本期主讲：

黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人

本期主要内容：

以用户为中心进行品牌价值精准定位

1、品牌价值精准定位

• 围绕用户多维需求进行产品+服务的整体价值定位，立体性的满足消费者。

2、蔚来汽车案例

• 蔚来汽车是一个非常典型的用户型企业，它的产品加服务在业内是独特的，也是标志性的。因此他的车主的满意度非常之高，而由车主带来的口碑转介绍也是出奇的高。
• 从人群出发，洞察和定义生活方式，以及生活方式下的场景化的需求，再结合产品、解决方案、渠道、品牌等做出综合性选择，以应对市场变化。

3、安利案例

• 以用户为中心的大健康战略：安利中国连续 4 年逆势增长，并将突破 220 亿年销售的大关。
• 价值主张：安利首次提出了美好生活之花的理念，定义和引领了人们所需要的健康生活方式。
• 产品品牌：安利围绕用户视角的health、 beauty 和 home 三大生活场景，重新梳理和定义了它的产品品牌矩阵。
• 产品解决方案：基于深度的用户洞察，安利定义了满足不同人群、不同健康主题的产品解决方案平台，并打造了以营养早餐为代表的爆款解决方案。
• 渠道门店：安利正在设计它新一代的线下旗舰体验馆，希望让用户和伙伴能够在实体体验到安利所带来的健康生活方式。
• 简而言之，用户型企业的精准定位源自对人群和价值的深度洞察和定位，并基于此围绕用户设计一套包含品牌、解决方案、渠道、门店等多维度的整体打法，实现用户对品牌价值的感知和信任。

本期主讲：

黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人

本期主要内容：

1、服务属性强：通过服务提升客单价及用户留存（渠道型品牌、汽车家电、大健康行业等高价耐消品）

2、注重用户资产价值的提升：以用户生命周期价值 LTV 作为核心指标来长期运营跟用户的关系，从而提升用户的客单价

3、屈臣氏：渠道型品牌。近几年屈臣氏提出的O+O零售战略转型，它通过海量的线下门店和便利的线上服务，实现了面向用户的线上线下的融合运营。

• 线上：通过 APP 和小程序实现海量产品的直营，获得用户信任，再通过一对一的 BA 美妆顾问实现个性化的服务和推荐，通过线上的预约和下单来免去了用户排队的苦恼。
• 线下：通过 4, 100 多家新型的门店实现了品牌体验的展示的提升。再加上在门店内有丰富的体验活动，真正实现用户的先试后买，最后在购物以后可以实现半小时以内闪送到家。
• 通过O+O零售战略，可以看到基于 6, 500 万的屈臣氏的用户，在整个的消费金额和消费品质上都实现了大约两到三倍的正增长。

1、中高端市场：在所有的这个消费人群里面，中高端人群里面是最愿意为品牌溢价买单的。

• 卡萨帝：卡萨帝的核心增长来源就是它坚持为用户输出高价值，我们看到它围绕中高端人群，深度洞察用户的细致需求，提出了场景战略。它把家庭空间区分成厨房、客厅、卧室等等空间场景，然后围绕这些场景为用户提供产品组合或者产品解决方案，从而提高客单价。甚至在 2023 年，他围绕精英群体提供了高定服务来满足他们对生活方式的需求，而且跟博洛尼这个著名的橱柜品牌合作，联合推出了厨房的服务。

2、具有丰富消费场景的家庭型用户：围绕家居、家电、母婴、大健康服务、保健品等。

• 孩子王：孩子王是一个非常典型的用户型企业，它聚焦家庭用户，提供了丰富的产品品类，而且满足了家庭用户的各种生活场景。孩子王的 1, 000 多万的私域用户里面，有 10% 的黑金用户，就是这样一群非常典型的家庭用户，他们的销售贡献占到了整个孩子王的销售收入的 75% 以上。

本期主讲：

黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人

本期主要内容：

一、存量市场周期下企业面临什么样的增长困境？

• 获客成本高：从 2009 年到 2019 年，中国的平均获客成本已经增加了 10 倍以上，达到了 487 块钱。
• 转化成本高：经济下行，消费动力转弱，消费市场回归理性，与消费者建立信任进而形成转化的成本高。
• 复购成本高：产品层面同质化竞争激励，价格不断内卷。企业需要投入更高成本为消费者提供差异化的创新产品和优质服务。

二、如何从用户出发实现企业的可持续增长？

• 用户型企业转型：以用户为中心提供优质产品与专业服务，建立维护品牌与用户的持久性亲密关系，降低再次触达成本，提升用户全生命周期价值。
• 老板电器案例：首先它全面梳理了它的用户基础盘，找到了未来多年的核心增长人群。其次，围绕增长人群在产品层面、服务层面以及门店层面进行了非常针对性的、差异化的体验的升级和改善。

三、如何基于用户制定企业的增长策略？

• 以用户为中心的增长模型：精准的目标消费者*忠诚的品牌复购者*优质的服务提供者。
• 安利案例：首先安利整个营收当中有 75% 以上是来自于中层顾客的购买。其次中层顾客的背后有一群非常高质量的服务提供者，就是小b，这个群体的数量也实现了连续的增长，同时这个群体的整体收入越来越多的来自于中层顾客的运营，这样的话就实现了在整个增长模型当中，中层顾客和优秀的服务提供者之间的双向的、良性的互动和循环。

大家好，我是黄峰Jason，体验思维的提出者和实践者。尽管近年经济增速放缓，许多头部企业在转型中面临挑战，但我们仍观察到一批逆势增长的企业。我和我的团队基于过去 20 年的从体验思维出发的深度探索和实践，总结了一套以用户为中心的企业转型的方法体系及解决方案，这套解决方案包括了品牌定位、产品和服务的创新、渠道变革、用户运营数字化转型以及以用户为中心相关的组织变革等模块，是一套经历过实践检验且相对成熟的用户型企业转型的方法、体系和路径。

未来半年，我将通过每周5分钟的音频，结合真实案例，系统分享这套方法论，助力企业在体验经济时代实现持续增长。欢迎关注Jason，共同探索增长密码！

本期主讲：

黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人

本期主要内容：

一、2024那些逆势增长的品牌

1、Lululemon

• 2024年Q1 lululemon 全球总营收增长 10%，所有国家和地区均实现正增长，其中中国大陆营收增长超45%

2、胖东来

• 2024年3月，长沙步步高超市接受了胖东来的“爆改”后，日均客流量从2000人涨至近2万人，营业额从15万涨至210万，实现近十倍增长。
• 2024年6月，爆改永辉超市郑州信万广场店，首日营业额达到188万元，是整改前的13.9倍；当日客流量达到了日均1.3 万人，是整改之前日均客流的5.3倍。

3、用户型企业

• 以用户为中心，从用户视角提供用户需要的产品和服务，注重长期的关系经营，通过经营实现用户的口碑增长，这种自上而下深度贯彻以“用户为中心战略”的企业，我们称之为用户型企业。

二、用户型企业逆势增长的关键

1、回归用户价值，围绕用户诉求布局在产品、服务、内容等维度的核心价值

• 胖东来爆改手段（以用户为中心）：
  a. 优化采购渠道，调整产品价格，商品更具“性价比”
  b. 优化商品结构，提升客单价
  c. 提供顾客休息区及便民措施（洗手台、公平秤、微波炉等），提升服务体验
  d. 提升员工待遇和幸福感，让员工更热情的服务客户

2、具有用户思维，重视用户旅程全链路的品牌全局体验

• Lululemon：具备专业运动知识的门店educator（专业线下导购），基于门店的线下社群活动，维持客户粘性，撬动单客价值

三、“以用户为中心”的用户型企业特征

1、贯彻“以用户为中心”的核心思想，让用户的价值成为公司的核心价值，基于用户价值创造更好的产品、更好的服务、更好的环境等。

2、企业需要把“用户资产”这个核心理念作为一个长期运营概念来做，围绕用户的完整旅程，通过更好的服务来提高客户的转化，提升客户全生命周期价值。

3、把“以用户为中心”的战略与日常的公司经营管理考核挂钩，除了要去看一些短期的经营性指标以外，更要把衡量公司长期健康的用户指标也纳入到整个考核里面去，比如像 NPS 用户满意度等。

细分化、Quiet Luxury 等多元趋势下，Lululemon、蔚来汽车、小罐茶、小米汽车......这些品牌如何洞察消费者，从而制定精准高效的策略？

在这个快速变化且充满不确定性的时代，品牌面临着前所未有的挑战：如何在波动的市场中把握消费者心理、制定并执行有效的品牌行动？

本期「体验思维」播客将带你从用户视角看商业，深入探讨如何利用体验思维以人为本的研究方法，洞察消费者行为和需求的最新变化，帮助品牌在不稳定的环境中找到成⻓和发展的新机遇。

本期主讲：

黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人

Michael T Lai，唐硕体验咨询管理合伙人

郭正澔(Nelson)，唐硕体验咨询合伙人 &高端品牌体验解决方案负责人

主要话题：

02:17 《体验思维》一书的创作初衷：科技发展应服务于人，创造美好体验

08:12  体验思维的三个核心点：人、价值、可持续

16:05   Lululemon如何围绕“人-价值-可持续”来创造好体验？

19:08  不同企业和品牌怎么理解并满足特定人群的需求？

21:05  中国企业正在面临的品牌高端化难题

33:15  Quiet Luxury 趋势兴起，呈现全新用户画像

36:21  汽车行业打破传统制造思维，以用户运营拉动复购和转化

45:20  品牌以文化体验塑造心智，创造忠诚用户

56:38  新消费品牌的成功秘诀：专注细分人群需求

01:02:07  用户企业第一步：锁定核心人群，找到差异化价值定位

01:14:59  用户企业战略路径：用户体验创新、全面体验管理、体验组织转型

制作团队：

制作人  郭正澔(Nelson)，唐硕体验咨询合伙人&高端品牌体验解决方案负责人

营销经理：Mona，唐硕体验咨询市场部经理

关于「体验思维」播客：

「体验思维」是一档专注于品牌策略、消费者心理研究与体验思维的播客节目，从用户体验视角来看待品牌怎么在未来创新转型，找到持续增长的路径。Jason和Michael会做为主讲人与大家分享观点，也会定期邀请不同的行业专家嘉宾一起探讨，体验如何扮演品牌在未来的核心战略优势。无论你是品牌管理者、市场专业人士，还是对品牌策略感兴趣的听众，「体验思维」播客都能为你带来一些洞察和启发。

团队致力于提供高质量的内容和深度的洞察，帮助听众在不断变化的市场环境中保持前瞻性和竞争力。欢迎持续关注「体验思维」，与我们一同探索品牌和消费者之间的深刻连接，帮助品牌实现可持续增⻓。