15 Minutes Customer Obsession

Erlebt mit uns die #AdventJourney zur Verbesserung deiner Customer Experience in 2024! Tag für Tag öffnen wir ein Türchen unseres einzigartigen #Weihnachtskalenders, um wertvolle Fragen für eine bessere Kundenerfahrung für deine Kunden zu entdecken

Frage 1: 𝗪𝗶𝗲 𝗱𝗲𝗳𝗶𝗻𝗶𝗲𝗿𝗲𝗻 𝘄𝗶𝗿 𝗮𝗹𝘀 𝗨𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝗵𝗺𝗲𝗻 𝘂𝗻𝘀𝗲𝗿𝗲 𝗖𝘂𝘀𝘁𝗼𝗺𝗲𝗿 𝗘𝘅𝗽𝗲𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲?

Was ist Customer Experience? Oft bekomme ich diese Frage. Fragt euch auch im Team, verstehen es alle, worum es bei der Customer Experience geht?

Wie definiert ihr im Unternehmen Customer Experience und wie steht diese Definition im Einklang mit den Unternehmenszielen und -werten.

Teilt eure Gedanken und seid Teil unserer weihnachtlichen Diskussion. Lasst uns gemeinsam herausfinden, was großartige Kundenerlebnisse bedeuten im Monat Dezember .

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Heute bin ich mit dem wunderbaren Olaf Seibicke, Hoteldiektor vom Hotel Lindenhof in Gotha nochmal verabredet. Wir setzen unser Gespräch fort und tauchen weiter in die spannende Welt des Hotels und des Geschäftslebens ein. Dabei reden wir auch über ernste Herausforderungen der Branche.

Hier sind die wichtigen Punkte aus der heutigen Folge:

• Die Bedeutung von Sympathie und zwischenmenschlicher Kommunikation im Geschäftsleben. Kurze Handysprache und Abkürzungen führen zu Verlust traditioneller Regeln in der Geschäftspost.Der Umgang miteinander im Geschäftsleben sollte auf Wertschätzung basieren.
• Offene und ehrliche Kommunikation in Unternehmen ist entscheidend, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
• Negative Aspekte sollten positiv kommuniziert werden. Seibicke gibt ein Beispiel für den Umgang mit Lücken im Lebenslauf oder Fehlzeiten in Schulzeugnissen. Die Offenheit gegenüber Defiziten kann ein Schlüssel zum Erfolg sein.
• In einem kurzen Frage-und-Antwort-Segment gibt Olaf Seibicke persönliche Vorlieben preis.
• Partnerschaft mit OTAs wie Booking.com, HRS und Hotel.de, aber Hotel hat die Preishoheit und entscheidet über Verfügbarkeit.
• Veranstaltungsreihe "Abend mit" seit 15 Jahren erfolgreich, mit prominenten Gästen und begleitendem Viergang-Menü. Das Hotel Lindenhof in Gotha hat bereits 96 Abende organisiert und viele Wunschgäste eingeladen, darunter Fußballer, Politiker und Schauspieler. In Zukunft sind weitere Gäste geplant, darunter Gregor Gysi und der ehemalige Arzt des FC Bayern. Das Hotel veranstaltet jedes Jahr einen Weihnachtsmarkt mit 14 Weihnachtsbäumen und einer großen Modelleisenbahn. Gourmet-Reisen für Stammgäste, um ihnen Erlebnisse in anderen erstklassigen Hotels zu bieten, basierend auf Vertrauen und langjähriger Beziehung zwischen Hotel und Gästen.

01:33 OTAs sind Partner für Erreichbarkeit und Präsentation.

05:04 Untypische Hotellerie: Reisen mit Stammgästen in Europa.

09:22 Chefverhalten beeinflusst Mitarbeiter, Empathie ist wichtig.

11:15 Diskreter Umgang mit Gästewünschen und Prominenten.

13:39 Kauf Vespa, fahr Dörfer, geniesse Glücksmomente, resistenter.

19:22 Selten Aufnahme von Abenden, Gäste sollen kommen. Interviews mit Prominenten, auf Facebook und Homepage, gute Resonanz.

22:53 Schneller und personalisierter Kommunikation für Jugendliche wichtig.

23:38 Wertschätzung in der Geschäftspost geht verloren.

Contact: Olaf Seibicke Hoteldirektor Lindenhof Gotha, IHK Thüringen

Einen wahren Meister der Gastfreundschaft in unserem Podcast CX TUNING HACKS begrüßen zu dürfen. Seit drei Jahrzehnten ist er ein wahrer Pionier in der Hotellerie, und seit über zwei Jahrzehnten leitet er mit Leidenschaft und Hingabe das renommierte Hotel Lindenhof in Gotha. In einer Welt, in der sich die Hotelbranche ständig weiterentwickelt und verändert, ist Olaf Seibecke eine Konstante. Sein Name ist ein Synonym für exzellenten Service und herzliche Gastfreundschaft und echtes Engagement für die Branche

📩 [email protected]

🌍 https://der-lindenhof-gotha.de/en/homepage/

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Heute spreche ich mit Olaf Seibicke, Hoteldirektor seit über 20 Jahren im Hotel Lindenhof in Goth, über die Herausforderungen und Veränderungen in der Hotellerie und Gastronomie während der Pandemie bis heute. Olaf Seibicke berichtet über seine Erfahrungen und wie er diese gemeistert hat. Was waren die Maßnahmen, die er ergriffen hat, um sein Hotel erfolgreich durch die Krise zu führen? Wie haben sich die Gäste verhalten und welchen Einfluss hatten die Preiserhöhungen auf ihre Zufriedenheit? Hör rein!

[00:03:31] Hotel in Gotha übernommen, damals 27 Jahre alt, große Herausforderung, gute fachliche Vorbereitung, menschliche Reife fehlend, dankbare Vorgesetzten, lasse Mitarbeiter selbst entscheiden.

[00:10:10] Verderbliche Ware an Mitarbeiter verteilt, gute Entscheidung

[00:12:10] Gäste geben Kellnern mehr Trinkgeld, verbunden mit Solidarität.

[00:14:54] Demografischer Wandel: Herausforderung, nicht Riesenproblem.

[00:19:37] Qualität und Mentalität beim Essen gehen

[00:21:31] Qualität in Gastronomie: Eigene Philosophie vs. Beutelschneider

[00:26:46] Junge Menschen arbeiten nicht mehr in Gastronomie.

[00:28:05] Hotels vor personalen Herausforderungen, positive Effekte

Contact: Olaf Seibicke

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In dieser Episode dreht sich alles um das Thema Persönlichkeit und wie sie deine Marke und deine Kundeninteraktion beeinflusst. Peggy wird ihre Gedanken zu diesem Thema teilen, inspiriert von einem Kongress und dem Aufkommen künstlicher Intelligenz. Wer wird durch KI ersetzt? Wir? Oder ist es gerade die Persönlichkeit, die den Unterschied ausmacht? Wir werden auch einen genaueren Blick auf "Brand Personality" werfen und welche Rolle sie in der Zukunft spielen wird.

[00:01:43] MyWay-Event: Strategie für Familienunternehmen in Berlin. Thema: AI, Kommunikation, Zuversicht. Persönlicher Wendepunkt: Personality und Marke. Folge informiert dazu mehr.

[00:05:33] KI ist ein mächtiger Gegner, wird wichtiger.

[00:10:08] Authentische Markenpersönlichkeit ist überlebenswichtig in KI-Ära.

[00:11:35] Markenpersönlichkeit: Abenteuer oder Eleganz? Aufrichtigkeit oder Inspiration?

[00:17:55] Drei Fragen zur CX-Fokussierung der Woche plus Kundengeschichte

[00:22:39] Robot hilft uns, aber menschlicher Kontakt wichtig.

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In der neuesten Episode meines Podcasts habe ich das spannende zweite Teilinterview mit Leona Lindau von Homodea veröffentlicht. Wir sprechen über den Umgang mit kritischen Momenten und Feedback, die Reaktionen mit Veränderungen zum Beispiel während der Covid-Pandemie. Wir sprechen auch über die Bedeutung von Standards und Prozessen bei Homodea, wie das Aufbrechen von Silos gelingt und wie sich die Familie Lindau und Leona Lindau generell immer wieder neu inspiriert. Wir lernen Leona Lindau persönlich kennen.

Hier die Details, klick dich einfach rein.

[00:00:15] Folge verpasst? Vorangegangene Folge anschauen. Feedback, KPIs wichtig für Customer Experience.

[00:04:58] Live-Seminare wichtig für Ambiente & Übertragung, Vorteil gegenüber Online-Arbeit.

[00:06:40] Schöne Räume, gut erreichbar, freundliches Team.

[00:10:35] Andrea und Veit waren in einem Resort, das nicht ihren Erwartungen entsprach. Die Resortmanagerinnen haben jedoch respektvoll reagiert, sich um die Abreise gekümmert und die Rückerstattung organisiert. Zwei positive Beispiele.

[00:14:49] Leonas wertvolle Bücher, auch Veits Bücher, Seelengefühl, Patriarchat der Dinge - wertvoll und wichtig

[00:17:07] Kein Motto, feministische Handlungsweise, intersektional gedacht. Leona als Mensch

[00:22:04] Danke! Kunden stay tuned. 

Vernetze dich mit Leona Lindau und Homodea

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In dieser Episode haben wir ein aufregendes Interview mit Leona Lindau für dich vorbereitet. Tauch ein in die Welt der Persönlichkeitsentwicklung und erfahre, wie Leona, Tochter von Veit und Andrea Lindau, den Gründern von Lifetrust & Homodea, und ihr Homodea-Team einen erstklassigen Fünf-Sterne-Service bietet und so die Vision von Andrea Lindau erfolgreich umsetzt.

Erfahre, wie sie täglich

• mit geschulten Mitarbeitenden bei Homodea zusammenarbeiten, um ihren Kunden und Kundinnen den bestmöglichen Support und die Homodea- Customer Experience zu bieten.
• wie das Unternehmen von der Live-Seminarwelt erfolgreich in die Online-Plattform gewechselt hat und so noch mehr Menschen erreichen kann.
• wie du vom Service-Team zum Mitgestaltenden wirst.

Hinterlasst gern ein Feedback! Taucht ein in eine inspirierende Episode über Service, Wachstum und die Macht der persönlichen Entwicklung. 

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Ryanair hatte Probleme mit der Kundenbetreuung. CEO Michael O'Leary hat Maßnahmen ergriffen: Live-Updates, verbesserte App, Kundengremium. Jedoch einmal schwer verdientes Kundenvertrauen kann sehr schnell verloren gehen.

Das Kundenerlebnis ist entscheidend für unsere Kaufentscheidungen - sei es die Wahl eines Fluges oder eines Produkts. Am Beispiel Ryan Air gehen wir darauf ein, wie schnell das Kundenvertrauen verspielt werden kann.

Es gibt fünf klare Empfehlungen, wie du verhinderst, dass deine Kundschaft für deinen Mitbewerber entscheiden.

Im Detail:

[00:05:09] Komplizierte Buchung über Drittagentur bei Ryanair.

[00:08:33] Viermalige Ablehnung beim Check-in mit Nervosität.

[00:13:33] Ankunft, Fragen, Check-in, Erster Tag, Glückstag, Weiterreise, Ryanair

[00:14:24] Hastig eingecheckt, durch Security gerannt, Flug verschoben.

[00:19:10] 15 Jahre da, dann alles gut. Beschwerde über Service. Vertrauen verloren, verändertes Kaufverhalten.

[00:22:12] Anerkennen von Fehlern, schnelles Handeln, personalisierte Kundenbetreuung, klare Preisstrategie.

Wertvolle insights!

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Heute spreche ich mit Dr. Stefan Wachtel. Es geht um Führung, Rolle und die richtige Kommunikation. Wie bin ich authentisch.

00:01:56 Authentisch sein ist beliebt, aber nicht immer gut. Führungskräfte sollten eine Rolle erfüllen und Kompromisse eingehen. Es geht um Kundenbeziehungen und die Einhaltung der Rolle.

00:05:56 Um erfolgreich in einer Rolle zu sein, muss man verstehen, was diese Rolle erfordert und die nötigen Fähigkeiten entwickeln. Wichtig sind Zugang zu Menschen, Pointierung, guter Auftritt und ein gutes Mindset. Zudem sollte man einen Plan haben und üben, um nicht aus der Rolle zu fallen.

00:08:36 Der Bundeskanzler spielt Merkel nach, aber auch sich selbst. Er ist ideenlos und oberflächlich. Seine Politik funktioniert nicht, genauso wenig wie die von Annalena Baerbock. Baerbock erfüllt ihre Rolle nicht und versteht sie nicht.

00:11:36 Die Bedeutung einer professionellen Kommunikation mit Kunden und betont die Notwendigkeit, das richtige "Handwerk" zu beherrscheng/ Beispiele aus ihrer eigenen Erfahrung in Hotels in Berlin und Washington, um zu verdeutlichen, wie eine angemessene Kommunikation den Unterschied machen kann.

00:14:16 Customer Experience ist nicht nur für die Gastfreundschaft oder nur für Apple und Amazon relevant, sondern für jeden Unternehmer. Es gibt Parallelen zur Employee Experience und wir werden über den Auftritt sprechen, inklusive Formulierung und Zielsatzprinzip. Stefan ist Experte auf diesem Gebiet.

00:17:47 Workshop in Barcelona hat Spaß gemacht, bald Workshop in Nizza, herrlich. Sommer, Essen, trinken, Spaß. Gute Location.

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Heute dreht sich alles um das Briefing Customer Executive Modus Seminar. Peggy Amelung, die Expertin für Customer Experience und Dr. Stefan Wachtel, ein renommierter Rhetorik-Experte, bieten eine einzigartige Gelegenheit, um dein Business und deine Geschäftsbereiche radikal zu transformieren.

In einem zweitägigen Seminar in Nizza, Frankreich, geht es nicht nur um Rhetorik und Customer Experience, sondern auch um den unternehmerischen Reifegrad, die Zufriedenheit der Kunden und die effektive Umsetzung von kundenkonzentrierten Prozessen in unsicheren Zeiten wie Inflation und ständiger Veränderung.

Wir zeigen dir, wie du mit gezielten Kommunikationsstrategien deine Kunden begeistern, eine emotionale Marke aufbauen und langfristig glückliche Kunden gewinnen kannst. Du wirst lernen, das Zielsatzprinzip und die Trichtermethode zu nutzen, um in jeder Situation brillant zu performen und überzeugende Botschaften zu vermitteln.

Neben den aktuellen Techniken in Rhetorik und Customer Experience bekommst du auch wertvolle Tools an die Hand, um langfristig mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit zu erzielen. Denn letztendlich ist der Erfolg bei deinen Kunden der entscheidende Faktor.

Also schalte ein und erfahre, wie du durch das Briefing Customer Executive Modus Seminar zum Meister der Kommunikation wirst und dein Business auf ein neues Level bringst. Sei dabei, wenn Peggy Amelung und Dr. Stefan Wachtel dich in die Welt der Customer Experience und Rhetorik entführen und dir zeigen, wie du wirkungsvoll kommunizieren und deine Kunden begeistern kannst.

Einführung in den Podcast "CX Tuning Hacks" und Vorstellung der Gastgeberin Peggy Amelung

• Ankündigung des "Briefing Customer Executive Modus Workshop" in Nizza, Frankreich im Jahr 2023
• Verbindung zu Oprah Winfrey und ihre Erfahrungen mit Interviewpartnern nach ihren Shows
• Beschreibung des Workshop-Angebots mit Peggy Amelung und Dr. Stefan Wachtel
• Ziel des Workshops: radikale Transformation von Business und Geschäftsbereichen, Steigerung des Erfolgs auf der Executive-Ebene und im Vertrieb und Marketing
• Grund für die Teilnahme am Workshop: Müdigkeit von wiederholenden Meetings und langen Diskussionen, Wunsch nach schnellerer Transformation, Kundenkonzentration und effektiven CX-Prozessen
• Beschreibung des Rhetorik-Teils des Workshops mit Dr. Stefan Wachtel: Überwindung von Ängsten vor öffentlichen Auftritten, Verbesserung der rhetorischen Fähigkeiten und authentisches Auftreten als Führungskraft
• Beschreibung des Customer Experience-Teils des Workshops mit Peggy Amelung: Bedürfnisse der Kunden in unsicheren Zeiten, unternehmerischer Reifegrad, Kundenzufriedenheit, effektive Umsetzung des CX-Tuning-Prinzips
• Vorteile der Workshop-Teilnahme: Exklusives Coaching in Nizza, Transformation des Unternehmens, Entwicklung mitreißender Markengeschichten, emotionale Bindung zu Kunden und Mitarbeitern, Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten
• Zusammenfassung der Key Takeaways: Stärkung der Executive-Rolle, Improvisation der Kommunikationsfähigkeiten, Kenntnis der aktuellen Rhetoriktrends und Customer Experience-Techniken, erlangen wertvoller Tools für langfristigen Erfolg

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In dieser Episode werden wir uns mit der Halbzeit des Jahres 2023 beschäftigen und einen Blick auf unsere Ziele und Fortschritte werfen. Es geht um die Bedeutung von Werte und wie sie unser Verhalten und unsere Entscheidungen im Leben beeinflussen können. Hast du dir schon klar definierte Werte gesetzt und weißt du, wer du sein möchtest? Wie läuft dein Jahr 2023?

Ich teile auch einige Tools und Herangehensweisen, die mir geholfen haben, eigene Ziele zu erreichen. Sei gespannt auf einen inspirierenden und motivierenden Podcast, der dir dabei helfen wird, deine Ziele zu reflektieren und deinen Fokus zu verbessern. 

Mindmap Download

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[00:02:27] Professionelle und persönliche Ziele für das Jahr.

[00:06:01] Bewertung der Schulzeit: Selbstvertrauen, Leidenschaft, Ziele, Mindmap.

[00:09:41] Unternehmen sind Love-Brands, machen Leben besser.

[00:14:28] Mit 24 aus Deutschland weg / 25 Jahre unterwegs / immer ready / Mindmaps helfen / Gesundheit: fasten, meditieren, Sport machen.

[00:17:41] Teenager-Zimmer renovieren, Finanzen im Blick behalten, integral leben, Alpenurlaub, tägliche Unterstützung.

[00:24:01] Sparringspartner: Wertesettings wichtig, harmonisches Verhältnis nötig. Roadmap hilft bei Zielen, Stress vermeiden. Routine Tracker für Gewohnheitsänderungen.

[00:30:45] Angst vor Veränderung und stagniertem Leben.

[00:33:21] Was brauche ich, um es zu aktivieren?

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