15 Minutes Customer Obsession

In der heutigen Podcast-Episode von Peggy Amelung dreht sich alles um das Thema Empathie und ihre Bedeutung in der Customer Experience. Peggy erklärt, warum Empathie für zufriedenere Kunden und Unternehmenserfolg sorgt und wie sie die Empathiefähigkeiten der Mitarbeiter stärken will. Außerdem diskutiert sie die Bedeutung von Empathie in Stresssituationen und teilt wertvolle Tipps zur Steigerung der Empathie. Obendrauf gibt es auch einen Einblick in die verschiedenen Arten von Empathie und wie sie das Verhältnis zu den Kunden beeinflussen.

Hier sind die wichtigsten Inhalte dieser Episode in Form von Bullet Points:

- Empathie ermöglicht es, die Gefühle und Bedürfnisse anderer nachzuvollziehen, und ist der Schlüssel zu guten Kundenbeziehungen.

- Eine KPMG-Studie zeigt, dass menschliche Betreuung und Empathie in der frühen Phase der Customer Journey wichtig sind.

- Laut einem Trend Report von Intercom 2022 ist Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter gegenüber den Kunden eine wichtige Priorität, aber einige Mitarbeiter geben an, nicht über die richtigen Tools zu verfügen.

- Peggy Amelung erklärt emotionale, kognitive und soziale Empathie und teilt eigene Erfahrungen mit Kulturwechseln und Entwicklung von sozialer Empathie.

- Wichtig: Unterscheidung zwischen Empathie und Mitleid, Empathie bedeutet, bei den Emotionen des anderen zu bleiben und sie aufzufangen.

- Empathie ist entscheidend für Kundenbeziehungen und kann zu Erfolg führen, da menschliche Interaktion sich von robotergesteuerter prozesshafter Interaktion unterscheidet.

Ein spannendes Thema, das nicht nur relevant für erfolgreiche Kundenbeziehungen, sondern auch für das alltägliche Leben ist. Erfahre, wie Empathie eingesetzt werden kann, um ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Gefühle anderer zu entwickeln und zugleich eine tiefere Bindung zu Kunden aufzubauen. Höre weiter, um mehr über Peggy's Perspektive auf Empathie zu erfahren und wie du deine eigenen Empathiefähigkeiten verbessern kannst.

Die wertvolle Tipps zur Steigerung der Empathiefähigkeit solltest du nicht verpassen!

00:00 E-Mail für direkte Nachricht in Show Notes. Zukunft Customer Experience 2024. Power-Thema Empathie. Weihnachten stressig, aber schön mit Adventsüberraschungen.

03:05 Empathie in Kundenbeziehungen: Wie wichtig ist sie?

06:31 Empathie öffnet Türen, Kunden wollen menschliche Betreuung.

10:52 emotionale Kundenbindung durch empathisches Zuhören fördern

16:05 Emotionale Empathie erlaubt vielseitige Perspektivenwahrnehmung.

17:15 Suche nach italienischen Lebensmitteln in spanischem Supermarkt.

22:58 E-Mail-Struktur: Kognitive und soziale Empathie wichtig.

26:06 Emotionale, kognitive und soziale Empathie erkennen.

30:41 Männer und Frauen können beide empathisch sein.

32:47 Sich in andere einfühlen, entspannen, täglich üben.

35:08 Treffen mit alter Bekanntschaft, persönlicher Austausch.

39:51 Wünsche tolle Momente, Magie und Empathie. Bleibt dran!

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Frage 20: 🎯 Heute: Die essentielle Frage zum Mitarbeiterengagement - Wie beeinflusst es die Kundenbegeisterung? Was tust du, um dein Mitarbeiterengagement zu steigern? Mitarbeiterengagement ist von großer Bedeutung für exzellenten Kundenservice. Die Art und Weise, wie du deine Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen trainierst, motivierst, ihr Wellbeing sicherst und ihr persönliches Wachstum unterstützt, zahlt sich langfristig für die Customer Experience aus.

Bleib gespannt auf weitere inspirierende Fragen, die uns helfen werden, Kunden zu begeistern. Ich freue mich darauf, morgen das nächste Türchen mit Ihnen zu öffnen!

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Frage 19: Mit welche Serviceakzente setzt du dich vom Mitbewerber ab und was macht den großen Unterschied aus? Wo spüren deine Kunden, sie sind bei dir und zwar nur bei dir! Details sind entscheidend und können deine Customer Experience enorm verbessern. Customer Experience lebt von den Details: Charles Eames sagte einst "Details are not details, they make the product." Diese Worte sind auch im Bereich der Kundenerfahrung von großer Bedeutung. Achte auf die Details, die deine Kunden begeistern können

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Frage 18: Einfach , aber effektive die Frage heute: Habt ihr ein Service-Model? Ein Service-Modell beschreibt die Art und Weise, wie an Touchpoints mit dem Kunden umgegangen wird. Schritt für Schritt. Zukünftig wird hier die KI auch eingreifen. Je besser ihr aufgestellt seid, desto schneller könnt ihr neue Technologien adaptieren. Es kann deshalb ein hybrides Modell sein, aber der Schlüssel ist eine gleichbleibende Kundenerfahrung mit hohem Service-Niveau. Hast du bereits ein solches Modell in deinem Unternehmen integriert? Es ist eine wichtige Weiche für die Zukunft. 🛠️💬

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Frage 17: Wie konsistent ist dein Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg ist und passt dein Service zu deiner Markenphilosophie? Abstimmung des Service mit der Marke heisst: Vergleiche dein Service-Modell mit deiner Markenphilosophie und -versprechen. Stelle sicher, dass der Service, den du an verschiedenen Touchpoints anbietest, das Image und die Werte deiner Marke widerspiegelt. Falls notwendig, passe den Service an, um harmonisch zur Marke zu passen.

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Frage 16: Wie effektive gehst du mit deinen Kunden in Interaktion? Beantwortest du alle Kommentare in Social Media? Was machst du, es sich um Unwahrheiten handelt, über Dinge berichtet wird, die nicht zutreffen? Eine effektive Kommunikation ist entscheidend für eine starke Online-Reputation und eine gute Kundenbeziehung.

Diese Fragen sind entscheidend, um zu verstehen, wie wichtig es ist, auch zeitnah zu antworten. Weil es deine Kunden lieben und der Algorithmus dich pusht. Das heisst, dadurch erhöht sich deine Sichtbarkeit. Deine Beiträge werden auch anderen ausgestrahlt.

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Frage 15: Wie integrieren wir soziale Medien in dein Customer Experience Management? Die effektive Nutzung von Social Media zur Verbesserung der Kundeninteraktion und -bindung ist unerlässlich. Denk also gemeinsam im Team darüber nach und integriere es in deine Roadmap für die Customer Experience.

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Frage 14: Welche Rolle spielt die Customer Experience in deiner HR Abteilung? Sind Leaders Role Models in Sachen CX?

Heute möchten wir uns mit der essentiellen Frage des Mitarbeiter-Empowerments auseinandersetzen: Wie können wir unsere Mitarbeiter ermächtigen, schnelle und effektive Entscheidungen im Interesse der Kunden zu treffen? Diese Frage ist entscheidend, wenn es um die Bereitstellung einer herausragenden Kundenerfahrung geht.

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Frage 13: 𝗪𝗶𝗲 𝗴𝗲𝗵𝘀𝘁 𝗱𝘂 𝗺𝗶𝘁 𝗻𝗲𝗴𝗮𝘁𝗶𝘃𝗲𝗻 𝗞𝗼𝗺𝗺𝗲𝗻𝘁𝗮𝗿𝗲𝗻 𝘂𝗻𝗱 𝗕𝗲𝘀𝗰𝗵𝘄𝗲𝗿𝗱𝗲𝗻 𝘂𝗺? 𝗚𝗶𝗯𝘁 𝗲𝘀 𝗲𝗶𝗻𝗲𝗻 𝗸𝗹𝗮𝗿𝗲𝗻 𝗣𝗿𝗼𝘇𝗲𝘀𝘀, 𝗲𝗶𝗻𝗱𝗲𝘂𝘁𝗶𝗴 𝗱𝗲𝗳𝗶𝗻𝗶𝗲𝗿𝘁𝗲 𝗛𝗮𝗻𝗱𝗹𝘂𝗻𝗴𝘀𝘀𝗰𝗵𝗿𝗶𝘁𝘁𝗲 𝘂𝗻𝗱 𝗦𝘁𝗮𝗻𝗱𝗮𝗿𝗱𝘀? 𝗛𝗮𝗻𝗱𝗲𝗹𝘁 𝗶𝗵𝗿 𝗸𝘂𝗻𝗱𝗲𝗻𝘇𝗲𝗻𝘁𝗿𝗶𝗲𝗿𝘁? 𝗣𝗮𝘀𝘀𝘁 𝗲𝘂𝗲𝗿 𝗩𝗲𝗿𝗵𝗮𝗹𝘁𝗲𝗻 𝘇𝘂 𝗲𝘂𝗿𝗲𝗺 𝗠𝗮𝗿𝗸𝗲𝗻𝘃𝗲𝗿𝘀𝗽𝗿𝗲𝗰𝗵𝗲𝗻?

Der richtige Umgang mit Beschwerden und negativen Kommentaren kann den Unterschied in der Kundenerfahrung ausmachen. Ein klar definierter Prozess und kundenzentriertes Handeln sind entscheidend. #Kundenservice #CustomerExperience Kohärentes Follow-up und die Einhaltung des Markenversprechens sind unerlässlich. Peggy regt an, die Behandlung von Beschwerden in Einklang mit dem Markenversprechen zu bringen. #Markenmanagement #Kundenbindung

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Frage 12: 𝗪𝗶𝗲 𝘀𝗲𝘁𝘇𝘁 𝗱𝘂 𝗱𝗮𝘀 𝗧𝗵𝗲𝗺𝗮 𝗣𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗮𝗹𝗶𝘀𝗶𝗲𝗿𝘂𝗻𝗴 𝗯𝗲𝘀𝘁𝗺𝗼̈𝗴𝗹𝗶𝗰𝗵 𝘂𝗺? Wo in der Customer Journey wird es persönlich? Auf welche Weise können wir unsere Dienstleistungen oder Produkte noch besser auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden zuschneiden und jeden Einzelnen persönlich ansprechen?

Überlege, wie du Personalisierung einsetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Personalisierung kann die Kundenbindung stärken. Es gibt immer noch Grenzen durch Datenregulierung, das stimmt. Jedoch oft bleiben Daten ungenutzt. Wie planst du für 2024?

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