Startup CS Base presets ゼロからはじめるCSラジオ

異業種からCS部長へ——「現場の解像度」が確かな強みに変わるまでの軌跡

■ MC

城田 貢己（Etty代表／Startup CS Base主宰）
中川 陵（HRスタートアップ CSマネージャー）

■ ゲスト

鏑木 ひとみ（株式会社ヤプリ / カスタマーサクセス部 部長）

ノーコードアプリ開発プラットフォーム「Yappli」を提供するヤプリにて、約900アプリのカスタマーサクセスを統括
KGIにチャーンレートを据え、アップセル・クロスセルの数字を一切持たないという創業期から貫くポリシーのもと、20名体制のCS組織を引率

ヤプリのプロダクトや採用については下記HPをご覧ください↓
https://yappli.co.jp/recruit/

■ エピソード概要

カスタマーサクセスの最前線でチームを率いるリーダーが、「成果を生み出す組織づくり」と「キャリアの軌跡」を語る

特別対談シリーズ

chapter1（組織編）に続く後半では、繊維商社・アパレル・ECを渡り歩いた異業種出身者がなぜCS部長へたどり着いたのか、その現場経験がどう武器になるのかを城田・中川が深掘り

■ 目次

• 00:00 オープニング・ヤプリ紹介
• 03:41 キャリアの原点｜アパレルからITへのピボット
• 10:41 ターニングポイント・しくじり
• 15:15 マネジメントの壁と部長という視座
• 20:32 リーダーシップ哲学「ウォームハート, クールヘッド」
• 24:25 やりがいと未来の挑戦
• 28:07 CSに関わる方へのメッセージ

▶ chapter1（組織編）はこちら
https://youtu.be/Osd0lk_KcIU

▶ この回の詳細レポートはnoteで↓
https://note.com/startup_cs_base/n/n13ffa4404e87

■ このチャンネルについて

カスタマーサクセス（CS）に関わるすべての人と"次の一手"を一緒に考えていくチャンネル

これからCSを始める方には「どこから動き出せばいいのか」の道しるべを
すでに現場で取り組んでいる方には「新しい視点や工夫のヒント」を

オンボーディング、アダプション、リニューアルなど、日々の業務で直面するリアルなテーマを取り上げながら、試行錯誤や気づきをシェア

🐺 「Startup CS Base」のコミュニティに参加してみませんか？ 🐺

「参加するとCSの実務レベルが1段上がる場」として、交流スペースの提供やイベントの開催などを通して、CSに関するコミュニケーションの機会を増やせるコミュニティを作りました

これからCSポジションに着任する方や、現在CSポジションで奮闘されている方はもちろん、営業やサポートなどCSではないほかのポジションでCSスキルを身に付けたい方の参加もOK

詳しくはHPをご覧ください ↓

Startup CS Base
https://startup-cs-base.manus.space/

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HRtech×カスタマーサクセスを全10回で扱うシリーズ、Vol.0です。

本編に入る前に「なぜ今このシリーズなのか」「全10回でどこに辿り着くのか」のロードマップを共有します。

勤怠・給与・評価・育成——守備範囲が広く、法規制と社内制度の成熟度に成果が左右されるHRtech。

他のSaaSと同じ"使ってもらいましょう"のCSが通用しない領域を、現場の実務者と一緒に解きほぐしていきます。

第1回以降の本編で「HR SaaSのCSはなぜ難しいのか」から議論を始めます。

🎙️ シリーズを貫く4つの問い　

1. CSはどこまで役務範囲を持つべきか　

2. ドメイン知識の深さと専門家との役割分担　

3. テックタッチとヒューマンタッチの両立　

4. AI時代における従業員データの活用可能性

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■ 全10回ラインナップ

Vol.1 HR SaaSのCSはなぜ難しいのか

Vol.2 HR SaaSの個社対応はどこまでやるべきか

Vol.3 HR SaaSのオンボーディング実務

Vol.4 HR SaaSの顧客タイプ別アプローチ

Vol.5 HR SaaSのチャーン理由とサイレントチャーン

Vol.6 CSはどこまでやるべきか（役務範囲と有償化）

Vol.7 マルチプロダクト戦略と導入順序

Vol.8 法改正への対応

Vol.9 HR SaaSとAI｜従業員データ活用

Vol.10 CSの未来展望｜AI時代の人間的付加価値

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■ 出演（敬称略）

MC：城田貢己（合同会社Etty 代表／Startup CS Base主宰）

サブMC：大脇 一起

ゲスト：瀧田 賢／綾部 洋平

※出演回は各回で異なります

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■ チャプター

00:00 オープニング／このシリーズを始める理由

05:07 HRtech×CSは何が特殊なのか（前提共有）

10:07 全10回ロードマップ

19:00 次回（Vol.1）予告

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■ 関連リンク

▶ Note記事：

https://note.com/startup_cs_base

▶ YouTube：

http://www.youtube.com/@StartupCSBase

▶ Spotify：

https://open.spotify.com/show/3ZjjwTiMGhbINTRssxA0PA

▶Apple Podcast：

https://podcasts.apple.com/jp/podcast/startup-cs-base-presets-%E3%82%BC%E3%83%AD%E3%81%8B%E3%82%89%E3%81%AF%E3%81%98%E3%82%81%E3%82%8Bcs%E3%83%A9%E3%82%B8%E3%82%AA/id1889296076

▶Amazon Music：

https://music.amazon.co.jp/podcasts/aa82e5c0-ffc8-4329-a501-afe27f945c73/startup-cs-base-presets-%E3%82%BC%E3%83%AD%E3%81%8B%E3%82%89%E3%81%AF%E3%81%98%E3%82%81%E3%82%8Bcs%E3%83%A9%E3%82%B8%E3%82%AA

▶ Startup CS Base：

https://startup-cs-base.manus.space/

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配信：毎週月曜 朝7:00

■ このチャンネルについて

カスタマーサクセス（CS）に関わるすべての人と"次の一手"を一緒に考えていくチャンネル

これからCSを始める方には「どこから動き出せばいいのか」の道しるべを

すでに現場で取り組んでいる方には「新しい視点や工夫のヒント」を

オンボーディング、アダプション、リニューアルなど、日々の業務で直面するリアルなテーマを取り上げながら、試行錯誤や気づきをシェア

🐺 「Startup CS Base」のコミュニティに参加してみませんか？ 🐺

「参加するとCSの実務レベルが1段上がる場」として、交流スペースの提供やイベントの開催などを通して、CSに関するコミュニケーションの機会を増やせるコミュニティを作りました

これからCSポジションに着任する方や、現在CSポジションで奮闘されている方はもちろん、営業やサポートなどCSではないほかのポジションでCSスキルを身に付けたい方の参加もOK

詳しくはHPをご覧ください

↓Startup CS Base

https://startup-cs-base.manus.space/

#カスタマーサクセス #HRtech #HRSaaS #ゼロからはじめるCSラジオ #StartupCSBase

ゼロからCSをはじめた人へ、ゼロからのCS組織の変遷と組織を率いる人のキャリアの源泉を深掘りしていきます！

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■ MC

城田 貢己（Etty代表／Startup CS Base主宰）

中川 陵（HRスタートアップ CSマネージャー）

■ ゲスト

鏑木 ひとみ（株式会社ヤプリ / カスタマーサクセス部 部長 ）

ノーコードアプリ開発プラットフォーム「Yappli」を提供するヤプリにて、約900アプリのカスタマーサクセスを統括

KGIにチャーンレートを据え、アップセル・クロスセルの数字を一切持たないという創業期から貫くポリシーのもと、20名体制のCS組織を引率

ヤプリのプロダクトや採用については下記HPをご覧ください↓https://yappli.co.jp/recruit/

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■ エピソード概要

カスタマーサクセスの最前線でチームを率いるリーダーが、「成果を生み出す組織づくり」と「キャリアの軌跡」を語る特別対談シリーズ

本エピソードでは、ワンプロダクトからマルチプロダクトへ進化する中で、CS組織をどう再設計しているのかそして「売らないCS」が顧客と向き合い続けるために、評価と育成をどう設計しているのか、城田・中川が深掘り

■ 目次

00:00 オープニング

02:55 CSの変遷と組織の役割

15:00 成果を生む仕組み

25:50 チームカルチャー

34:07 現在の課題と挑戦

■ Chapter 1｜組織をどう創るか

900アプリを20名で支えるヤプリのCS組織EX（従業員向けアプリ）とCX（ライフスタイル・アパレル・飲食向けアプリ）で領域を分け、さらにハイタッチとミッドタッチでティア設計を敷く9名から18名へ一気に倍増させた採用期、マルチプロダクト化に伴うスキル要件の変化、そしてWebやLINE・モバイルオーダーなど5プロダクト体制への進化を前に、「1人のCSMが1社を担当すべきか、プロダクトカットにすべきか」という問いに向き合う

現在地アップセル・クロスセルを追わず、チャーンレートだけをKGIに据える設計思想、定量では拾えない成果を定性評価で捉えるための目標設計の実務、そして「顧客の未来を見据え、成功への羅針盤となる」というチームミッションの体現までヤプリCSの組織設計に込められた、顧客に向き合い続けるためのリアルに迫る

■ Chapter 2｜リーダーとしてどう生きるか

鏑木氏のキャリアの原点と、CS部長としての覚悟に迫る後半戦

https://open.spotify.com/episode/6xIrwQrKwxcOVcQ18K48kb?si=341znJAZTDmEgRrp9QGXBw

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■ このチャンネルについて

カスタマーサクセス（CS）に関わるすべての人と“次の一手”を一緒に考えていくチャンネル

これからCSを始める方には「どこから動き出せばいいのか」の道しるべを

すでに現場で取り組んでいる方には「新しい視点や工夫のヒント」を

オンボーディング、アダプション、リニューアルなど、日々の業務で直面するリアルなテーマを取り上げながら、試行錯誤や気づきをシェア

🐺 「Startup CS Base」のコミュニティに参加してみませんか？ 🐺

「参加するとCSの実務レベルが1段上がる場」として、交流スペースの提供やイベントの開催などを通して、CSに関するコミュニケーションの機会を増やせるコミュニティを作りました

これからCSポジションに着任する方や、現在CSポジションで奮闘されている方はもちろん、営業やサポートなどCSではないほかのポジションでCSスキルを身に付けたい方の参加もOK

詳しくはHPをご覧ください ↓

Startup CS Base https://startup-cs-base.manus.space/

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#ゼロCS #CS #カスタマーサクセス #CSラジオ #StartupCSBase #カスタマーサクセス #CS #カスタマーサクセスマネージャー #saas #サブスクビジネス #顧客満足 #顧客体験 #CX #顧客成功 #カスタマーサポート #カスタマーエクスペリエンス #顧客対応 #顧客ロイヤルティ #顧客維持 #解約防止 #チャーン率 #アップセル #クロスセル #オンボーディング #ユーザー体験 #プロダクト活用 #導入支援 #BtoB #BtoBビジネス #営業 #マーケティング #DX #業務改善 #ビジネススキル #働き方 #仕事術 #社会人スキル #キャリアアップ #転職 #成長戦略

🎧 採用プラットフォームCSの総まとめ。

成果創出・オペレーション設計・詰まり管理がカギ。

今回の『ゼロから始めるCSラジオ』は、

「採用プラットフォームCSの本質」についての総集編。

ポイントは大きく3つ

① 採用プラットフォームCSは「成果創出型CS」

採用SaaSは導入しただけでは成果が出ず、

企業ごとの採用状況に合わせて、採用活動の進め方まで伴走する“コンサル型CS”が求められる。

営業やマーケの視点を掛け合わせながら、企業が「採用成功」という成果を出すまで支援することが重要。

② 採用CSの仕事は「採用オペレーション設計」

応募→面接→内定→承諾という採用ファネルを設計し、

成功確率が高い採用プロセスを作ることがCSの役割。

基本のオペレーションを整えたうえで、企業ごとの状況に合わせた個別最適な採用施策を考えることが成果につながる。

③ 成功する採用CSは「詰まり」を管理している

採用はファネル型の構造なので、どこでボトルネックが発生しているかを把握することが重要。

スカウト返信率・応募数・面接通過率などを定量的に見ながら、

企業の状況や組織背景も含めて課題を深掘りし、改善策を提案。

採用CSで成果を出すためには、

「顧客の採用成果に本気で向き合うこと」と

「現場で何が起きているかの解像度を高めること」が重要。

効率化よりもまず解像度を高め、顧客理解を深めること。

そこから積み重ねた改善が、最終的に採用成功に。

🎧 採用プラットフォームCSのキャリアと役割。

プロダクト支援を超えた「採用戦略パートナー」という仕事。

今回の『ゼロから始めるCSラジオ』は、

「採用プラットフォームCSのキャリアパス」がテーマ。

ポイントは大きく3つ

① 採用プラットフォームCSは「プロダクト活用支援」ではなく「採用戦略支援」

一般的なCSはログイン率や機能利用などプロダクト活用を支援する役割ですが、採用プラットフォームではそれだけでは成果が出ない。

求人の設計、スカウト戦略、採用ポジションの優先順位など、採用の上流から設計する“戦略パートナー”的な役割が求められる。

② 採用KPI設計とオペレーション設計のスキルが身につく

採用目標を達成するためには、応募数・スカウト数などのKPI設計と、それを実行するオペレーション設計が必要になる。

戦略だけでなく実行体制まで支援することで、再現性のある成果を作る力が身につく。

③ キャリアはCSだけでなく事業・HR・プロダクトへ広がる

採用は企業成長に直結する重要領域。

その知見を活かして、CSマネージャーだけでなく、事業開発、PMM/PDM、HR責任者など、キャリアの広がりも大きいのが特徴。

採用という「経営資源」に近い領域に関わることで、

戦略・オペレーション・事業視点のスキルが身につく。

それが採用プラットフォームCSの大きな魅力。

🎧 採用プラットフォームにおけるプロダクト連携で重要な、CSの役割と価値翻訳の話。

今回の『ゼロからはじめるCSラジオ』は、「採用プラットフォームにおけるプロダクト連携のポイント」をテーマに、CSがプロダクトチームと連携する際に押さえておくべき視点について。

ポイントは主に3つです。

① プロダクト連携は「How」ではなく「Why」で語る

顧客からの要望をそのまま「この機能を作ってほしい」と伝えるのではなく、なぜその要望が出ているのか、どんな課題や体験の不足が背景にあるのかを整理して共有することが重要です。

CSが顧客の課題を「Why」に翻訳することで、プロダクトチームとより本質的な解決策を議論でき、結果として顧客価値の高い機能開発につながります。

② 顧客解像度は「戦略レイヤー×現場オペレーション×データ構造」で捉える

採用プラットフォームを利用する企業では、

・経営層：事業成長のための採用計画

・戦略担当：採用目標や戦略設計

・現場：面接調整や日々のオペレーション

といったように、レイヤーごとに求める価値が異なります。

CSはこれらの視点を横断的に理解し、どの課題を解決することが顧客の成功につながるのかを整理したうえで、プロダクト側と議論することが求められます。

③ プロダクト連携の価値をARRインパクトに翻訳する

開発優先度を上げてもらうためには、「お客様が困っている」という定性的な情報だけでなく、

・解約防止につながる金額

・アップセルの可能性

・どれだけ売上に影響するか

といった形で、年間収益（ARR）へのインパクトに変換して伝えることが重要です。

顧客と最も近い立場にいるCSだからこそ、顧客の課題をビジネスインパクトに翻訳し、プロダクト開発の意思決定に活かす役割が期待されています。

CSは単なる顧客対応ではなく、顧客の声を構造化し、プロダクトと事業成長をつなぐハブとなる存在。

顧客理解とビジネス視点の両方を持つことが、プロダクト連携の質を高める鍵となりそうです。

🎧 採用プラットフォームCSで成果を伸ばし続けるために欠かせない、アップセル・クロスセル戦略の話。

今回の『ゼロから始めるCSラジオ』は、

「採用プラットフォームにおけるアップセル・クロスセル戦略のポイント」がテーマ。

採用が充足すれば成功。

でも同時に、解約リスクにもなり得るのが採用支援の難しさ。

成果を出すほど契約が終わる構造の中で、

CSはどうやって“継続的な価値”を設計していくのか。

その本質に踏み込んでいます。

▼今回のポイント

① 採用充足は成功であり、同時に解約リスクでもある

② 採用は「蛇口をひねれば増える」単純構造ではない

③ 人事ではなく、経営戦略から逆算して採用を設計せよ

成果が出たら終わり、ではスケールしない。

応募数を増やすだけでも、本質的な支援にはならない。

どこで詰まっているのか。

本当に解くべき課題は何か。

その背景にある経営の意図まで踏み込めているか。

“2名採用したい”という表面的な要望の裏に、

3年後の事業構想が隠れていることもある。

目先の人数ではなく、

会社の未来から逆算した採用戦略を握れるかどうか。

ベンダーで終わるのか、

採用力を高め続けるパートナーになれるのか。

CS立ち上げ期から拡大期にいる方、

アップセルに悩んでいる方にこそ刺さる20分です。

耳が痛いけれど、本質的。

だからこそ、一段引き上げてくれる内容です。

🎧 採用プラットフォームCSで避けて通れない、「ハッピーチャーン」と再契約の設計。

今回の『ゼロからはじめる CS ラジオ』は、

「採用プラットフォームにおけるハッピーチャーンとの向き合い方と再契約創出戦略」がテーマ。

採用が成功すれば、契約は終了する。

それはお客様にとっては“ハッピー”な出来事。

では、なぜそこで関係が終わってしまうのか。

どうすれば“単発の成功”を“継続的なパートナー関係”に変えられるのか。

CSが踏み込むべき論点を整理します。

▼今回のポイント

① ハッピーチャーンは「捉えている課題の深さ」で決まる

② 再契約は「未解決の論点を握れているか」で決まる

③ 防ぐ鍵は「課題の深さ × 時間軸の長さ」

「マーケ1名を採用したい」という表層的な依頼。

その裏にあるのは、新規事業戦略かもしれない。

組織再編や人員計画の変化かもしれない。

人数充足をゴールにすると、そこで関係は終わる。

事業や組織の未来まで踏み込めると、支援は“部分最適”から“全体最適”へ変わる。

さらに重要なのは、

初回契約の段階で「次に起こりうる課題」を示唆できているかどうか。

未来の困りごとを一緒に描けているか。

単なる媒体担当ではなく、経営の伴走者として見てもらえているか。

理想論に見えるけれど、

営業段階からCSが関与し、深いヒアリングと期待値設計を行うことで実現可能になる。

なぜ成功しているのに関係が終わるのか。

どうすれば“ハッピー”を“継続”に変えられるのか。

採用PFのCS立ち上げ期〜拡大期にいる方に、特におすすめの内容です。

🎧 採用プラットフォームにおける「営業とカスタマーサクセス（CS）の連携」をテーマに、採用成功と事業成長を両立させるための実践的な考え方を解説

ポイントは以下の3つ

① 営業連携の前に、役割分担を決めすぎないこと

CS立ち上げ初期に「営業は受注」「CSは継続」と役割を固定しすぎると、短期売上を優先した無理な受注や、部門間の摩擦が生まれやすくなる

役割よりもまず、「どんな条件で採用成功を目指すのか」という共通認識を持つことが大切

② CSは“売りたい話”ではなく、“詰まりそうな話”を営業に返す

CSの本来の価値は、アップセル提案ではなく

「この条件だと成果が出にくい」「ここでつまずきやすい」といった現場の知見を営業にフィードバックすること

その情報が、次の受注の質と成功確率を高める

③ 受注後ではなく、受注前の設計からCSが関わる

採用人数・期間・難易度などを受注前からCSが把握することで、

現実的な期待値調整や、成功確率を高めるプラン設計が可能となる

結果として、顧客満足度と売上の両立にもつながる

「どうすればこのお客様の採用が成功するか」を一緒に考える関係性を築くこと

そんなポイントを基にお話ししています！

🎧 採用プラットフォームCSで成果を出し続けるために避けて通れない、KPIと案件管理の話。

今回の『ゼロからはじめる CS ラジオ』は、

「採用プラットフォームにおけるKPI設定と案件管理のポイント」がテーマ。

オンボーディングで一度は回し始めたPDCA。

問題は、どうやって回し続けることができるのか。

どの数字を見て、どこで手を打つのか。

日常運用フェーズに入ったCSが必ず直面する論点を整理します。

▼今回のポイント

① 採用PFのKPIは「成果・プロセス・兆候」で分けて設計する

② 案件管理は「件数」ではなく「詰まり」を見る

③ KPIと案件管理は“次の打ち手が即決まる形”にしておく

成果指標だけ追って、気づいたら手遅れに。

数字は見えているのに、判断が遅れてしまう。

そんな状態から抜け出すために、CSが本当に見るべき視点を掘り下げています。

なぜ管理しているはずなのに成果につながらないのか。

CS立ち上げ期から拡大期にいる方へ特におすすめの20分です！