15 Minutes Customer Obsession

In dieser Episode setzen wir die SAP-Mini-Serie mit unserem Interviewpartner Kai Stübane fort. Kai spricht über das Kundenerlebnis und wie Unternehmen ihre Kunden partnerschaftlich behandeln können. Er betont auch die Bedeutung einer einheitlichen Datenbasis für eine personalisierte Ansprache. Weiterhin diskutieren wir die Integration von künstlicher Intelligenz in die Kundenreise und Prozesse. Wir werfen auch einen Blick auf erfolgreiche Unternehmen, die KI bereits einsetzen. Zudem sprechen wir über die Herausforderungen der Implementierung einer Kundenreise in den Bereichen Service und Vertrieb. Kai teilt seine Erfahrungen und gibt Impulse für Unternehmen, die KI nutzen möchten.

Unter anderen beantwortet Kai Fragen wie:

1. Wie kann ein Unternehmen die Kundenwahrnehmung und Prozesse mithilfe von KI beeinflussen?

2. Welche Vorteile haben strategische Partner im Vergleich zu anderen Kunden?

3. Warum ist es vorteilhaft, Kunden partnerschaftlich zu behandeln?

Die Antworten und mehr in der Folge:

[00:01:29] Kundenerfahrung verstehen, Datenstruktur, individueller Datenraum nutzen.

[00:04:59] In einem Jahr nutzen 50 Prozent aller Unternehmen KI. Es muss definiert werden, was KI wirklich ist. Die Nutzung bringt Mehrwert, wenn der Service durch KI verbessert wird. Bei einigen Unternehmen ist KI bereits erfolgreich implementiert, während andere Schwierigkeiten haben. Es wird drei Jahre dauern, bis die Technologie vollständig etabliert ist.

[00:09:58] Prototypbeispiele, Technik erlaubt Fortschritte, von Kultur abhängig, Kundin/Kunde als Königin/König.

[00:14:30] Online-Käufe für die meisten Produkte okay, außer Investitionsgüter. Bessere Erfahrung und Service sind wichtig. Marktkonsolidierung und Differenzierung relevant. Vergleichbarkeit groß. Musik spielt beim angenehmsten Service. Leute haben weniger Geld. Hotels und Reisen sollten direkt an Kunden herantreten. Marge optimieren. Gleiche Fragestellung für Hotels. Konsumenten können einfacher mit Hotels interagieren.

[00:19:28] Es gibt eine Kamera, die einfach zu bedienen ist und über das Handy gesteuert werden kann. Sie wurde speziell für Aktivitäten wie Snowboarden und Segeln entwickelt. Die Marke hat sich genau überlegt, wie sie Kunden in Europa erreichen kann, obwohl sie nicht vor Ort ist. Der Prozess ist perfekt durchdacht und konsequent umgesetzt. Es gibt auch viele deutsche Händler, die darüber nachdenken, online präsent zu sein.

Kontaktdaten

Kai-Stübane

LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/kai-stuebane/

WEB: https://www.sap.com/products/crm.html

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n der heutigen Episode spreche ich mit Kai Stübane, Senior VP, Head of Customer Experience und Sales.

Kai erzählt von seinen Erfahrungen in der traditionellen Firmenwelt, in der formelle Kundenbeziehungen und Anzugpflicht zählten. Durch Corona hat sich jedoch vieles verändert. Die Art und Weise, wie Unternehmen sich präsentieren und wie Führungskräfte wahrgenommen werden, hat sich stark gewandelt. Kai musste seine Präsenz über soziale Medien verstärken, um trotz fehlender Möglichkeit im Büro greifbar für the Kunden zu sein. Vorab seine 3 wichtigsten Hacks in Sachen Customer Experience.

1) Denkt immer Konsequent aus der Brille Eurer Kunden, alles andere folgt! 2) Räumt eure CX IT auf - alles was es an Standardlösungen gibt (CRM, Marketing) Standardsofortware kaufen und dann: (siehe 1) Vollgas eure IT Power nutzen um euch echt zu differenzieren!

Mehr in der Episode:

[00:02:23] Vertriebskarriere bei SAP nach Beratungstätigkeit bei PVC in Ostberlin

[00:05:13] Corporate-Welt, SAP, Customer Experience, Veränderungen durch Corona, Verantwortung als Führungskraft, Botschaft nach außen, Kundendialog, Facebook-Nutzung mit Business Purpose.

[00:09:49] Customer Experience ist eine wichtige Differenzierung. Verschiedene Funktionen wurden auf der OMR präsentiert, um zu zeigen, was SAP kann. Das Publikum war unterschiedlich, von Studenten bis zu Managern von großen Kunden. SAP wollte zeigen, wofür das Unternehmen steht und nutzte dazu die Farbgebung. Ein großer Standort wurde gebaut, um die Präsenz zu zeigen.

[00:12:02] Softwareunternehmen haben derzeit Schwierigkeiten, Geld zu bekommen und müssen Entlassungen vornehmen. SAP hat es immer gut verstanden, vorausschauend zu handeln. Im CX-Markt geht es darum, wie man verschiedene Lösungen zusammenbringt, um echten Mehrwert zu schaffen. Kunden wollen wissen, wie sie ihre Software effektiv nutzen können. SAP kann ihnen dabei helfen. Kundenbeziehungen sind für uns wichtiger als Umsatzzahlen.

[00:15:07] Kultur: Deutschland/Amerika. Wichtigkeit von Nordamerika unterschätzen. Beeinflüsse durch verschiedene Märkte.

[00:19:35] Mittelstand hat Vorteil bei Cloud-Lösungen im E-Commerce. On-Premise-Lösungen veraltet. Große Kunden haben Schwierigkeiten.

[00:24:38] Features und Funktionalitäten leicht verfügbar in der Cloud. Commodity.

[00:26:42] Marktführer durch planbare und geringere Kosten. Ganzheitliche Betrachtung der Gesamtkosten notwendig. Vermeidung von falschen Entscheidungen beim Wachstum.

[00:30:16] Künstliche Intelligenz im Unternehmen: Praktische Umsetzung.

Wertvolle Insights! 🚀

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In dieser Podcast-Episode geht es um die Bedeutung eines effektiven Onboarding-Prozesses in Unternehmen. Ein gut gestalteter Onboarding-Prozess ermöglicht es neuen Mitarbeitern, sich schneller einzuarbeiten und in die Unternehmenskultur zu integrieren. Wie Du durch einen guten Onboarding Prozess Geld, Zeit sparst und wertvolle Ideen gewinnst, erfährst Du in dieser Folge.

Warum Onboarding von neuen Mitarbeitenden etwas mit Customer Experience zu tun hat:

[00:02:34] Kurze Zusammenfassung: Rückblick auf das Jahr, Ziele überprüfen

[00:04:41] Personalfehlanpassung kostet Geld, gute Onboarding-Erfahrungen sind wichtig, Mitarbeiter bleiben im Durchschnitt 4,1 Jahre.

[00:10:19] Unwirksames Onboarding, Vernachlässigung der Firmenkultur, Kündigungsgrund. Processanalyse für Neueinsteiger. Überprüfung der Punkte, die zutreffen.

[00:14:09] Onboarding ermöglicht schnelle Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

[00:16:10] Erster Eindruck zählt, Beziehung und Vertrauen wichtig.

[00:18:29] Gutes Gefühl bei der Entscheidung für das Unternehmen.

[00:23:09] Freund kauft teuren Staubsauger, bittet um Hilfe.

[00:26:38] Strategie für Erfolg bei Kunden und Mitarbeitern.

Wertvolle Insights 🚀

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Disney's Behind the Scenes!

Heute im Teil II des Interviews mit Willem van Rossem geht es um die Erfahrungen und Entwicklungen bei der Walt Disney Company sowie den Einsatz von Technologie, um die Gästeerfahrung zu verbessern. Wir reden darüber, wie Unternehmen eine Kultur schaffen können, die MitarbeiterInnen engagiert und wie dies bei Disney praktiziert wird.

Weitere Themen sind:

• die Personalbeschaffung, sowie das Training und Well-being von Mitarbeitenden
• wie Unternehmen wie Disney versuchen, Exzellenz in der Gästeerfahrung zu erreichen und gleichzeitig eine gute Arbeitskultur zu schaffen
• Einblicke in seine Arbeit als Manager des Hospitality & Luxury Management School - École Ferrières Paris/ Campus Barcelona

Hinweis: Die Disney-Miniserie ist in Englischer Sprache.

[00:02:06] MyDisneyPlus-App ersetzt Brieftasche und Schlüssel im Disney Park.

[00:06:34] Disney verliert seine Vision und Familienorientierung.

[00:11:03] Exzellenz im Hotel bei nervösen Gästen.

[00:15:59] Luxusfokussierung, professionelles operatives Wissen, ausgeglichene Schulung.

[00:19:41] Hotels haben Mitarbeiterprobleme; müssen verbessern.

[00:25:32] "Gutes tun, Gutes zurückbekommen - Motto erfüllt."

[00:26:41] 15 Jahre in Barcelona, Reisen nach Holland.

[00:31:40] 5-Sterne B&B als Top-Hotelalternative.

Kontakt Willem van Rossem

📩 https://www.linkedin.com/in/willemvanrossem/

🌎 www.ferrieres-paris.com

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Heute tauchen wir ein in die Welt von Disney und erfahren, wie ihr Ansatz zur Mitarbeiterzufriedenheit zu ihrem Erfolg beigetragen hat.

Ich freue mich sehr, dass Willem van Rossem von der Ferrières Hospitality & Luxury Management School bei mir im Podcast zu Gast war. Es war der erste Live-Podcast in LinkedIn.

Das war unser Thema: 100 Jahre Disney 🎥 Kundenkultur und Talententwicklung

• Was war die wahre Magie im Umgang mit den Kunden bei The Walt Disney Company?
• Disneys Kultur im Wandel der Zeit - was bleibt, was geht?
• Warum gilt Walt Disney bis heute als Mitbegründer der Customer Experience- dem Erlebnis für Kundschaft?
• Was lief hinter den Kulissen bei Disney?
• Was ist der Unterschied zwischen Service und Gastfreundschaft?
• Welche Rolle spielt die Mitarbeiterbindung, neben der Kundenbindung?
• Was ist die Definition von Luxus heute?
• Wie begeistern wir die neue Generation für Hospitality und die Liebe zum Kunden?

ACHTUNG: Die Disney-Miniserie ist in Englischer Sprache.

[00:10:02] Walt Disney's success through storytelling and risk-taking.

[00:19:15] Disney's success secret: happy employees, happy guests.

[00:28:00] Effective employee training improves guest experience.

[00:30:33] Creating memorable experiences by appreciating employees.

Willem van Rossem

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Wir haben das OMR Festival besucht, das mittlerweile zum größten Online-Marketing-Event in Europa gewachsen ist. In dieser Folge gibt es Einblicke und meine ganz persönliche Sicht, auf das Event. Von der Customer Experience, über Content und dem Feeling auf dem Hamburger Messecampus.

• Während des Festivals wurden gesellschaftspolitische Themen wie KI, Klima, Wirtschaft und Finanzen behandelt und es wurde viel Wert auf Diversität gelegt.
• Die Experience war leicht gemacht, holistisch und der rote Faden zog sich durchweg durch alle Stationen der Customer Journey.
• Ein weiteres wichtiges Thema war, dass Automatisierung und künstliche Intelligenz helfen können, das Problem des Facharbeitermangels zu lösen.
• Menschlichkeit bedeutet jedoch auch unvollkommen zu sein im Gegensatz zu perfekter künstlicher Intelligenz.
• Es wird eine Gegenbewegung geben, in der das Einzigartige und Unvollkommene wieder mehr an Bedeutung gewinnt.

[00:03:23] OMR steht für Online Marketing Rockstars und bezieht sich auf ein jährlich stattfindendes Festival zum Thema Digitalisierung, das vom Gründer Philipp Westermeyer ins Leben gerufen wurde. Das Event hat in den letzten Jahren an Popularität gewonnen und ist zu einem der größten Online-Marketing-Events in Europa herangewachsen.

[00:06:11] Das OMR Festival bot geführte Touren, Abendpartys, große Marken und DJ-Auftritte in einer separaten Expo-Halle. Es war ein Rundumprogramm für Marketing- und Geschäftsführungsthemen, einschließlich Vielfalt und Veränderungen im Marketing.

[00:09:28] Vertrauen ist die Währung im Umgang mit künstlicher Intelligenz. Für unsere Gesellschaft besteht die Herausforderung, auf Diktatoren und Angstmacher vorbereitet zu sein. KI bietet jedoch unerschöpfliche Möglichkeiten.

[00:10:38] Automatisierung und künstliche Intelligenz können den Facharbeitermangel lösen und uns erlauben, uns auf den menschlichen Aspekt zu konzentrieren und kreativer zu sein. Die Nachfrage nach Menschlichkeit wird größer und wir sollten unsere Einzigartigkeit betonen.

[00:12:49] Die Herangehensweise an Gaming bei der neuen Generation ist interessant, Eltern sollten entspannter sein und die Zukunft in dieser Richtung beobachten. OMR-Highlights beinhalten Verbesserungen der Kundenkommunikation mit AI und spezifischeren Antworten.

[00:15:23] Die Customer Experience ist die zentrale Aufgabe des Unternehmens, um den Kunden zu begeistern und auf Bedürfnisse einzugehen. Audi nutzt geprüfte Methoden aus der Hospitality. Manche Unternehmer haben andere Prioritäten, aber der Kunde sollte immer im Fokus stehen.

[00:22:08] Die Experience war leicht gemacht, holistisch und nachhaltig. Die Customer Journey hatte einen roten Faden und die Customer Experience war insgesamt exzellent. Fazit

🎥 Hier geht es zu den OMR Aufzeichnungen

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Eine Love Brand werden und vor allem auf Dauer bleiben, ist der Schlüssel zum Erfolg. Mit dem Fokus auf Kundenerlebnis und Kundenliebe können Unternehmen ihren Kund*innen ein Gefühl von Wertschätzung und Zugehörigkeit vermitteln, sie regelrecht verzaubern. So, dass sie sich auf Lebzeit verlieben. Das heisst ihnen dauerhaft treu bleiben.

In dieser Podcastfolge erfährst du in 10 Punkten, was Lovebrands von anderen Marken unterscheidet und was der Nutzen für dich und dein Unternehmen ist.

[00:02:22] 10 Kriterien für eine Love Brand werden in der Episode besprochen, einschließlich der Bedeutung für die Kundenzufriedenheit. Love Brands haben eine unwiderstehliche Anziehungskraft und sind sehr beliebt. Es gibt populäre Love Brands wie Apple und persönliche Love Brands wie die Jeansmarke 7 for all mankind.

[00:04:09] Die persönliche Bindung zur Marke 7 for all mankind basiert auf bedingungslosem Vertrauen. Warum verlieben wir uns bedingungslos in Produkte?

[00:06:35] Marken schaffen emotionale Bindungen, die unser Gehirn bevorzugt. Jede neue Marke erfordert viel Aufwand, deshalb sollen Marken die Kunden positiv emotional binden, um sie langfristig zu binden.

[00:08:01] Nur für Unternehmen mit Purpose und Nachhaltigkeit ist eine langlebige Kundenbeziehung möglich, resiliente Marken belieben auch in Krisenzeiten bestehen. Authentische Kommunikation mit Kunden ist ein wichtiger Faktor.

[00:12:46] Guter Service ist wichtig für Kundenerlebnisse. Alles muss auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sein, inklusive Musik, Getränke und Micro-Moments. Ein guter Service kann das ganze Leben begleiten. Love Brands sind freundlich und personalisiert. Kein zu viel an Standard-Phrasen, sondern ein warmer und menschlicher Ansatz.

[00:14:47] Personalisierung bei Marken wie Apple und Hotels durch individuelle Produkte und direkte Ansprache beim Kundenservice. Durch Digitalisierung und Datenverfügbarkeit wird Personalisierung noch mehr zunehmen und Unternehmen müssen das Ziel haben, Kunden zu begeistern, um erfolgreich zu sein.

[00:18:14] Bestimmte Restaurants und Hotels bleiben über Jahre hinweg attraktiv und sind eine Institution, da sie mit der Zeit gewachsen sind und ihren Kern beibehalten haben. Die Liebe zu diesen Orten überdauert Generationen und Modeschwankungen.

[00:19:30] Vorteile einer Laufbahn als Love Brand: treue Kunden, Wertschöpfung, Kundenbindung unabhängig vom Preis, ehrliches Feedback, Botschafter zur Stärkung der Reputation.

[00:24:40] Fazit: Was sind deine fünf Lovebrands? Das Ziel ist es, ein "Love Brand" für den Kunden zu werden.

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Die britische Premium-Marke Dyson mit ihren hochwertigen Produkten hat eine Markenpräsenz in 84 Ländern, Tendenz steigend, bietet hochwertige und hoch-technologisierte Produkte zu Höchstpreisen an. Haarstyling, Staubssauger, Luftreiniger, Leuchten u.v.m.

In der heutigen Folge gibt eine Kundengeschichte aus der Perspektive einer Dyson-Kundin. Hält die Marke im Vergleich zum wirklichen Kundenerlebnis was sie verspricht? Ist Dyson eine Lovebrand? Was ist das überhaupt, eine Lovebrand? Wie geht Dyson mit Kundenfeedback um? Was bedeuten Kundenbeziehungen für Dyson? Welche Rolle spielt die Digitalisierung in der Customer Journey bei Dyson?

00:02:08 Vorstellung des Unternehmens, Gründergeschichte James Dyson, Mission und Innovationsauftrag für die Zukunft

00:06:35 Die CX Kundenstory: Was war mein Problem? Und welche Lösung hatte Dyson parat?

00:14:32 CX Begriff: Lovebrand, was ist eine Lovebrand und hat Dyson das Zeug zu einer wahren Lovebrand?

00:18:42 CX Fokus der Woche: Feedback Loop, wo holst du proaktive Feedback von deine Kunden*innen ein, wie wird es analysiert und wie werdet ihr schlussendlich besser?

00:19:35 Bewertungen von Dyson

00:20:51 Brandeins Magazin Thema des Monats Kundenbeziehungen.

Immerhin, Dyson wurde mit dem NTV- Deutscher Servicepreis 2023 ausgezeichnet. Mein ganz persönliches Feedback hörst Du in der heutigen Folge.

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Heute habe ich mir einen Extrembergsteiger und Strategie-Berater eingeladen. Das ist eine Podcastserie, Teil 1 und 2, für alle, die Ziele haben, Berge besteigen wollen und für Menschen, die einen ganz besonderen Impuls in unsicheren Zeiten haben wollen.

Mentales Führungstraining. Extrembergsteigen erfordert ein spezielles Mindset: stark, vorausschauend, klug, besonnen, ausdauernd.

Was es heisst in unsicheren Zeiten wie heute, als Führungskraft, nicht die Nerven zu verlieren, sondern ebenfalls klug zu handeln, erzählt Rainer Petek heute.

Rainer Petek ist Autor von 10 Büchern, Strategic Advisor und Extrembergsteiger. Bereits mit 19 Jahren durchstieg er die Nordwand der Grandes Jorasses über den berüchtigten Walker-Pfeiler, eine der schwierigsten Nordwände der Alpen. Als „Bergführer für die unternehmerische Nordwand“ ist er heute ein gefragter Begleiter von Veränderungsprozessen und Sparringpartner für große Business-Herausforderungen.

Sein Motto: "Betrachte Ungewissheit als die Einladung Deiner Zukunft, um etwas Großartiges aus ihr zu machen."

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Konatakt Rainer Petek

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Ihr erfahrt, welche Lehren wir aus dem Extrembergsteigen in Bezug auf Führung ziehen können und wie uns darauf besonders in unsicheren Zeiten darauf vorbereiten können. Mentales Führungstraining. Extrembergsteigen erfordert ein spezielles Mindset: stark, vorausschauend, klug, besonnen, ausdauernd.

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