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维珍公司的创始人、英国企业家理查德·布兰森曾这样写道：“差强人意的服务与卓越的服务之间的唯一区别，就在于对细节的关注。”这句话用在客户服务上，真是一针见血。

在关注细节方面，能像速递业巨头联邦快递一样一丝不苟的公司屈指可数。联邦快递在220个国家和地区拥有30万名员工，但即便如此，公司每天都要为每一名员工提供送货路线指示，这些路线精心计算了每个递送点之间的最短距离，还尽可能多地安插右转，以便节省运送时间和汽油。可见，对细节的关注不仅能为其节省大量的时间和金钱，还能为客户提供更快更省钱的寄送服务。

当你最初创业或刚刚入职时，你很可能是个对细节一丝不苟的人，把一切事务都规划得井井有条，像一台加满油的机器一样轰隆隆地运转着。现在的你还保持着那时的状态吗？如果答案是否定的话，那你并不是特例。随着时间的推移，许多人对细节的注重都会出现减少的趋势。时间、成功以及经验，都是细节的大敌。当你繁忙或遇到顺境的时候，对细节有所疏忽是人之常情。我们熟悉了工作任务以后，便会对我们的经验抱有一种理所应当的态度，也就难免陷入“只见树木不见森林”的窘境了。

虽然粗心大意是难免的，但后果有时却不堪设想。如果医生开药时，在剂量上点错了小数点，如果汽车司机对轮胎上一个松动的螺丝视而不见，如果消防人员和安检人员对车辆上一个出故障的转向灯置之不理，那会引发多少触目惊心的惨剧呀！诚然，在大多数职业和行业中，一些细节上的疏忽并不会伤及人命，却会让你损失掉顾客的信任，进而造成财务亏空。

列清单虽然看上去简单，但其作用却不容低估，因为要想让你自己和他人注重细节，这无疑是个非常有效的工具。阿图尔。加万德是一名外科医生，同时还兼任作隶和哈佛医学院的教授，在其畅销书《清单宣言》中，他写道：你能想象得到的所有微小的失误和致命的过失，都可以通过清单来避免。数据显示，在医院中，利用清单来确保清洁使病毒感染率大幅降低。

在航空业中引入清单，不仅提升了操作效率，同时还降低了坠机事故的发生概率。加万德提供了充分的佐证，证实了无论在建筑业、银行投资业，还是国土安全方面，清单都使人为导致的失误降低了。如果清单既能够帮助医院降低医疗失误率，还能够降低建筑工地的工伤率，那么你的企业一定也可以借此提高顾客的满意度，并从中受益。

但是，由于产业、部门、雇员职能以及具体情况的不同，清单的形式自然也会有所差异。一家普通零售商店的客服清单可能是这样的：

·把车道、停车场以及进口处打扫得一尘不染、清新怡人。
·团队所有成员都要有专业风范，并且做到衣着得体。
·把姓名牌戴正，让人一目了然。
·把灯光亮度和音乐音量调至适当。
·把所有商品都码放整齐。
·把特价商品摆在显眼的位置。
·收银区域不应有杂物堆积，收银员务必要各就各位。
·把卫生间打扫得干干净净、无异味。
·确保等候区的杂志是当季的，把杂志码放整齐。
·煮好新鲜咖啡，做好向顾客们供应咖啡的准备。
·雇员们需各就各位，迎接顾客进门。
·把员工入口、休息室以及衣帽间打扫得干净怡人。
·确保每架电梯整洁而无故障。
·打开计算机，确保其正常运转。
·检查打印机里的纸张是否够用。

以下是几条关注细节的最优实践，你也可以加以利用，让企业的客服质量更上一层楼：

·设置详细具体的政策和流程，把内容传达给每一名直接或者间接接触顾客的工作人员。
·在工作中时常安排一定的休息时间，以确保那些负责常规和重复工作的人员保持头脑清醒。
·定期检查机器和工艺技术，确保万无一失。
·培养每一位员工洞察潜在问题的能力，让他们能通过便捷安全的渠道发现问题，以便遏渐防萌。
·设立便于交流的企业文化，以便让各级员工都能方便地与高层进行沟通。
·使用便签本或剪贴板来记录日常操作流程，把细节上的问题标记出来，及时做出修改。刚开始的时候，你的雇员或同事也许会觉得你有些吹毛求疵，但是他们很快就会看懂你在细节上的用心，并开始竞相模仿。

有人说，魔鬼藏于细节之中。在生意上，对细节的忽略，可能会让你功亏一篑。如果你能紧盯这些具有魔力的细节，回报你的将不仅是客服质量和企业盈利的提升，客户的满意度也会持续升高。

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如果你希望留住你的忠实顾客，那无论是在日常经营中还是在面对突发事件时，都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的，但是我没法完全相信他们”，这样的评价对于企业而言，无异于死刑判决。

诚信可靠决定着一家企业的生死。如果你不能每次都及时而准确地满足顾客的需求，那么即使你的产品有着全球一流的品质，企业也很难实现长期盈利。无论你的企业属于哪个行业，企业的诚信可靠都能为顾客们带来安全和舒心的感觉。顾客们希望他们的包裹能够如期抵达，也希望拧动车钥匙后汽车能够正常发动；他们希望送到家里的比萨总是热乎乎的，也希望旅馆房间在入住时被收拾得千干净净。

诚信可靠关乎企业的名声，同时也就决定了你的盈利。纽约大学斯特恩商学院的名誉教授查尔斯·福伯恩曾这样写过：“凭借独一无二的特色，加上通过各种举措而养成的个性，企业逐渐建立起自己的名声。如果企业能长时间维护其名誉，这将会在股东中间树立起可靠、可信而负责的形象。”他还补充道：“加深股东们对企业的举措和可靠度的信赖，可以为企业带来经济上的收益。”福伯恩援引了一项调查，在调查中，诚信可靠被列为关乎企业名誉的十大因素之一，同时，他还在关于诚信可靠的定义中提到了“保持服务质量始终如一”这一点。

如果以上信息还不足以让你信服的话，那你可以试着这样想：假设你家附近的干洗店在干洗、熨烫以及去污方面都做得无懈可击，价钱也很公道，服务人员不仅记得你的名字，而且每次都面带笑容地欢迎你。但是，大约每洗10次衣服，都会出现一次衣服到了原定领取时间却还没有洗好的情况。这难道还不足以让你考虑更换一家店吗？抑或，如果有一家餐厅有你最爱吃的金枪鱼奶酪三明治，店里的服务员总是笑脸迎人，价钱也很低廉，但是餐厅偶尔会因为上餐太慢而害得你上班迟到，那你能坚持在这家店消费多长时间呢？再比如说，你的汽车修理师在查找故障时如福尔摩斯一般目光犀利，价格也很公道，但他却偶尔把你的车座弄脏，那你下次修车的时候会不会另换一家呢？

许多人都知道，树立良好的信誉是个长时间积累的过程，但一不小心就会功亏一篑。还记得丰田由于“加速器意外加速”而召回230万台车的事情吗？一夜之间，原本以安全可靠著称的品牌，却被用户们视为伪劣产品。正如一家报纸的标题写的：“丰田因召回事件而遭遇信誉名声触底”。虽然工程浩大，但是丰田还是赢回了公司诚信可靠的声誉，不仅落得实至名归，也挽回了像我和普丽西拉一样的百万车主的信赖。然而，绝大多数企业都发现，一旦被贴上了“不可信”的标签，想东山再起又谈何容易。如果本来广受信赖的企业、产品或服务出了问题，我们便会变得警觉起来。在这种时候，我们大多会求助于朋友，询问他们“你的衬衫是在哪家店干洗的呀？”或者“你认不认识哪个可靠的机械师？”

如果你希望留住你的忠实顾客，那么无论是在日常经营中还是在面对突发事件时，都得坚决捍卫企业的服务质量。你可不能让外人对你的企业有这样的评价：“这家公司总体而言还是很不错的，但是我没法完全相信他们。”这样的评价对于企业而言，无异于死刑判决。有时，直到看到季度报表显示的盈利遭遇滑坡，你才能意识到顾客们已经离你而去了。但到了那时，你已经无力回天了。但是反过来说，如果你的企业安全就是“质量信得过”的代名词，那么客户们宁愿掏更多的钱、跑更远的路，也要来与你合作。

无论你的企业规模有多大，企业的声誉都是靠每位员工忠实可靠的服务一点点构建起来的。因此，我才会在本书的前几章里专门提醒大家要雇用合适的员工，还强调要为他们提供充足的培训、不断对其技能进行更新和升级，并要在此过程中对他们进行测评，以确保培训效果。然而，坚持品质的始终如一并不意味着你和员工们不应采取措施来对服务进行改进，始终如一所指的并不是时时刻刻都遵循一成不变的流程，关键在于让服务质量一如既往地保持在高水准上。

我们应始终如一地保持质量，杜绝任何意外的发生。

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企业都喜欢雇用年轻员工，因为年轻人外形条件好，身强体壮，雇用薪酬低，而且年轻人之中的佼佼者有潜力在公司的要职上大放异彩。现今，雇用年轻人的理由又多了一个：与年长的同事相比，这些年轻人对新科技的掌握更为专业，其中有的人甚至可称得上是专家。我最近听别人说过这么一句话：“世界的明天掌握在科技狂人的手中。”虽然此话有些言过其实，但我认为，如果你不在企业中安排几个“科技狂人”的话，你就会在市场竞争中失去优势。我们几乎每天都能看到新的电子产品上市，而这些创新产品不失为提升客服质量的利器。因此，你最好招几名对高科技世界的情况了如指掌的人才，而那些能够自己动手进行技术创新的人才，就更应引起你的注意了。

前不久，我得知，加州圣何塞市的“果园供应”五金店推出了一套名为“分区服务”的项目。“分区服务”到底是什么呢？这家店面为6万平方英尺的分店隶属于“Do it Best”五金批发公司，该公司在全球拥有4 000家分店。圣何塞分店的首席执行官名叫马克·贝克，他这样解释道：“店里的每一名工作人员都要戴一副耳机，这样，无论顾客需要在停车场把货物装车，还是希望得到产品的信息，我们都能按需把人员调派到位。”这个例子很好地说明，科技是用来提高客服质量的法宝。同时，这件事也让我们懂得，改进客服质量的方法有很多，而在当今，提高客服质量的秘籍也许就在“科技狂人”们的手中。

在字典中，“科技狂人”一词有以下几种定义：
·对科技领域和科技活动抱有热情或能熟练掌握的人
·痴迷于科技领域的人
·对电脑和新媒体等科技感兴趣的人

企业对这些人才的需求已经达到了前所未有的程度。因为在当今，无论你涉足的是哪一个行业，企业客服质量都离不开科技的影响。科技能使销售流程标准化，方便顾客在网上查找和购买你的产品，也能让你更好地寻找目标顾客群并吸引他们的注意力。当然，科技还能为顾客的提问、意见、投诉、退货提供便利，也能使他们的问题得到迅速的解决。如果你想在当今竞争激烈的世界上占有立足之地，你就离不开科技的辅助。

你可以这样看待这个问题：通过科技的改善，你的竞争对手哪怕只为顾客节省了几分钟的时间、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点，你也只能甘拜下风。

即便你所谓的高科技只是开设一家网站、申请一个脸谱网主页，抑或是用电脑存储数据而已，你仍然需要组建一支“科技狂人团队”，来确保所有系统得到及时更新，以便达到高效运转。当今，科技发展的势头锐不可当，而你不仅需要科技狂人们帮你设立和维护信息系统，还要让他们确保企业紧跟时代脉搏。美国网络安全专家理查德·克拉克就曾说：“一切发展都要靠科技狂人。”

请务必牢记：你所要寻找的科技狂人不仅要对科技得心应手，同时还要理解客户服务，了解其意义所在。你要找的，是一名能与他人产生共鸣的技术人员，这个人必须懂得如何站在顾客的立场上看待问题，这样他们才能利用科技来有效地满足顾客的需求。

科技狂人让我们的世界发生了翻天覆地的变化，同样，他们也具备为企业定乾坤的威力。因此，为你的企业或团队招募一些科技狂人吧，优待他们，为他们提供必要的创新空间，进而帮助你提升企业的客服质量。

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顾客需要什么东西时，就会来找你帮忙：有的顾客需要衬衫、食物或者智能手机，有的则需要修理房顶、建立支票账户或是一次奢华的旅行。这些需求是将顾客们吸引到你门前的诱饵。然而，如果你想要让他们成为为你大唱赞歌的回头客，那么仅仅满足顾客的需求是远远不够的，你还得为他们提供他们真正渴望的东西。

表面上看，顾客的需求或许并没有太大的差别，但是这并不意味着每位顾客都需要相同的东西。一些基本需求是人人都离不开的，比如食物、休闲、衣服、交通工具、健康保险等。

而正因为顾客们各不相同的渴望，我们才有了汉堡快餐店和有机食品超市、老式成衣店和尼曼高端百货、露营帐篷和豪华游艇，以及运动型多用途车和混合动力车的区分。

说到客服，顾客们渴望得到的东西也不尽相同。有些顾客想要得到高速而高效的服务，有些顾客更加注重便捷，有些顾客则觉得实惠才是重点。而对于某些顾客而言，人与人之间的交流才是客服中最关键的因素，他们希望别人能以热情、友善和尊敬之心来对待他们。体察并满足顾客最急切的渴望，会帮助你赢取越来越多的忠实顾客。

我偶尔会到沃尔玛去消费，吸引我的并不是“天天低价”的优惠，而是因为有家分店不仅离我家很近，而且全天营业，结账速度也很快。在那家沃尔玛超市消费节省了我的时间，而节约时间恰恰是我所想要的。如果能够“速战速决”，即便“天天高价”，我也毫无怨言。

我们还可以这样来看待这个问题：产品和服务满足的是人们的需求，而人们的欲望涉及的则是获取产品和服务的方式。需求是表面而实用的，渴望则是微妙的，而且往往带有感情色彩。健康保险是一种需求，而低额保赞、专家咨询以及快速索赔则属于人们想要得到的。汽车维修属于需求范畴，而诚实守信、对问题的阴确解释以及维修过程的快速与可靠则是人们所渴望的。你的需求是一杯咖啡，但渴望得到的则是醇香的口感以及快速而令人愉快的服务。手机业务属于需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。

有一位女士曾经给我讲过一个故事，这个故事很好地说明了体察顾客的渴望是多么重要。这位女士在数家济贫院里工作了整整10年，却不幸被解雇了。身心俱疲、阮囊羞涩的她急需找个地方修剪头发，于是便来到了一家理发店。她告诉我：“店里的理发师呵护备至地为我洗了头，让我觉得为我服务的仿佛是上帝之手。一个与我素昧平生的人，居然能用如此让人舒服的力道和态度为我服务，在我工作的10年间，我就是用这样的双手和心灵去为那些濒死的病人和家属服务的。修剪头发虽然是我的需求，但我真正想要的，却是一丝慰藉和关怀。那位年轻的女理发师体会到了我的渴望，我永世也忘不了她。现在，我理发时只去那家店。”可见，故事中的理发师洞察到了需求和渴望之间的差别。

或许从表面看来，准确判断出顾客的渴望很简单，但实际上这比你想象中要难许多。在迪士尼供职时，我们总是信心满满地认为，那些前来主题公园和度假酒店的顾客所渴望的只是精彩的表演、刺激的娱乐设施以及开心的体验罢了。之后，我们与盖洛普咨询公司进行合作，对6000名在近期光临公园的游客进行了调查，询问他们：“来到迪士尼世界，您希望收获什么？”结果表叨，游客们的渴望虽然与我们的估计很接近，但是我们认为游客所渴望得到的东西，在他们看来已成为理所当然的事情，因此这只能是他们的需求。

而游客们最渴望的，是以下的4项：

•让我们有特别的感觉
•把我们当作独一无二的个体来对待
•尊重我们
•精通专业

这件事让我明白，顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。另外，我还明白，如果你不想止步于满足顾客的需求，而是想要满足顾客的渴望，那你就需要探寻他们的真正想法。通过我在前文中提到的问卷调查的方式，你可以对顾客群的渴望有一个整体的把握，你也可以随便找个时机来问问大家，看看他们到底希望从你的企业中得到什么。你的调查对象可以不局限于你的顾客，还可以包括你的友人、邻居甚至素不相识的陌生人。

而想要挖掘每位顾客各自的需求，可就不那么容易了，因为每位顾客都会依据自己重视的因素做出不同的选择。在面对面地与顾客接触时，你应当努力把握每位顾客与众不同的个性。在这个问题上，用心倾听很重要。在顾客的谈吐之间，用词、语调甚至表情和手势这些因素往往会透露出他们情感和心绪的蛛丝马迹。什么情形会让顾客心生疑虑？他们的话语间何时会透出激动之情，何附又会显得无精打采？什么会让他们变得不耐烦呢？这些迹象往往不易察觉，也让人难以理解。正因如此，潜心聆听才更显关键。举例来说，一个迷惑的表情或许说明顾客希望你能提供更多的信息或给出一个更直白的解释。如果顾客迷茫地盯着你，这可能意味着“我完全搞不懂你在说些什么，但是我希望能听下去”或者“这个人说的是不是废话呀？”有时，顾客不说出口的话却能够胜过千言万语。如果原本腱谈好问的顾客突然之间变得沉默寡言，这通常说明，顾客对你已经失去了兴趣，你最好加把劲儿，挖掘出顾客真正想要的东西。

顾客身体语言的细微变化也应引起你的注意。他们何时会皱眉？何时会两眼放光？何时显得坐立不安？何时会双手抱臂、显出一副疑心重重的样子？这个姿势也许是顾客在用身体语言告诉你：“我不能认同你说的话”，或者“我可不能让这个人把我骗了”。有时，顾客的外貌仪表也能向你透露一些信息：如果顾客身着一身名贵服饰，这名顾客或许不大在意价钱高低，而更重视质量和自我形象；如果顾客身着一身休闲的旧衣服，这位顾客可能更重视产品的耐用性，而对潮流款式不以为意。这些例子也许能够帮助你洞察顾客的所思所想，但是在实际中，屡试不爽的法则是很少见的。想耍读懂人心，经验才是最可靠的老师。

潜心倾听能帮助你准确地拿捏顾客的所想所求，我在这里再给大家举个例子。一位女士的电脑出了毛病，便给技术支持中心打了电话。接电话的客服代表想通过几个简聃的步3来引领这位女士诊断出电脑的毛病，但是这位女士却聚头转向，只得把步骤重复了一次又一次。客服代表并没有因此而不耐烦，而是悉心地倾听着对方的谈话。他发现，这位女士的声音时断时续，听起来不但被搞得颠三倒四，甚至已经十分混乱了。于是，他便温和而耐心地问对方，是不是出了什么问题。这一问，女士打开了心门，开始倾诉衷肠。她说，自己还在上大学的儿子刚刚在一场意外中丧生。在悲剧的笼罩中，电脑软件的问题显得尤为棘手，因为这种问题平时都是由她的儿子帮她处理的。

这位女士的确需要找人修理电脑的故障，但她真正渴望的，是找个发泄悲伤的出口。客服人员理解她的心情，于是便耐心倾听她讲述儿子的事情。不出所料，这家公司赢得了这位女士的忠心，她续订了这家公司的服务合同，不仅增加了公司的营业额，也让这位丧子的母亲得到了心灵的慰藉。

在这里，我要强调的重点是：或许你的产品质量很好，足以让全世界的消费者都慕名购买。但是，如果你仅仅停留满足顾客的需求上，那无疑是把上门的顾客拱手送给你的竞争企业。你需要做的，是往深处挖掘，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到，然后去填补这些深埋于表层之下的欲求。

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法则27 将你的工作时间改为“即刻”

我们身处一个充斥着“即刻满足”的时代。人人都欲望重重，人人都希望自己的欲望能即刻得到满足。“即刻”已然成为我们这个社会普遍奉行的时间规定，而在为顾客提供服务时，“即刻”也应该成为你在用时上的标准。

俗话说“速度杀死人”，这话放在吸毒和驾驶上，的确挺有道理，但是在商业上却很难。在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，要是你能在速度上打败竞争对手，那你将因此占据一大优势。

不久前的一个周六的晚上，我出差回到家后打开了电脑，而屏幕上并没有像以往一样出现开机画面，而是突然弹出一条错误信息，看上去都是术语，让我摸不着头脑。我祈祷着电脑能像伤口一样随着时间自愈，于是决定先上床睡觉。周日一早，我又开机试了一次，眼前出现的还是昨晚那满是专业术语的信息。当时我恰好需要用电脑完成一些工作，因此急需别人的帮助。

于是，我拿出手机，搜索附近有没有周日早晨营业的维修中心。谷歌页面上出现了一长串网站，每家网站都承诺自己能够“修旧如新”。我拨通了前两家网站上的电话，语音信息提示让我留下自己的电话号码，却没有告知什么时候才会回我的电话。于是我又拨通了后面两家网站上的电话号码，而语音信息却说这两个维修中心只有周一到周五上班，祝我“周末愉快”，连留言选项都没有。我又怎么能“周末愉快”呢？几个小时过去了，没有一家维修中心回我的电话，我无奈又打开谷歌进行搜索，这次，我找到了一家提供全天候服务的维修中心。我拨通了电话，没承想接电话的竟是个活生生的人！对方叫格雷厄姆，我向他尽量形象地描述了电脑的问题，他让我把电脑拿列他的住处看一看。于是我便赶到了格雷厄姆的家，看过电脑后，缝告诉我不出24小时就应该能把电脑修好。

当天下午4点，格雷厄姆给我打来了电话，他说：“你的电脑修好了，可以正常运转了。”在争分夺秒之时，需求得到即刻满足的感觉真妤啊！

格雷厄姆不仅技术过硬，还是位精明的商人。他把“即刻”奉为工作的时间标准，他明白，如果他在许诺时不把话说满，却能交出超出预期的工作成果，所得的收效要比说大话却无法兑现好多了。这种理念几乎可以用在任何行业上。

如果你经营的是零售业，如果你预计延期交货的商品会在周三到达，那就告诉客户周四才能收到，然后再打电话告诉他们提前到货的消息。

如果你是汽车维修店的店主，那就告诉你的顾客她的车要到下午5点才能修好，然后在两点的时候打电话告诉她你们特地为她把车提前修好了。

如果你是金融、保险或银行业的工作人员，在手机的来电语音中，你可以设置成让来电者等侯5分钟，但只过两分钟，你就接听了电话。

从这次维修电脑的经历中我发现，得到比你预期更加快捷的服务，实在是世上少有的美事呀！

当今，人们对“即刻”的重视程度已达到了一个前所未有的高度。所以，“即刻”和你的团队促膝长谈，策划一个新的体系和流程，以便把工作更快，更早、更有效率地完成。“更快、更高、更强”这句奥林匹克格言，同样也可以作为我们的座右铭。相信我吧，在客户服务上，速度才是王道。

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法则26 着眼于当下最需要关注的问题

情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外，—切都是次要的。

这里的“赢”(WIN)，可不是体育界中常说的那句“开球制胜”，是“当下最重要的事情”（what&`&s important now）首字母的简写。而当下最重要的事情，莫过于博得顾客的欢心了。顾客的所需、所想以及他们的顾虑，通通都是当下最需要你关注的。如果有顾客在柜台等待，你就不应该去清理空出来的桌子或是去收拾留在更衣室里的衬衫，而应放下手中正打着的电话，停止和同事闲聊，关掉你正在看的“会说话的宝宝”和“会跳舞的熊猫”之类的网络视频，去帮助那些有需要的顾客。

多年来，我既做过经理，也是一位消费者。总结这些个人经验，我可以告诉大家，只要你对顾客置之不理（如果你并不是因为工作原因而让顾客久等的话，这种情况更甚），即使只是几秒钟的时间，顾客也会难以忍受。正因如此，你应该时时刻刻把注意力集中在顾客身上。当然，如果你的工作地是商场、银行或者其他需要你直接接触顾客的场所，那么有时你会因忙得不可开交而不得不让对方稍待片刻。有时，顾客会在你正为别人提供服务时插进来，这也是不可避免的情况。即使这样，你仍然应该秉承着眼于当下的服务态度。什么才是你现在最需要关注的呢？毋庸讳言，你眼下正在接待的顾客应该被排在首位。但是，你仍可以让别的顾客知道你已经注意到了他们：你可以点头致意，可以挥手示意，可以用眼神进行简短的交流，可以愉快地招呼一声“我马上过来，您先随意逛逛”。是的，就这么简单。人们都希望能得到别人的关注，如果你对顾客视而不见，那么他们要么转身就走，要么会滋生怏怏不乐之情，等到你终于腾出时间来接待他们时，一切都晚了。

你或许认为，打扫空出来的餐桌，折叠留在更衣室里的衬衫，这些都是你的本职工作，甚至是你应该遵守的规定。但是，与其按照要求完成某项任务或者遵循职位描述的内容完成某笔交易，关注眼下最重要的问题拥有更为深刻的意义。情感因素是客户服务的精髓，正如商业顾问兼作家史蒂夫•丹宁所说：“这不是一笔交易，而是一个增进感情的过程。”不久前，我在飞机场与大约150名乘客一起准备髓机。飞机起飞时间渐渐临近了，而我们却迟迟没有接到登机通知，心里不禁犯起了嘀咕。我们一面漫无目的地闲逛，一面焦急地琢磨着到底出了什么状况，盼着有人给我们一个解释。柜台后的工作人员一直在通过电话进行协调，尽量躲避乘客们的门光。很显然，她确实是在做自己的本职工作，却没有着眼于最需要关注的问题。她正在打的电话固然重要，但焦躁不安的乘客也不容忽视。如果她能够暂停一下，为大家发布一个简短的通知，或是能抬起头来与几个乘客交流一下眼神，那么这将会给我们带来莫大的安慰。但她并没有这么做。她放下电话后，满腹牢骚的乘客们就把她团团围了起来，有的乘客甚至表示，如果条件允许，他们以后再也不会乘坐这家公司的航班了。

有时，当下最需要关注的问题并不能让人一目了然，这将考验人们的判断力和直觉，有的人天生就具备洞若观火的眼力。如果你是一名管理者，你就应该去挖掘这样的人才。但即便你的团队成员人人都是直觉敏锐的“天才”，你仍需要让大家明白，满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，一切都是次要的。

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位于奥兰多的“酒中鸡”是我和普丽西拉最中意的餐厅，餐厅的老板叫桑迪。每当我和普丽西拉光临这家餐厅时，桑迪便会用拥抱来迎接我们，并告诉我们她见到我们很开心，话中的真挚不带半点儿虚情假意。和友人一起就餐时，桑迪对我的友人的热情也丝毫不打折扣，还会亲自把我们引到最喜欢的桌旁。桑迪的丈夫名叫雷蒙德，在餐厅担任主厨，有时他也会过来和我们问好，向我们推荐一些当晚的特供菜品，间或还会送来一瓶我们很钟爱的酒。餐厅里的菜肴让人垂涎欲滴，但仅凭菜肴是无法让我们甘愿当忠实顾客的，餐厅提供的独一无二的服务才是制胜的法宝。

不用说，就像“酒中鸡”餐厅为我和普丽西拉提供的服务一样，抓住每次机会为老顾客提供越来越好的消费体验是一流服务的一个重要方面。但除此之外，还有一点不容忽视，那就是用对待贵宾的方式来对待新顾客。说实话，我和普丽西拉之所以成为这家餐厅的老主顾，就是因为我们在第一次光顾时就受到了特别的待遇。第一次进店用餐时，店主们就记住了我们的名字；打电话预约时，店主竟然还记得我们上次来此用餐时坐的位置，专门为我们预留了下来，真是让我们又惊又喜，至今仍记忆犹新。

你不要认为这样的客服只是高档餐厅才有的“特例”。最近，一位友人与我分享了他在住地附近一家咖啡馆的故事。排队时，前面站着的几个人拿不定主意点什么，因此浪费了很长时间，我的那位友人渐渐地不耐烦了。突然，他看到柜台后的女服务生正向他招手示意，他走到近前，服务生为他端出了一杯他常点的大杯低咖啡因的卡布奇诺。我的友人大吃一惊，他本来以为店里没有谁会记住他的长相，更别说他常点的饮品了。

他告诉我，以后还要多来这家咖啡店。我们都希望自己能够得到特殊的待遇，而成功的商家怆恰会为每一个进店的顾客制造这种特殊的体验。不久之前，我来到一家韦里孙无线手机营销店，由于我对手机服务不大满意，于是想来店里看看有没有其他的选择。接待我的女员工名叫安杰拉•帕克，她不仅态度积极、专业精通，对工作也一丝不苟，所以我至今仍记得她的名字。她为我介绍了一歉合适的机型，耐心地让我做决定。虽然终止之前签订的套餐合约会让我损失几百美元，但我还是更换了手机业务，这多亏了安杰拉的服务。她先是准确地理解了我对手机的需求，然后以此为根据，很快地帮我找到了一款合适的手机，这也正是她服务的精髓所在。

大家可能想不到，其实理解客户的特殊需求，然后针对他们的需求来为其提供特殊服务并不是什么难事。你可以从顾客的穿着、口音、身体语言、语音和语调、手中拿着的杂志对他们的秉性有大致的了解。或者，你也可以通过对话中的只言片语，听一听顾客是不是第一次来这座城市，或是其中一个人是否想吃份甜点或喝杯香槟。细致的观察同时也能发现顾客们隐藏在表面之下的心绪，你的顾客是否等得不耐烦或在赶时间呢？如果是的话，那就加把劲儿，提高服务速度。顾客是否有些焦虑不安呢？那就多花些时间安抚一下他们的情绪吧。顾客有些怏怏不乐？你可以送他们一份小赠品，也可以给他们讲一个笑话来活跃气氛。顾客的这些负面情绪或许并不是你或你的企业造成的，但是如果你能对这些情绪加以关注，那么你说不定就能找到突破口，摸索出这些顾客心中理想的服务是怎样的。

简单来说，你应该不造余力地让老顾客有亲如家人的感觉，让新顾客有老顾客才能体会到的亲切感。还记得电视剧《欢乐酒店》（Cheers）里的主题曲吗？“每个人都知道你的名字，每个人都对你笑脸相迎”，这样的酒店谁不愿意光顾呢？让每个顾客都感受到你对他们的欢迎，因为无论别人怎么说，在客服上，“熟悉与亲切’’绝不会让顾客产生被轻视的感觉，反而会引得宾客盈门。