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许多企业都会专门指定一批VIP（贵宾）客户，这些客户不仅可以享受种种优惠，还能享受企业的特别关注。但是在我看来，每位客户都是VIP。我所说的VIP，不是一般意义上的“贵宾”( very important person)，而是指“个体”(very individual person)。你的每一位亲人都拥有迥异的个性，你的每一位客户也都各有各的需求。如果你已为人父母，你就应该能理解父母希望让孩子在成长过程中觉得自己是世界上最重要的人的心理。那么，为什么不把这种心态延伸到客服上呢？

你希望自己的父母在接受服务时受到什么样的待遇呢？你希望他们在餐馆里遇到一位态度恶劣、漏洞百出的服务生吗？你希望接待他们的银行柜员对问题一问三不知吗？你希望让他们被迫听着嘈杂的音乐或恼人的广告、白费10分钟傻等着电话接通吗？你希望让对病人不屑一顾的医生或护士为他们服务吗？这些是你和企业的每位成员每天都应该扪心自问的问题。或许你觉得顾客甲是个难缠的人，或许你看见顾客乙就七窍生烟，或许你根本不想为顾客丙包装什么礼物，只想把礼物直接砸到他身上（我们有时也会被家人气得火冒三丈、怒不可遏，所以彼顾客惹怒也在情理之中）。但无论你对顾客抱有什么想法，你都必须为他们营造舒服的客户体验。这么做并不是出于什么崇高的气节，而是为了你的工作和企业的利益。

一次，我和妻子普丽西拉在南加州博福特的城市阁楼酒店入住。清早，我到酒店边上的一间小咖啡店喝咖啡。一位乐呵呵的年轻女服务生接待了我，她有一个非常适合她个性的名字——乔伊。乔伊问我：“早上好，我能为您做点儿什么？”我告诉她我想要一块蓝莓马芬和一杯咖啡。她接着问道：“需要加热吗？”

“加热什么？”我问她。

“马芬啊！”乔伊回答我：“马芬加热以后更好吃哦！”绝大多数服务生只会把你的马芬塞进袋子里，扔到柜台上，更别提当时的时间还不到早上6点，正是大家容易心浮气躁的时段。乡村歌手布拉德·佩斯利有一首歌《世界》，歌中这样唱道：“在餐厅服务生看来，你只不过是一笔小费罢了。”我对乔伊与众不同的表现非常好奇，于是便问她为什么要主动为我加热马芬。她回答说：“我总是想，如果顾客是妈妈，那么她会希望得到什么样的待遇呢？”

真是一语道破天机！如果你能像乔伊这样思考问题，你的客户服务就会比别人好很多。在接下来的旅程中，我每天都要到那家小咖啡店吃早饭，为的就是见到人如其名的乔伊。我敢肯定，别的顾客也一定会乐于做那里的回头客。

布拉德·佩斯利的那首歌里还唱道，你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。

从某种意义上来说，每一条客户法则都在告诉你，你希望亲人得到什么样的待遇，你就应如何对待你的客户，从而给你的客户营造一种完美的体验。因此，我想特别提及客户体验中的两个特殊点：一个是起点，另一个是终点。让我明白起点和终点的重要性的人，是我的妻子和母亲。她们告诉我，在进门和出门时得到优质的服务很能打动人心。初次见面和分别时留下的印象主宰着客户对企业的长期印象。这一点并不难理解，无论过程如何，一句活力充沛的“你好”和一句真心诚挚的“再见”，总能为顾客对企业的回忆增添一抹亮色。

在我办理业务的美国太阳信托银行的一家支行里，员工都深谙如何让客户在进门和离开时享受到优质的服务。莱拉·约翰逊是这家支行的行长，她以身作则地营造着整个支行的服务氛围。每次走进这家银行，她都会从办公室里走出来向我问好，还不忘询问我妻子的情况。只要她看到我离开银行，总会抽出时间来和我道别。这样热情的服务虽不能增加我的存款利息，却能让我对太阳信托银行的忠诚度与日俱增。

因此，无论你的工作是否涉及酒店、商店或旅馆服务，无论你是律师、金融工作者还是企业高管，我都强烈建议你在进门处安排一位友好而性格开朗的员工。不要让顾客久等，因为在现在这个时代里，人人都想要得到及时的服务。如果你从事的是零售行业，那么这一做法还能为你带来另一个好处。研究表明，如果员工能够与顾客四目相视并与其进行语言交流，那么店内失窃现象便能得到很好的扼制。单这一项所节省下的经费，估计已经足够支付在入口处安排员工的费用了。

不要忘了用足以吸引顾客再次光临的方式来结束你的服务。无论你的客户是否购买了东西，无论他们与你达没达成协议、签没签成合同，你都应该把他们送到门口，并感谢他们的光顾。对客户的光临表示感谢，要让他们知道，你期待着他们的下次光顾。

同样，作为管理者的你，如果想要你的员工或下属用对待自家亲人的态度来对待客户，那你就得用对待客户的方式来对待他们。你可以把这看成客户服务的一条金科玉律：“员工所不欲，勿施于客户。”客户们不会仅仅满足于优质的产品，他们还希望被人重视，渴望得到人与人之间真心的交流，而这也是你的员工们所希望得到的。如果你能用这种方法来对待员工，他们也会把这份情谊传达给他们所服务的客户。

这条浅显易懂的法则适用于企业中的每一位成员，连那些从来没有机会直面顾客的幕后工作人员也包括在内。这些幕后工作人员保证了企业的正常运营，他们不仅妥善保管着企业运转所需的物质原料，还把这些物品归置得井井有条。他们是企业设备的保洁工，不仅帮助企业购买原材料，还保证了通信设施的畅通无阻和及时升级。他们从货车上卸货装货，还负责将货物妥善地摆放在货架上和储藏室中。无论你从事的是什么行业，这些幕后功臣的重要性都不容小觑。你也可以把他们看成戏剧舞台后的幕后人员，要是没有他们，哪有演员们在舞台上的大放异彩？

我把员工对管理者的期望归纳成了三个词，其英文首字母拼起来就是“ARE”，即赏识(appreciation)、认可(recognition) 以及鼓励(encouragement)。ARE就像一种可以无限循环使用，但毫不消耗成本的燃料。无沦你如何利用开采，这种燃料永远都不会枯竭。你送给员工们的ARE越多，他们能够带给客户的ARE也就相应地增多。如果你能与员一叫康慨分享ARE，并把这种做法培养成习惯，你很快就会发现，员工和客户的满意度会同时呈现上升的趋势。因此，你应该要求每位管理者都毫不吝惜地与员工们分享ARE。如果管理者摸不着头脑，你就教他们如何去做。如果一些管理者无论如何都学不会，那你可以把他们调到其他岗位，或者干脆解雇他们。不会分享ARE的管理者，势必会给企业带来麻烦。

在我的职业生涯初期，我因在处理任务时雷厉风行而被人看作一名优秀的管理者。然而，我并不知道如何正确地对待我的下级，这个缺点不仅让我举步维艰，还拖了我员工们的后腿，让他们的客服质量大打折扣。谢天谢地，我最终克服了这个缺点，并领悟了与员工们慷慨分享ARE的重要性。很快，这股由ARE汇成的清泉便惠泽了客户。

如果你能给员工营造一种受到重视的感觉，那将会使他们赢得更多的自尊和自信，而这些积极的心态，便是优秀表现的原动力。那些得不到重视的员工，则会以不重视工作的心态得过且过，就像觉得自己没人爱的人很难去爱别人一样，这是天性使然。因此，如果你想要让客户们有被重视的感觉，那就从重视员工开始吧。举个例子，前不。我偕妻子普丽西拉与美军副参谋长劳埃德·奥斯汀上将在五角大楼一起共进午餐，午餐完毕后，奥斯汀上将离开席位，走到餐厅服务生面前，感谢他细致入微的服务。然后，他又走到厨房里,对厨师的手艺表示了赞赏。如果这位四星上将都能抽出时间，对这些对他的升官晋级毫无作用的人表示赏识，那你肯定也能这么做。先找出能让员工感受到你对他重视的方式，然后用这种方式去传达你的关爱。这不正是你希望自己的母亲能得的的待遇吗？

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你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发的提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。

你的客户对你抱有很高的期望，为了达到客户的标准，你也得对你的同事和员工抱有很高的期望。人们的表现往往与他人对自己的期望成正比，如果你期望大家都能将最好的一面展现出来，大家也就会如你所愿地展现出最好的一面。有时，你收获的东西甚至还会超出你的期望。

提高期望值，将事情做到极致

斯蒂尔集团是一家生产动力工具的顶级企业，通过提高对员工的期望值，这家企业也为客户们创造了更多的价值。我曾为斯蒂尔集团做过咨询，其间与许多员工进行过交流，既包括总部职员，也包括制造工人。我发现，这些人有一个共同点：他们对工作精益求精。如果某个产品出现了极小的纰漏，他们一定会把产品返工，不达到完美绝不允许产品出厂。他们不但在电锯和吹叶机等产品上止于至善，对自己的员工和演讲嘉宾。也要求做到尽善尽美。之所以这样说，是因为斯蒂尔集团曾经邀请我为他们的总裁团队傲过一次演讲。距离演讲还有很长一段时间的时候，斯蒂尔集团营销部总监肯·沃尔德伦邀请我到弗吉尼亚海滩去参观他们的公司，并会见一些公司的人员。这么做，是为了让我在演讲之前熟悉公司的价值观和经营策略。肯带着我把公司的设施参观了一遍，又花了整整一个小时向我补充介绍了公司的背景信息，之后又发给我一封电子邮件，把我们会面时交流的信息做了一总结。他甚至还专门参加了我的另外一场演讲，以便告诉我演讲中的哪些内容对斯蒂尔集团的帮助最大。毋庸讳言，肯对这次演讲的期望很高，不仅如此，他还尽自己最大的努力向我传达了这份期望。

这种抱有高期望值的心态真的值得所有企业借鉴。总裁们应该提高对管理层的期望值，管理层则应该提高对员工们的期望值。同样，员工应该提高对管理层的期望值，管理层也应该期望总裁们拿出更好的表现。最重要的是，每个人都要记得提高对自己的期望值。

将期望传达给员工，形成良好的氛围

我在此要提醒大家，提高期望值不会花费公司任何的经费，却需要大家在时间和精力上予以投入。单单提高期望值是不够的，你还需要开诚布公、清晰明确地把你的期望传达给大家，切勿忽视这个环节。不要自认为只要向员工或团队成员传达你的期望就可以了，你还要不厌其烦地讲给他们听。无论你是使用备忘录、在公告板上张贴宣传画，还是发邮件、通过社会化媒体或进行一对一的交谈，你都应该用你能想象到的所有方法把你对他人的期望传达出去。不要给误解或歧义留下可乘之机，一定要注意保你所交流的信息的前后一致性。如果你不把你所期望的内容讲清楚，员工就很难达到你的期望。

将期望形成文件，发给员工

你可以把对员工们的期望写成一份文件，分发给各级人员。虽然文件中的一些内容现在看来对某些人员可能没什么用处，但是你不必在意，因为随着员工职位的更换，这些内容终归会派上用场。更重要的是，文件中的内容还可以让员工们看到你对别人的期望是什么。文件分发到员工手中后，不要忘了做好后续工作，要为员工们扫清他们对文件的疑惑，避免阳奉阴违的情况出现。

将员工对管理层和公司的期待也写入文件

不要忘了，把员工对你本人的期待也写进文件中。在迪士尼世界管理运营事务时，我向我的领导团队寄送了一封6页长的邮什，题目为“李的运营措施和重点任务：大家对我的期待，以及我对大家的期待”。征邮件里，我这样写道：“欢迎随时和我交谈”根据事件的重要性和紧急性，你可以选择在一天24小时的侄意时间联系我（我将自己的所有电话号码都列了出来）。无论你是不是我的直属下级，每个人都有权力和机会联系我。我也希望与你手下的员工和管理者交流沟通，尽力发现企业运营过程中出现的问题，并找出需要我集中管理的领域……我也会及时向大家提供各种信息息。如果你没有及时从我这里接到需要的信息，请一定要通知我。我们之间传递的信息量难免会很大，因此我会尽量把不必要的信息删减掉。如果你认为我滤除掉的信息太多，请告诉我....

设定目标，保持高标准，一起努力完成它

即便你不是，你仍然可以为你手下的员工设定高标准和高期望。你可以和你的团队或部门一起设定目标，然后共同寻找到目标的最佳途径。你可以经常与你同事“较量”实力，相互激励，更上一层楼。上级之间的一些友好竞争不但不会造成什么伤害，反而能够鼓舞士气。无论你的身份或职位是什么，只要你的目标够高远，你就能成就大事。

最后再提醒一句：你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每个人的期望。

一个男人最焦虑什么时候呢？是三十岁的时候。林肯讲过一句话说，三十岁之前你这张脸是父母给你的，三十岁以后这张脸是你自己的。

我懂，也希望你懂

我记得我中学的时候，其实没有什么焦虑，那时候很快乐，踢足球啊、玩啊，被爸爸妈妈打，最多赶出去啊这样。进了大学以后，我去听第一场演讲，到一个阶梯教室，我记得很牢。里面就很多人，我去晚了，旁边也都站满人，没有办法，我们就吊在那个窗门上面，头扒着往里面看。

演讲的是一个哲学系的年轻讲师，他就很大声地告诉我们说，上帝死了，说我们要评估一切价值，一切坚硬的都将烟消云散。我当时差点从那上面掉下来，我在想我刚考进大学，上帝就死掉了，那我怎么办？

那时候谈女朋友，大概都是件挺堕落的事情，所以就开始考虑，人本身的一些问题。又没有答案可以给到你，说老师我该读什么书，没有地方去问这样的问题，只有自己去找。所以我大学四年，我在图书馆呆了四年。

因为那时候我女朋友在杭州，我在上海读书，我就读了四年书。跑进图书馆里，也不知道读什么书，沿着那个架子，历史文学哲学一排排读过去。读的时候读到一些书，觉得脑子很清楚，懂得很多道理，然后很兴奋，满脸通红地跑出去。回到寝室的时候，又全都忘记掉了，人就变得很激动，然后很愤怒，很想要表达一些东西，又表达不清楚。

所以我想做一个知识分子，罗斯福说：什么是合格的知识分子呢？他说你应该有一份不以此为生的职业，这样的话你才能够抵抗住所有机构、集团、组织的各种各样的诱惑，你可以发出独立的声音。所以我在大学的时候，我对财富，对金钱本身一点都不排斥，我觉得当一个有钱人挺好的。

孔子有两个弟子，一个叫颜回，一个叫子贡。颜回是一个非常安贫乐道的人，但是颜回二十九岁的时候，满头就白发了，四十岁就挂掉了。子贡是一个学问也很好的人，但是他又很富有。孔子周游列国，都靠他去打点大家，靠他去资助。他活了七十多岁，因为他很有钱，也很有思想，他到列国的时候，列国的国君在一个亭子里面，跟他面对面地站着，然后平等地行使礼节。我觉得那种状态挺好的，所以我宁可愿意去做子贡，不愿意去做四十岁就挂的颜回。

大三下学期的时候，我去参加了一个大学生的记者考察团，当时我们全班有四个同学，我们筹了五千块钱，从上海出发，整个南中国逛了一圈。我们大概逛了有五个月，就四条流浪狗一样的。

我是一个在城里长大的孩子，在此之前没有接触过农村，就那五个月，使我真实地看到了，当时真正的中国，就这个国家有多么的辽阔，它的山有多高，河有多宽，马路上的灰尘有多大，人有多么贫穷，有多么多的人，就是你用脚丈量过这个国家。

所以我在想年轻的时候，你如果有一次很长途的旅行，对你的一生来讲是有很深远的意义。比如说我到湖南的时候，到一个县里面，我们跟县里说，我们要看最穷的家庭，他就带我们去到一座山上，一个家里一个妇女生了三个女儿。

我们去的时候，两个女儿和她们妈妈，在门口迎着我们，然后大女儿躺在床上，为什么呢？因为三个女儿只有两条裤子。你打开她的锅盖，里面全部是番薯，墙上挂的是干的辣椒和干的玉米，地上有两只土鸡。所谓的“家徒四壁”，这是真正的家徒四壁。

我们走的时候，给她留了张五十块钱人民币，就放到她的炕上。我们就看到那个女的，在整个房间里跳来跳去，像跳大神一样地在跳。他们村里人跟我们讲说，她知道这是一张很大的钱，但她不知道这张钱有多大。那五个月对我改变很大，我后来就变成一个，不是特别愤怒的人。

我大学毕业以后就到了90年代，金钱开始日渐成为了这个国家最主要的一个力量。国家进步，个人呢？你有多少钱？在那个时间全中国所有的马路上，都贴着一句话叫做——时间就是金钱。人的观念出现了很大的变化，其实也是，你面对这些事实变化的时候，作为一个旁观者，那个焦虑是非常大的。

比如说有一次我去一个县里面做调研，是一个“造假村”，他们把面粉和糖搅拌在一起，然后把它蒸干，然后就变成颗粒状的东西，灌到各个袋包装里面去，然后变成板蓝根啊，什么养胃冲剂啊，各种各样的袋包装药。反正吃两顿也治不好病，吃两顿也吃不死。

我调查完了以后，离开这个村的时候到村口，我跟那个村长说，我说你们有没有道德，所有买你这个东西的都是病人。那个村长就跟我讲，吴同志你知道吗？我最大的道德就是让我全村的人都富起来了。让一部分人先富起来，不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫，我是那只抓住老鼠的猫。

经过了这一段以后，使得我感觉到人生也好，国家的进步也好，它不是一个黑和白非常分明的一件事情，大量的事情是发生在一个灰色的地带，这个也是我后来写作的，一个主要的立场和观点。

自己个人来讲，我很有幸，在早期这样的一段时间，因为各种机缘偶然，能够慢慢地把自己培养成了一个，靠自己手艺，靠写作吃饭，在一个特别窄的领域里面，财经写作，能够做到让自己相对满意的这样的一个状况。

一个男人最焦虑什么时候呢？是三十岁的时候。林肯讲过一句话说，三十岁之前你这张脸是父母给你的，三十岁以后这张脸是你自己的。三十岁以前如果你没有愤怒过，像我们讲愤青过，你是没有良心的，三十岁以后你还是一个愤青，而且只知道愤怒的话，那你是没有脑子了。

我们现在的焦虑，可能是成长的焦虑，是希望获得成功的焦虑，但成功者确实也有成功者的很多的一个困扰。我有一个很好的企业家朋友，他在2001年的时候，把他的企业卖给了外国人，他当时套了有十多个亿人民币的现金。在2001年的时候，手上有十多亿现金的中国人，大概不会超过三个人，所以他在大家看来是个特别成功的人。

有一年我跟他出去，到美国去旅行，在过海关的时候，前面有个美国人在过海关有个很小的小孩，五六岁的小孩，他就把那个小孩抱起来，给那个海关官员看。我那个朋友突然间泪流满面，他说他有一个儿子、有个女儿，他说我已经想不起来我儿子女儿五六岁的时候是长得怎么样的，我有没有抱过他们。

十多年时间他基本上是住在厂里的，三分之二的时间在外面出差，所以子女是交给他太太来管理的。当他拥有十多亿的时候，他失去的是什么呢？失去的是他再也没有办法，去抱自己的女儿了，那个女儿已经不归他抱了。

我还曾经问过中国的几个首富，我就很好奇一个问题，我问他们说：你们已经有很多钱了对不对？为什么还在赚钱呢？“我想知道我这辈子到底能赚多少钱。”这大概是我听到过关于财富最焦虑的一个回答。

我觉得焦虑大概有三个原因而产生的：

第一个是不确定性。我们面对的一种不确定的未来，不知道自己到哪去；

第二点，焦虑是因为比较而产生的，叫人比人气死人。

前两天我碰到一个26岁的小青年，他跟我讲我很焦虑，爱因斯坦26岁的时候，已经写出《狭义相对论》了，米开朗基罗26岁的时候，已经雕出那个大卫了，他说还有一个人26岁的时候，中午睡了个午觉，有三个人三顾茅庐，要请他出去平定天下，那个人叫诸葛亮。他说我也26岁了，我怎么还在这儿，问你我要不要创业。所以“比较”，我认为会产生很大的焦虑。

第三种焦虑呢？我认为是选择。在你的人生中会出现很多岔道，然后呢你每一次选择就会耗去你的时间，耗去你的精力。

我觉得要克服焦虑的办法，其实大概就是说你在二十岁到三十岁之间的，这一段时间的时候，在你生命力最旺盛的时候，你要想清楚几件事。

第一件事你要想清楚，你这辈子最喜欢的工作是什么，热爱什么东西，这个是最关键的事情；

第二要让自己成为一个专业的人；

第三你愿意用未来的二十年时间去完成，这件你喜欢的工作和你专业的事情。

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有了一流的剧本基础，就要让“演员们”一次又一次地演练，再演练，无论从事什么行业，事先演练都会让人受益匪浅，这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务，更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。

我们已经说过，一流的客服需要一流的剧本做基础。但即便你手上有了无可挑剔的剧本，在演员们没有完全做好准备之前，你敢让他们在一群观众面前直接表演吗？答案是否定的。为了让演员做好演出的准备，你必须让他们一次又一次地演练、演练、再演练。只有这样，你才能挑出剧本中的疏漏，让剧本日臻成熟。当然，不只是演员采用这种做法，运动员也要经过一次又一次的训练，一直坚持到赛季结束那一刻为止。所谓熟能生巧，说的就是这个意思。


演练的重要性

企业的经营自然也离不开这个法则。回想一下上次在工作中做演讲的情景，你是毫无准备地临场发挥，还是在前一晚在家里把整个演讲内容回顾了一遍呢？在服务行业中，无论是餐厅服务生还是旅店服务生，都会在餐厅或旅店开业之前接受实地培训。无论你从事的是什么行业，事先演练都会让你受益匪浅。这一过程并不会花费多少钱，需要的只是时间上的投入，但当你的幕布打开时，演练为你带来的“红利”马上就会彰显出来了。


如何进行角色扮演？

角色扮演这种方式虽然简单，但是效果奇佳。你只需安排一部分员工扮演顾客，让其他员工各自做他们平日里的工作就行了。你可以指导“顾客”向员工提出刁钻的问题或苛刻的要求，以此考验员工的能力如何。你还可以设计一些场景，让员工使出浑身解数。聆听和观察员工的应对，除了在现场当着大家的面给出点评之外，还要在私下给予员工批评建议。如果条件允许，你也可以借鉴体育教练的做法，把演练过程录下来，然后在整个团队面前公映。

扭捏羞涩的员工更加需要演练

有的员工恐怕不太习惯在老板和同事面前进行角色扮演，对于这样的员工，演练就更显得重要了。一个人如果太过于扭捏或害怕在同事面前丢脸，他又怎能应对“真枪实弹”呢？如果你向戏剧导演取经，他们会告诉你，排练是对付怯场的最佳良方。我这里还有一个缓解排练压力的小窍门：一定要在排练阶段给予全体员工积极的反馈信息。不要只忙着挑错，如果员工表现优秀，不要忘了送上你的称赞。

即使你的客服人员不能来到现场，或分散在离你很远的地方，你也用不着但心。电脑模拟可以收到与真人角色扮演相同的效果。比如说，我们曾让迪士尼世界“动物王国主题公园”的游猎车手在稀树平原上驾驶狩猎越野车进行演练，但很快我们就发现，用真正的越野车手进行演练的做法既耗时又费力。所以现在，我们让车手们像飞机驾驶员一样通过电脑进行模拟训练。这不但提高了安全系数、降低了成本，还方便了大家随时随地进行练习。

事先演练的好处

事先的演练不仅能让员工明白如何在日常的工作环境中完成任务，还能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。正因如此，我再次建议你将所有员工召集起来，让大家总结在客服方面遇到的常见问题，把这些难题列成清单。然后，大家一起献计，看看每个问题具体应如何解决。虽然你不可能预知所有的问题，但是这样做可以让你将绝大多数潜在问题都发掘出来。完成这一步后，你可以参考得出的结果来设置新的演练场景。如果你能与大家分享最有效的解决方法，那你不但能够快速直击客服问题，还能将潜在问题扼杀在萌芽状态。除此之外，员工们通过演练可以明晰工作程序，进而就能把更多的精力投入到问题的解决上，即便真有意外发生，他们解决问题的速度和效果也会大有提升。

切记：我们要关注的并不是问题会不会发生，而是问题何时会发生。莎士比亚说的“有备无患”，也正是这个意思。事先的演练可以帮助大家在幕布拉起的那一刻做好充分的准备。可以说，事前做准备要比拿实际中的客户“练手”英明多了！

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无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？每个细节都勾勒出来，并确保你的“演员”班底中，每个人都对自己的角色有准确的把握。

几年前，我曾想象过一个普通的四口之家在迪士尼世界进行一趟完美之旅的场景。然后，我把自己的想象写成了一篇10页长的故事，故事的主人公是罗杰斯一家，故事内容则围绕他们在乐园中的7日游展开。我为什么会想到这些呢？当时，我刚刚被调到奥兰多做迪士尼世界的高级副总裁，罗杰斯一家的故事只是我写的一个剧本，我将其作为一个一流客服的范本，让工作人员加以借鉴。

故事的梗概是这样的：罗杰斯一家来到了乐园后，服务生小心翼翼地为他们泊好了车，接待人员恭恭敬敬地接待了一家人，行李员礼貌地接过行李，前台人员则很快帮他们安排了住处。接着，罗杰斯一家住进了装修得很完美的客房。在度假区每到一处，罗杰斯一家都会碰到待人友善、业务娴熟的员工。无论是在餐厅用餐、购买冰激凌、搭乘观光车，还是在乘坐太空过山车时，他们都非常尽兴。罗杰斯一家在工作人员的挥手告别中结束了这次五星级的游览体验，离开时，他们的脸上绽放着笑容，因为他们享受到了一生中最难忘的一次假期。

通过编写这个故事，我仿佛真的化身成了顾客，身临其境地体验了一次一流的客服。我把这则故事分发给手下的每一位员工，让他们把这种纸上的完美体验变为现实。在附函中，我写道：“希望这则故事能够帮助大家想象和理解迪士尼世界的世界级客服究竟是什么样的。”在我的任职期间，写故事成了我工作中的惯例。无论你的工作是接听电话还是做咨询服务，无论你是财会人员还是技术支持，无论你是餐厅招待还是餐厅主管，无论你是银行柜员还是银行经理，无论你是空乘人员还是飞机驾驶员，你都可以按照我的做法，创作一个描画一流客服的剧本。

我常常告诉大家，每天开始工作时，你都要先调整好自己的心态，像即将上台表演人生中最激动人心的一出戏一样。我让大家想象着巨大的红色幕帘即将拉开，而评论家们也已在观众席的前排就座。我还告诉大家，一出令人拍案叫绝的戏剧离不开精彩绝伦的剧本。每位制作人、导演或演员都会告诉你，无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景：顾客先是到达了停车场，然后进了大门，走进火厅或接待室，直到离开的那一刻，脸上都挂着满意的笑容，他们已经迫不及待地想要再次光顾了！他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？把每个细节都勾勒出来，想想看你和你的员工（也就是剧中的演员们）需要用什么样的表现，才能为顾客们带来完美的体验？每个人的分工如何？何时应该做什么？应该说什么？用什么方式去说？大家的穿着如何？态度怎样？想象得越细致，效果就越好。

接下来，就是与整个团队、部门或企业中的每一个成员分享剧本的时候了。就像每一部百老汇歌舞剧和好莱坞电影一样，想要引起轰动效应，你就得确保制作班底中的每一个人都对自己的角色有一个准确的把握。诚然，如果你是一个拥有成千上万名员工的企业老板，那么把每个细节都记录在剧本中的确不大现实，我可不想让你的剧本比《战争与和平》还要长。在这种情况下，你可以省略掉一些细节，让人们通过想象来丰富剧本的内容。这样做可以鼓励大家去创造属于自己的剧本，不仅能提高大家发挥创意的积极性，还能让企业工作的方方面面都囊括在剧本中。如果你对戏剧不感兴趣，那就把剧本想象成一份食谱吧。主厨们可不是为了好玩儿才记录食谱的，他们这么做是为了记录如何把食材完美地搭配在一起，以便以后可以按食谱把这种完美的搭配延续下去。同样，一旦你得出了完美客服的“食谱”，你又何尝不想吧这个食谱沿用下去呢？

当然，虽然我们所说的剧本或食谱是保持客服水准不可或
缺的计划图，但它不是一成不变的。每位导演和演员（或大厨）都会告诉你，天下没有一模一样的两场表演（或两顿菜肴）。就算只改动一句对白（或一种原料），整场表演（或整顿菜肴）也就因此变得不同了。如果你拥有合适的演员，并且排练得很充分，那么在演员们对剧本倒背如流后，你就可以并且应该给他们一些提供即兴表演的空间。这一点尤为重要，因为与你的演员们产生互动的群众演员就是顾客，而他们的行为举止都是不可预料的。所以，你的员工需要比舞台上的演员更会随机应变才是。除此之外，我们都处在瞬息万变的环境之中，因此我建议大家可以适时地对写好的剧本进行调整。当迪士尼世界引入了新的科技和设施时，我们就特地对罗杰斯一家的故事做了修改。

一个内容充实的剧本同时也可以很好地用作招聘和培训时的参考资料。就像导演一样，你也可以认真研读手中的剧本，根据角色需要在“试镜”时物色合适的人选。比如说，如果你需要的是一名销售员，你可能就需要寻找精力充沛、性格开朗、笑容真挚、能够轻松应对大批顾客的外向型人选。你的剧本中对这个角色的外形和气质等特征的描述，比一般的职位描述还要入木三分，这些都有助于你物色合适的人选。

最重要的一点是，千万不要对员工的表现采取听之任之的态度，务必要把剧本分享给企业中的每一个人。参加戏剧或演唱会的观众无不希望得到无与伦比的享受，同理，你的顾客也无不期待着一流的体验。一个精彩的剧本，便是企业长久获益的保证。

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如果你是一位即将接受手术的病人，你是希望由一位接受过专业培训且经验丰富的医生为你主刀，还是想把你的性命交列入职不足一年，勉强混了个医学院文凭的新人手中呢？你的客户或许不必面临这样生死攸关的抉择，但同样，他们仍然希望能够与可信的专家打交道。


我的孙女玛戈告诉我们，“和气待人”是一流客服的首要原则。但是，这并不是一流客服的唯一原则。在实际生活中，你的确可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果企业不能通过等业的技能和知识让客户信服，客户就会转而与那些更加熟悉业务的公司合作。在旅行中，我遇到了不计其数的态度亲切但业务能力欠缺的雇员和管理者。我为他们感到遗憾：这些人虽有一片赤诚之心，却不具备足够的能力，也就无从品尝出色成工作所带来的莫大满足感了。


你将合适的人选招聘到企业中后，还需要将你的客服理念传授给他们，并通过培训教会他们如何完成下达的任务。我经常在演讲中向听众提这样一个问题：“你们的企业中有多少家内设了培训发展部门?几乎所有的听众都会举手，但很少有人能够意识到，培训和发展不是一个部门，而是一项责任。这项责任不仅仅属于人力资源师或培训导师，每位成员都应共同承担。这个道理是我在入职之初从比尔.马里奥特先生那里学到的，他曾告诉我：“培训、教育并不断地巩固效果，这才是追求卓越的唯一途径。”这句话在我后来的职业生涯中不断地得到了验证。我发现，与一般的企业相比，那些肯在员工培训上下真功夫的企业的客服质量要高出许多。


也就是说，我们有必要对企业中的每一位员工都进行培训，让他们了解企业运营的方方面面：从企业的使命宣言到经营哲学，从企业经营的所有产品和服务到商业模式，全都不能遗漏。只有当员工们对企业和产品的信息能够信手拈来，他们才能够通过电话、电脑或面对面地与客户进行交流。知识就是力量，而知识储备丰富的员工可以将踟蹰不定的客户变为买家，也可以把初次光顾的客户变为回头客。我们都知道，与业务不熟的员工打交道是件特别令人抓狂的事情。一次出差时，我一不小心在倒车时撞上了一根电线杆。我的行程很紧，恰好要赶一趟航班，于是只得在去机场的路上拨打了保险公司的紧急电话，想问一下归还汽车后签署文件需要花多长时间。接电话的工作人员对此一问三不知，只得把我的电话转给了服务台。过了一会儿，服务台的人员才接起电话，他很客气地听我讲完了事情的原委，然后就开始喋喋不休地给我罗列了一大堆的选择：您可以这样做，还可以那样做，要不然试试这种方法。他就这样答非所问地滔滔不绝，仿佛嘴唇的活动能够帮他打开脑中的某个暗室，把这难觅的答案给释放出来似的。我终于忍无可忍地打断了他的话，把我一开始对他讲的情况重复了一遍：我只不过是想知道签署文件需要花多长时间而已。他坦白回答说自己不知道，于是我便向他要了租车归还点的电话。一位友善的女工作人员干脆利落地回答了我的问题，她告诉我：“最多5分钟，负责索赔的人员对车损评估之后就会给您打电话，具体解决方案你们可以商量着决定，私人支票、银行支票、信用卡、现金都可以支付。”


这真是解了我的燃眉之急！这位工作人员明白我的需求，毫不拖延地为我提供了所需的信息。如果那家保险公司的工作人员（特别是那些所谓的服务台人员）能像她这么熟悉业务，不仅我不必在这不到60秒就能搞定的事情上浪费15分钟，那位与我通话的服务人员也不必和我白费口舌，她完全可以利用这宝贵的15分钟去帮助别的客户了。顺便提一句，我觉得这种情况是非常普遍的。专业人士在服务客户时从不拖泥带水，而缺乏专业经验的人员往往答非所问，用不准确或不真实的信息敷衍客户。因此，千万不要把那些不熟悉业务的人员安排到热 线接听、前台服务等职位上。


这件事反映出了管理层在人员培训上的疏漏。我还想通过一个与之相反的例子告诉大家，对员工进行的优质培训，最终会为客户带来愉快的体验。有一次，我的便携式无线路由器出了点儿问题，于是我去本地一家威瑞森通信分店进行维修。进店不到1分钟的时间，就有一位工作人员来接待我，他问了我几个问题，马上找出了症结所在，为我下载了一个新的程序。5分钟不到，我就拿着修好的机器走出了店门。


根据我的经验，在以优秀的服务质量著称的企业中，每位员工自入职到离开，都要定期接受相关的培训。这些企业不仅将专业技巧循序渐进地教给员工，还定期通过宣传册、电子邮件、课程、研讨会以及假期活动等形式对这些员工的技能进行更新。除此之外，这些企业还鼓励和促进了管理层和员工之间的互动。让大家相互交流新学到的技巧和经验。总体来说，拥有一流客服质量的企业将自身打造成了一个不断学习的大熔炉。而迪士尼世界则更上了一个台阶，公司内部设有专业人员的学习中心，里面有各类书籍资料、视频资料以及网上课程，并对所有员工24小时开放。


除此之外，管理者与员工的定期会面也能更新员工的技能。管理者可以从员工那里获悉客户对企业抱有哪些疑问和不满，然后向员工传授解决这些问题的答案、方法和技能，以便在类似问题再次出现时做好应对的准备。


这种不间断的培训不仅保证了服务的质量，也将企业的服务质量维持在一个稳定的水平之上。服务质量的稳定性非常关键，因为如果企业中的成员步调不一致，最终受害的是企业本身。我的一位友人就曾有过这种经历。她在一家旅馆里过周末，由于周一早晨她要乘出租车去机场，所以在周六郡天，她向前台的接待人员询问了到达机场的用时和花费。接待人员回答说，考虑到路况，可能要花45～90分钟，费用大约是40美元。周一一早，我的友人让另一位服务生为她叫了一辆出租车，而她得到的答案却是，路上的用时不会超过30分钟，费用是65美元。两个不同的服务人员竞给出了完全不同的答案，而且两人当中一个说对了时间，另一个说对了费用。我的友人比预计少花了25美元，却被“剥削”了一个小时的睡眠时间，无奈提前来到了机场，满心不快。讲这个故事意在提醒大家，确保你的每一位员工所掌握信息的一致性和准确性很有必要。


如果管理者的“功力”不足以把你培养成为一名专家，那你就只能靠自己的力量了。 如果你不具备工作所需要的技能，千万不要把责任推卸到管理者或企业身上。诚然，让你接受培训是管理者和企业的职责，但是你自己也有责任寻找各种途径来提高自己的技能、让自己具备胜任工作的条件。如果你的问题超出了管理者的能力范围，那你就应当另寻高见，把企业内外所有可用的资源都利用起来。如果你熟悉专业技能，这不仅会提升你的客服质量（当然也能让企业的盈利节节攀升），还能让你更加自尊和自信，在工作中大放异彩。成为客服方面的专家不仅能让你的客户受益，更能让你的工作和生活由此蒸蒸日上。

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只靠灵活的策略和好用的流程，是无法打造出一流的客户体验的。你还需要确定合适的人选，来实践这些高明的策略和流程。否则，你就无异于一个拥有完备的比赛策略，却无奈地率领着一群无能队员的足球教练。

许多管理者都没有接受过对应聘人员进行面试的相关培训，因此，他们所提的问题往往不能全面反映出员工在工作上的真实表现。结果，他们只能根据自己掌握的那些少得可怜的信息，凭直觉做出决定。人员招聘非儿戏，岂能这样胡乱了事？所以我们说，除了人力资源部门的工作人员以外，与人员招聘选拔相关的每一个人都应该具备一定的专业知识，这样才能为企业遴选出一批致力于客服工作的新生力量。对应聘者的面试和遴选技巧的提高不仅能为管理者的工作铺平道路，也能让员工的客服质量得到提升。

初入管理层时，我所掌握的招聘新职员的技能与绝人多数的管理者水平相当。也就是说，我对招聘技巧可谓一窍不通。盖洛普咨询公司让我第一次明白了如何雇用合适的员工，也让我明白了如何洞察应聘者具备和欠缺的才干。在此之后，我又接触了卡罗尔，奎因和她的“动机面试法”，一时间如醍醐灌顶。有些应聘者虽然在面试环节对答如流，但入职后的表现却不尽如人意，而奎因设计的这种面试法，就是为了在面试中从表现优异的应聘者中选出真正的顶尖人选。在她的帮助下，我对面试的方式做了调整，从那之后，我在雇用人才方面几乎从未失过手。

我发现，面试中一些经常出现的问题反而会适得其反，这些问题会刺激应聘者用过于积极的答复来夸大自己的能力。我们以“告诉我，你有没有用超乎客户预期的服务质量来打动客户的经历呢？”这个问题为例，此问题还有许多不同的版本。面试官们认为，这个问题能够挖掘出应聘者的一些特质。但问题在于，即便是最差的应聘者也能够至少回忆起一次类似的经历，可他们所讲的经历究竟反映的是他们平时的工作状态，还是泛泛之辈绝无仅有的一次闪光呢？因此，我把这些问题从面试中删掉了，把注意力放在了应聘者对挑战和挫折的处理方式上。比如，我可能会提“请给我讲讲你是如何应对脾气暴躁的客户的”这样的问题。看出不同效果了吗？这些问题更像是一个开放式的引导题，有的应聘者可能会回想起一次出色完成挑战的经历，有的人则没有类似的经历；有的人可能会向我讲述他们是如何勉强对付过去的，有的人则会告诉我他们和脾气暴躁的客户无理可讲，有人甚至会与客户争吵。另外，有的应聘者还会一下子想起好多次不同的经历。这说明，与询问应聘者突出成就的问题相比，能够引出一连串不同答案的问题能为你提供更多的信息。

很多人在企业招聘时都爱犯一个毛病，他们认为单凭技术水平就可以断定是否应该雇用一个人。诚然，应聘者的技术水平是招聘中不可或缺的标准，但是只看这一点是远远不够的。你还要仔细评估一下他们的另外两个特质，那就是态度与热情。

大家可能听过这样一句话：“招聘看态度，技能靠培训。”我所说的客服中的态度，指的是人们在严峻的挑战面前，自己能在某种程度上影响结果的自信心。为方便起见，我们可以把人大致分为两类：一类是坚信自己能够战胜困难、自信“我能”的人，另一类别是认为事情的结果多由外部因素决定、认为自己“不行”的人。在困难面前，第二类人往往会认为他们无法决定事情的后果，完全没有努力的必要，只能畏畏缩缩地回避，因此也就错失了一次大显身手的机会。而第一类人则恰恰相反，他们相信凭借自己坚定不移的毅力，成功终究会降临，于是他们使尽浑身解数，为解决问题而不懈努力着。福特汽车公司的创始人亨利•福特先生曾说过：“无论你认为自己行还是不行，你都是对的！”因此，请务必要物色那些态度积极的人来直接与客户打交道。

如果缺少对服务的热情，即便是那些资历颇深的“我能”派，也无法提供一流的客服。客户们的火眼金睛绝不会放过那些缺乏待客热情的企业，他们愿意与员工积极向上、干劲儿十足的企业打交道。如果企业的员工总是表现出一副被工作折磨得奄奄一息的样子，那么客户一定会避而远之。对工作的热情可谓一股强大的动力，因此在招聘时，你需要物色那些对企业安排的工作钟爱有加的人员。这样一来，你就不必费心去激发大家的热情了，因为热情之火早就在他们的心中燃烧起来了，这岂不是美事一桩？在寻找热爱工作的员工时，你需要关注那些从进门做自我介绍开始就热情洋溢的应聘者。

说到如何让客户对服务满意，最有效的招数莫过于招聘那些具备以下三个特质的客服人员，即技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。这三种特质叠加在一起，形成一种对工作的敬业精神，一流客服便应运而生了。世界上所有的企业和职业都离不开这种敬业精神。敬业的医生会拥有更多满意的患者，敬业的教师也能拥有更多满意的学生。无论你的工作地点是在学校、医院、连锁商店、航空公司、杂货店还是制造工厂，只要你想要提供优质的客服，你就得招聘技术过硬、热情洋溢、致力于让每一位客户拥有一流服务体验的“我能”派员工。

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听到“专业”一词，我们通常会想到为专门的职务接受过特殊培训的人，这些人不仅具有足够的能力，还能在完成任务的同时得到丰厚的报酬。以前，“专业”一词往往只用来指代医生、律师、神职人员、军官以及高层的管理人士。而今，这个词被广泛应用在各种行业和职务上，教育界人士、科学家、地产经纪人、体育运动员等，无一不是“专业人士”。但即便如此，拥有专业职位的人绝不等同于具有专业风范的人。回想一下你见过的那些娇里娇气的专业运动员，或者举止像极了卑鄙小偷的专职律师。再想想，你见过的每一位颇具职业风范的公交车司机、收银员和接待员。可见，所谓专业，与培训、头衔或薪资等级通通无关，它指的是你的行为举止，特别是你在客户、顾客、乘客或病人面前的一举一动。

每每在演讲中与听众聊起这个话题，我总会提到洛杉矶餐馆服务生这个例子。这些服务生当中有许多都是等待被人发掘的演员和音乐人，在服务客人时，这些怀才不遇的艺人们时而会流露出一股厌烦或不满之情，好像想让天下人都知道：在饭店的工作对于他们来说是大材小用，只要演艺圈一声召唤，他们立刻就会拍屁股走人。而另一些服务生却能表现出对工作的重视，虽然他们或许也在暗暗祈祷这份工作早点结束，但他们懂得把这种想法压在心底。他们不但不把怨气写在脸上，还在工作中任劳任怨，把每一位顾客都奉为上宾。努力终有回报，许多艺人都是用出色的服务打动了导演或唱片公司的老板，从而踏上了星途的。

无论权力和职责大小，真正的专业人士总能精力充沛地迎接工作，一心朝着卓越而努力。他们知道，如果能在这个高品质服务稀缺的世界上千出一份卓越的事业，那么吸引伯乐注意的概率便会随之陡增。这是我在工作之初就意识到的一条秘诀，也是我这个来自俄克拉何马州农场的大学辍学生得以取得今天成绩的主要原因。比如说，在军队里为土豆削皮时，我一定会把土豆皮削干净，而且把菜做得津津有味。在以后的职业生涯中，我一直秉承着这神态度，也因此收获了丰厚的回报。成功人士明白，追求卓越的精神是可以“跨界转移”的，也就是说如果他们看到你在某个领域里力求精益求精，他们便能肯定你在其他领域也会用相同的态度做事。

或许你已经拥有了梦想中的工作，或许你只是暂时找了份工作，一边补贴家用一边等待着幸运女神的眷顾。无论你的情况如何，请从此时此刻开始，努力在工作中做出令人眼前一亮的成绩吧。

专业人士重视自己的工作，也同样重视自己为每一位客户带来的影响。他们带着一股积极向上、攻无不克的精神投入工作，他们对服务精益求精的真心奉献精神，让客户们感同身受。

专业人士不仅容易产生灵感，还能为他人带去灵感和启迪。他们乐于解决问题，用热情和自豪感全力以赴地面对挑战，不放过工作中一丝一毫的失误。专业人士不仅灵活应变，适应力强，当事与愿违时，他们也能调整自己、泰然处之。他们不仅责任心强、遇事准备充分，而且还乐于助人、高效可靠、能力超凡、永远保持自信。无论处于何种环境，无论顶着多大的压力，他们总能完成应该处理的任务。问题一日不解决，他们就一日不放弃。面对挫折时，他们秉承托马斯•爱迪生不屈不挠的毅力，将其发挥得淋漓尽致。就像这位传奇的发明家说过的一样：“我没有失败，我只是发现了一万种行不通的方法。”

无论摆在面前的是充满刺激的新挑战，还是已经完成过千万次的旧任务，无论是自己默默耕耘，还是处于首席执行官监督的目光下，专业人士都能做到百分之百地付出。想想那些一流的运动员吧：即使是在日常训练中，他们也会拿出冠军赛前的敬业态度。

专业人士不仅准时上班，而且在工作时间自始至终都在工作状态。如果某个突发情况需要他们早到、晚走甚至牺牲假期时间，他们都会坦然接受。他们能够控制住场面，也敢于承但责任。他们用积极豁达的心态与同事交流，不沉迷于流言八卦之中，如果遇到事与愿违的情况，他们也不会满腹牢骚，即使职场环境一片混乱，他们也不会自暴自弃。

专业人士明白自己的方向，他们为自己打气，具有很强的自主性。但与此同时，他们也深谙与人合作之道。他们很有团队合作精神，也很重视与人建立合作关系。他们信守诺言，有“君子一言，驷马难追”的气概，乐于挑起责任的重担。
专业人士虽然对工作全身心投入、一丝不苟，但这并不代表他们都是不苟言笑、缺乏幽默感的冷面人。他们的确会严肃对待工作，却不怎么把自己当回事儿。他们虽然为自己的成绩引以为豪，却不会因此而狂妄自大、自命不凡。

可以说，专业人士最重要的一个特征在于，他们的气场总是很稳。他们或许不能总对周围的局面运筹帷幄，对自己却总能拿捏得恰到好处，这种自我控制，很容易表现出来。

在刚开始踏入职场时，我完全不觉得自己是专业人士。但就像成功宝典中说的一样，有时，在达成目标之前，我们得先假装自己已经实现了目标。于是，我摇身一变，成了一名演技高超的“演员”，我不仅模仿专业人士的仪表和举止，甚至还专门扩大了词汇量、自学了正确的语法，还克服了说话不够简洁的毛病，为的就是模仿他们的说话方式。专业人士对从自己嘴里冒出的字句从不马虎。

大家可能听过这样一句话：“不要以你从事的工作作为着装标准，而要以你梦想中的工作选择着装。”引申来说，不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台的工作人员，那就拿出管理者的专业风范来迎接顾客；如果你是管理人员，那就拿出与首席执行官或老板相同的态度来迎接顾客。

你的专业风范会让顾客对你刮目相看，也会让老板对你称赞不已，最重要的是，你自己也会因此产生更多的自尊和自爱。毕竟，对自己的尊重，才是专业风范的核心所在。