉献的机会吧，即便你能给的只是一个能让他们情绪好转的笑容、一句满足他们虚荣心的赞赏或一个能安抚他们的有用的提示。这样做终将带来不可估量的回报。如果这些顾客在离店时对你和你的企业产生了好感，就很可能会选择再次光顾。不仅如此，你对自身和企业的看法也会因此而有所改观。你明白自己奉献了什么，知道自己尽心尽力地为顾客提供了超一流的服务，这才是最好的回报。除此之外，企业的业绩也会因此节节攀升。

我曾和许多在医院、学校、政府等地工作的个人和团体有过交流，这些人的职位描述上都包含着“无私待人”这一条。比如说，在2001年时，我曾赴伊拉克为美国军方和国务院的人士进行了13场领导力讲座，又在2002年去美国海军海豹突击队位于加州的军事基地为他们做了一次演讲。我可以毫不犹豫地告诉大家：千千万万的军官、护士、教师、非营利性组织成员以及各种机构的志愿者仰，全都甘愿无私地贡献自己的力量。而你，也同样可以在所在企业中充当施与者的角色，我敢向你保证：奉献的感觉好极了！

Sonney书架
微信公众号：Sonney3168
微博：Sonney3168
------------------------------------

和普丽西拉决定在家里铺地砖后，我们俩花了很多时间，却迟迟找不到图案称心的地砖。然而，在一家卖地砖的商店看货时，我们却意外地享受到了两次一流的客户服务。女店主细
心聆听了我们的需求，并很快帮我们找到了几乎完全符合我们要求的地砖。但是我们在购买之前，还是想要听一听我们的承包商怀亚特•安德森的意见，于是便在商店里打通了他的电话。

怀亚特立刻回答道：“你们在那儿等着，我马上就来。”不到半个小时，他便驱车赶来，看了看我们选的那款地砖，对我们的观点表示了赞同：“我觉得这款地砖很适合你们家的装修。”怀亚特的做法，是每一家希望让顾客满意度飙升的企业都应该仿效的：他立刻为顾客腾出了时间，放下了手中的工作，不遗余力地满足顾客的需求。现在，我和普丽西拉每每在奥兰多遇到需要承包商的人，都会热情地为其推荐怀亚特。

不用说，尽最大努力为顾客腾出时间可谓天经地义，但是，现实中却有如此多的员工和企业把这一点抛诸脑后，实在令人咋舌。你有没有觉得，有时在商店、银行或车辆管理局，你得雇用一位侦探，才能帮你解决问题吗？你有没有在餐厅使尽浑身解数，只差大喊大嚷，才好不容易要来一杯水和一份菜单呢？这些情况本是不应出现的，将顾客奉为上帝的机构绝不会允许这样的情况出现，因为那里的员工明白，为顾客腾出时间是义不容辞的责任。

有句话可以恰到好处地用来总结上文中的服务理念：“只要店里有顾客光临，就不要让员工在储物间闲逛。”这句良言对所有的企业和机构都很适用，包括网络公司。因为即便你的企业平台主要在网络上，你仍然需要安排专人守在电话旁，以便接听用户打来的咨询电话；你还需要准备好技术人员，以防网站出什么故障。

这个道理不是仅仅说给前台服务人员听的，无论你的工作是什么，无论你的头衔大小．你都没有资格搞特殊。其实，你的权力越大，你就越应该为顾客腾出时间、帮助顾客。如果某
位员工闯了祸，比如与顾客发生了争执，或没有资格也没有能力去满足顾客的特殊需求时，能够胜任的人员就必须立马担负起这份责任。在顾客听来，“让我帮您找一下经理”这样的回话或许能起到定心丸的作用。但是如果你让顾客为了经理一味傻等，那么原本就存在的矛盾便会急剧激化。如果顾客最后只等来一句“不好意思，我们经理现在腾不出时间”的话，那么积压的怨气很可能就会爆发。面对一位心浮气躁、急需安抚的顾客，你应该马上腾出时间来对其予以关照，这恐怕是当务之急。

在这个几乎人人手中都有手机等通信工具的时代，那些声称没办法联系到某人的人，言外之意就是自己不想和别人联系。有一次，普丽西拉给我打来电话，但我没有接听。事后她问我：“难道对你来说还有比我更重要的人吗？”这个问题的答案只有一个：对我而言，没有人比她更重要。因此，我建议你不要对自己所爱的人的电话不理不睬。在商业领域，你的顾客就是你在世上最为重要的人，因此你应该尽力像对待自己的爱人一样为他们腾出时间。意识到这一点后，在任何地方工作时我都会告诉员工，只要我妻子和顾客打来电话，即使打扰到工作也要先告诉我。如果你不屑于接听顾客的电话，那你在其他方面的表现或许也会如此。

不管你在企业中担任什么职务，为顾客腾出时间就意味着，只要情况需要，你都应该立刻为顾客解燃眉之急。在那些以优质客服著称的企业中，管理者们无时无刻不在做着为客户服务的准备。迪士尼世界要求前台管理人员用80%的时间在园内巡逻待命，这也是游客的返游率之所以爆棚的原因之一。在西南航空公司和捷蓝航空公司，管理人员甚至要亲自上阵、帮忙打扫飞机上的卫生呢！这些工作虽然没有出现在你的职位描述中，但这并不代表你没必要做这些工作。它们营造了一种更加和谐向上的工作环境，如果你处在企业的高层，那我可以向你保证，你这种与大家同心协力的态度，必定会在企业的每一个人心中奏出美好的乐章。那些看过《创造魔力》的读者应该记得，书中有一条对领导者的建议就是：注重自己的言行举止。因为身为领导者，你的一言一行都在众人的监督之下。如果雇员看到你融入员工和顾客之中，与他们打成一片，你作为榜样的力量很快就会感染他们，刮起一股以客服为重的旋风。

如果你身为大型企业的高管，那么亲力亲为地打扫飞机上的卫生和事必躬亲地接听顾客的每一个电话可能就显得有些不太实际了。可即便你的顾客无法24小时随时与你联系，你仍然有责任安排专人在需要时为顾客答疑解惑。或许，你的顾客没法直接对你表达不满或提出建议，但是他们应该拥有一个能够轻松与企业联系的途径，他们的意见和看法也应得到适当的重视。企业网站上附带的电子表格是远远不够的，你应该把企业的联系电话放在网上，然后派专人来负贵接听电话。

有一次，我从美国公共广播上听到了一则广告。广告的开头是这样的：“此播客节目由联盟银行赞助播出。我们致力于为客户服务，随时拨打（银行电话），拨‘零’接通人工服务。”一家大规模的银行，竟愿意用宝贵的几秒钟广告时间向客户们保证客服电话的另一端是实实在在的人，而没有在广告中加入“我们的利率很有诱惑力”或者“我们的按揭贷款专家能随时为你提供帮助”这种话。这样的理念值得我们借鉴：人人都愿意与同类交谈，因此，请在你的企业中安排专人与顾客进行沟通。多年来，我的缴税业务一直在位于俄克拉何马市的史密斯卡尼事务所办理。每次给他们打电话，接线员都能够很快接听，并帮我把电话转到我的会计师乔• 赫尔尼克那里。前不久，我告诉乔，能在客服电话的另一端听到真人的声音，我非常欣慰。他告诉我，他们公司曾经考虑过安装自动接听系统，但最后还是打消了这个念头。因为他们意识到，税务这门业务是人人都能做的，但如果企业想要保留住自己的客户，那就得从提升客服质量开始抓起。我在美林资产管理集团的股票经纪人拉里，里德、马拉•莱维特以及布赖恩•科特穆也都是如此，只要他们能坚持亲自接听电话，我就会与他们合作下去，还会继续为他们介绍更多的客户。

另外，我还建议大家把企业的联系地址和业务员的名字写：官网上，这样顾客们就可以与柏关人员通信联系了。你可能不相信，现在仍然有一些人更喜欢使用纸质信件，加之现在能把通信地址写在网站上的企业少之又少，因此这么做绝对会让你的企业脱颖而出。在迪士尼就任期间，我每月接到和阅读的信件都超过700封，而与此同时，我们也收获了顾客们的拥护和良好的业绩。

在移动电话和其他各类通信设施的帮助下，我们现在可选的沟通渠道可谓数不胜数。依自身的具体情况挑选出最适合的沟通渠道，并确保你的团队中每个人使用的渠道都是统一的。

如果你需要与我联系，请登录www.LeeCockerell.com，在那里，你可以找到我的通信地址、电子邮箱以及手机号码。如果你拨打我的手机，我一定会亲自接听你的电话。

Sonney书架
微信公众号：Sonney3168
微博：Sonney3168

Sonney书架
微信公众号：Sonney3168
微博：Sonney3168
------------------------------------
母亲以前常对我们兄弟俩说：“不要乱说话！”当然，她这句话旨在教育我们不要说脏话，但是，随着职业生涯的展开，我发现，母亲的话中其实隐藏着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的词，在某些情况下，滔滔不绝也很让人生厌。

领导技能专家弗朗西斯·赫塞尔本曾经提过这样的问题：“你听别人说过‘我想要当别人的部下，简直想疯了’这样的话吗？”她的意思是指，“部下”这个词有低人一等之意，没有一个人会把低人一等作为自己的梦想。那么当你提及你的直接下属时，为什么不能用一个更能鼓舞人心的称谓呢？所幸，许多高管都已经意识到了这个问题，改用“商业伙伴”这种更尊重他人的词语来称呼他们的雇员了。

另外，我还特别受不了“我的员工在客服上取得了可喜可贺的成果”中“我的员工”这个短语，如果你不是国王或王后，那我奉劝你尽量不要使用这个词。虽然你有权为下属的工资条签字，也握着解雇下属的大权，但你的下属并不是“你的”。如果你使用这种贬低他人身份的称谓来称呼他们，那么他们必定会心生不满，在不知不觉中就把心里积的怨气撒到顾客身上。

能够说明语言在商界的重要性的例子还有很多，以上两例只是“冰山一角”罢了。语言既能使人泄气，也能为人鼓劲儿；既有破坏性，也有安抚性；既能引发战争，也能带来和平。《我有一个梦想》一文虽寥寥数语，却为我们勾画了一片天地。语言文字能在我们的大脑中描绘出盛景，也能制造出颓势。我们记忆中最为深刻的词语，就是那些最能撼动心灵的字句。欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中腐蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。记得20世纪80年代，我在百慕大乘坐美国东方航空公司的一架飞机时，听到一位空姐对另一位空姐说：“野兽们来啦！”她所谓的“野兽”，指的就是乘客。1991年，东方航空公司便倒闭了。很显然，“野兽”们纷纷选择了别的航空公司，而对此，我一点儿也不觉得意外。

在对待顾客时，你所使用的语言蕴含着巨大的意义。正因为如此，众多企业才纷纷把顾客们尊称为“贵宾”。如果你把那些使用你的产品和服务的人称为贵宾，那么你的员工（或你的商业伙伴）也一定会以贵宾级的质量来接待他们。无论是在与顾客交谈还是在谈论顾客时，你的言语中都应该传达出尊敬和关爱之心，就好像每位顾客都是世界上最重要的人一样。要注意，一些适于在日常生活中使用的词语，在顾客面前还是尽量不要使用。拿“伙计们，想吃点儿什么？”这句话来说吧，它完全可以用在你的孩子身上，在看“超级碗”比赛时询问朋友也无可厚非，但是如果服务生在一家高级餐厅对客人们说出这样的话，那就有些欠妥了。“伙计们”这个词太过随便，一些顾客甚至可能还会觉得你这是在搞性别歧视。

我的妻子特别讨厌别人说“有个叫普丽西拉·科克雷尔的来见你了”。“有”这个字让她想起“洗碗池里有一只蜘蛛”或“阁楼顶上有一只老鼠”这样的话。而“普丽西拉，科克雷尔来见你了”听上去就让人舒服多了。

在客服中，那些激情四射而蕴含着信心的词语能带来意想不到的效果。“绝对的”、“一定的”、“没问题”、“当然了”这些词都很好用，远比“可能吧”要大气许多。

除此之外，我还有一些建议：
▶ “我该怎样帮助您呢？”要比“要我为您做点儿什么吗？”好用。
▶ “让我带您去看看商品”要比“在那儿呢”有用多了
▶ “这是我的荣幸”要比“没关系”或“不客气”听上去更真诚。
▶ 不要说“这不归我管”这种话，而要说“让我帮您找个比我更专业的人来帮助您”。

能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的。恰当的用语是具有魔力的，因此，请带着至诚之心，去发掘语言的魅力吧！

Sonney书架
微信公众号：Sonney3168
微博：Sonney3168

------------------------------------

全美最受人拥戴的投资家沃伦·巴菲特曾说过，在投资上，他一直遵循着一条简单的原则：“众人贪婪我恐惧，众人恐惧我贪婪。”其实，这就是前文中的“模仿原则”衍生出的另一种视角：关注别人不做的事情，然后抓住这个机会，自己动手去做。在钓鱼时，有时在别人觉得没有鱼的地方垂钓反而会有惊喜的收获，说的也是这个道理。

仅仅为了与众不同而逆流而上是行不通的，这么做到头来你只能两手空空。成功的企业之所以能够鹤立鸡群，全靠它们以正确的方式寻找“不同”。也就是说，这些企业会挖掘顾客们没有得到满足的需求，然后想法去填补这些空缺。快餐连锁公司福来鸡( Chick-fil-A)就是一个很好的范例，S·特鲁特·凯西在创建这家公司之初就发现，虽然每一家快餐连锁店都供应汉堡，但提供鸡肉食品的店家却寥寥无几。正因如此，福来鸡才成为一家只专注于销售鸡肉制品的连锁店。这样的商业提案是如何获取成功的呢？让我们用以下视角来看待这种理念：如果顾客想吃汉堡包，他们可以到任何一家快餐连锁店去购买，这样一来，这些店家就变成了你的竞争对手。但如果顾客想吃的是鸡肉，那他们可以选择的范围就缩小了许多，如果附近恰巧有一家福来鸡，那么顾客的选择十有八九就是它了。

西南航空公司也因独辟蹊径而受益匪浅。例如，这家公司允许乘客改签机票而不收取额外费用，这项服务为经常需要更换登机日期或时间的“空中常客“提供了极大的便利，但能够提供这种服务的航空公司却少之又少。如果你需要取消航班，西南航空公司可以在12个月内全额保留你的所付款额。另外，这家公司还不对乘客托运行李收取额外费用（最多两件），这也是绝大多数公司所没有的优惠。然而，不只是大企业或全国性的连锁店才能在客服上走别人没有走过的路。以旧金山湾区的莫莉·斯通超市为例，这家超市在当地有9家分店，其中两家位于陡峭的山地，停车极其不便。于是，这两家分店便推出了一项“莫莉班车”服务，负责把顾客及其包裹从家中运送到超市。这些班车按需求定时派发，只要顾客购买的商品超过30美元，就可以免费搭车。可想而知，这项客服受到了当地（尤其是那些身体不便的）居民的热烈欢迎，莫莉·斯通超市也因此在竞争激烈的业界占据了不可多得的优势。出门逛街时，只要心头一浮现“这样做会不会更好？”或“要是他们能提供这样的服务或产品就好了”的念头，请务必记录下来，说不定，这些点子能够衍化成富有创意的客服项目呢！

另外，在竞争企业那里“打探情报”时，你不仅可以思考值得模仿的做法，还可以想一想你可以对它们的做法做出哪些改进，甚至可以考虑反其道而行之！

▶ 如果对手想要像塔吉特或沃尔玛超市那样把天底下所有的东西都纳入售卖范围，那你能不能专卖一种产品呢？
▶ 如果对手以店面广布为优势，那你能不能把分店合并为一家总店，然后以极其便捷的送货服务来制胜呢？
▶ 如果对手在处理某事上要花三天时间，你能不能当天就把这件事搞定呢？如果对手的营业时间是朝九晚五，那你能不能来个朝八晚六呢？
▶ 如果对手的送货服务需要收费，你能不能提供免费的服务或只收取一美元的运费呢？
▶ 如果对手的语音提示表示他们会在24小时之内答复顾客，你能不能直接接听顾客的电话、及时处理问题呢？

如果对手不出售捆绑产品，你能不能把同类产品捆绑在一起销售呢？
总之，你要寻找顾客在竞争企业中得不到满足的需求，然后再填补这些空缺。

在这个你拼我杀、瞬息万变的世界，能够满足顾客独特需求的公司一定能够独占鳌头。如果你还需要更多的激励，就想一想那句让苹果公司从破产边缘一跃成为全球盈利水平最高的企业的广告语吧——“非同凡‘想’”！