A experiência do paciente

Neste episódio de A Experiência do Paciente (SOBREXP), recebemos Sueli Pessoa e Dr. Sérgio Okamoto, do Hospital Nipo-Brasileiro, para contar os bastidores do case "Shinsetsu: Innovating Patient Experience and Operational Efficiency", premiado no Elevate PX 2026 (do The Beryl Institute) como Most Impactful Research. A conversa traduz, com método e exemplos práticos, como é possível elevar a experiência do paciente e a eficiência operacional ao mesmo tempo, sem depender de investimentos tecnológicos complexos.

Você vai conhecer a filosofia por trás do Shinsetsu (“eu me importo com a sua existência”) e como ela foi transformada em gestão e rotina: escuta ativa, uso de dados (NPS e ouvidoria), melhoria contínua (Kaizen) e decisões simples que eliminam desperdícios e devolvem tempo para o cuidado. Falamos da integração entre valores culturais japoneses como Omotenashi (hospitalidade) e Mottainai (respeito ao desperdício, inclusive de tempo) com metodologias como Lean Six Sigma, além de exemplos concretos, painéis de status de exames, revisão de fluxos administrativos e de alta, redução de tempos de ciclo e um modelo de atendimento (DNA) sustentado por treinamento e auditorias.

Um episódio para quem quer sair do discurso e entrar no “como fazer”: cultura, processo, mensuração e passos consistentes que mudam a jornada de quem é cuidado e de quem cuida.

Acesse o projeto Shinsetsu

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Episódio produzido por Map2B Planejamento, Marketing e Negócios

Em 2014, dois corações precisaram de atenção ao mesmo tempo. O da bebê Isabela, que chegou ao mundo com urgência. E o de Ariane, que começou a falhar logo depois.

O que se seguiu foram anos de insuficiência cardíaca grave, decisões impossíveis, um painel de anticorpos que fechava portas e um médico que entrava no quarto com a verdade nua e crua — mesmo quando ninguém queria ouvir.

No episódio 55 do podcast da SOBREXP, Ariane Roma e seu cardiologista Dr. Sandrigo Mangini contam como construíram uma das relações médico-paciente mais intensas que você vai conhecer.

Uma paciente teimosa, sonhadora e de fé inabalável. Um médico sério, direto e persistente que nunca virou as costas. E uma jornada cheia de reviravoltas que passa por cirurgias, recusas, viagens improváveis e até um show de rock.

O que aconteceu no final? Você vai ter que ouvir.

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Neste episódio, recebemos a Dra. Isabella D’Amico, médica geriatra e paliativista, para uma conversa profunda sobre a experiência de envelhecer no Brasil real.

O envelhecimento populacional já é uma realidade no país, mas seus impactos vão muito além da demografia. Eles envolvem novas expectativas de autonomia, participação nas decisões, vínculos familiares, redes de apoio, comunicação com as equipes de saúde e formas culturalmente brasileiras de cuidar.

A conversa parte de uma pergunta central: estamos preparados para cuidar de uma geração que envelhece buscando mais voz, informação e protagonismo, sem desconsiderar o papel da família, da cultura, da comunidade e dos profissionais que sustentam essa jornada?

Destaques deste episódio:

• Autonomia, independência e decisão: por que uma pessoa idosa pode ser independente em algumas dimensões, mas ainda precisar de apoio para exercer sua autonomia com segurança, respeito e escuta.

• O novo perfil da pessoa idosa: idosos mais informados, conectados e conscientes de seus direitos desafiam instituições e profissionais a construírem relações menos paternalistas e mais participativas.

• Família, vínculo e cuidado: como equilibrar proteção, afeto e zelo familiar com o respeito à história, aos hábitos, aos desejos e à voz da pessoa idosa.

• Comunicação como cuidado: a importância da escuta, da clareza e da mediação entre paciente, família e equipe para reduzir conflitos, fortalecer vínculos e sustentar o cuidado centrado na pessoa.

• Envelhecimento, moradia e comunidade: o papel da socialização, dos novos modelos de moradia e das redes de apoio na promoção de dignidade, segurança e qualidade de vida.

Um episódio sobre envelhecimento, autonomia, família, cuidado paliativo, cultura brasileira e dignidade em todas as etapas da vida.

Links citados e materiais de apoio:

• Estatuto da Pessoa Idosa — Lei nº 10.741/2003
• Instagram: @obomdoalzheimer
• Selo Instituição Amiga do Idoso — SIAI
• Política Nacional de Cuidados Paliativos no SUS

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Neste episódio, Túlio Fonseca e o conselheiro Cadu Joan recebem o capelão laico Roberto Antoniassi Jr. para uma conversa profunda sobre um tema frequentemente confundido, mas essencial na saúde: a espiritualidade.

Indo além da religião, o debate foca na espiritualidade como busca de sentido, valores e esperança. Abordamos como o acolhimento dessa dimensão humana impacta diretamente na adesão ao tratamento, na qualidade de vida e nas decisões difíceis de pacientes e familiares.

Descubra como a capelania laica atua no ecossistema de saúde e por que a espiritualidade é, na verdade, uma questão de política pública centrada na pessoa.

Referências Citadas no Episódio

Durante a conversa, foram mencionadas ferramentas e autores fundamentais para quem deseja se aprofundar no tema:

•⁠ ⁠FICA

•⁠ ⁠Harold G. Koenig

•⁠ ⁠O Livro do Perdão

•⁠ ⁠⁠Manual de CP

- Tratado de Cuidados Paliativos

•⁠ ⁠⁠Apoio Espiritual em Saúde

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Este episódio recebe Aline Albuquerque, uma das principais vozes e articuladoras da lei federal do Estatuto dos Direitos do Paciente. Após uma década de articulação, a nova legislação coloca o Brasil em patamares globais de qualidade do cuidado, alinhado às diretrizes da OMS.

Aline explica que a maior revolução do Estatuto reside na democratização da qualidade do cuidado e na previsão do direito de participar da tomada de decisão, uma das inovações mais recentes no direito do paciente em âmbito mundial.

Mais do que uma coletânea de direitos, o Estatuto é um instrumento de mudança cultural que desafia o paternalismo e o autoritarismo profundamente enraizados na sociedade brasileira, que se refletem diretamente na saúde.

Ouça para entender os detalhes desta lei histórica:

•⁠ ⁠A jornada de 10 anos e o "trabalho de formiguinha" no poder legislativo, que visou reverter um cenário de "baixa cidadania" na saúde.

•⁠ ⁠Por que o Estatuto deve ser visto por gestores como uma ferramenta de qualidade e sustentabilidade que previne eventos adversos e reduz custos, e por profissionais de saúde como um parceiro para melhores resultados clínicos.

•⁠ ⁠A diferença crucial entre o consentimento como um mero documento de defesa e o consentimento como um processo informacional.

•⁠ ⁠O maior ponto de atrito da lei: a resistência em compartilhar o poder decisório, exigindo uma intervenção urgente na formação tecnicista dos profissionais de saúde.

Ouça sem moderação!

Link do Estatuto dos Direitos do Paciente: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/lei/L15378.htm

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Neste episódio de A Experiência do Paciente, recebemos Patrícia Ferreira, do Instituto PaliAtivo, para uma conversa profunda sobre aquilo que quase nunca aparece nos relatórios — mas define a experiência em saúde: medo, decisões difíceis, burocracias, comunicação e o papel real das equipes quando uma família atravessa um tratamento longo e intenso.

A partir da história com sua filha Ísis Maria, Patrícia revela como a jornada vai muito além do tratamento. Ela compartilha os pontos de fricção do sistema, o vazio que surge na volta para casa, o impacto de ser acolhida — ou invisibilizada — e o que muda quando o cuidado prioriza qualidade de vida, escuta e suporte desde o início. Falamos também sobre direitos do paciente e da família descobertos “na dor” e sobre atitudes profissionais que, mesmo sem intenção, podem aliviar ou aumentar sofrimento.

O episódio mostra como uma experiência pessoal pode se transformar em ação coletiva: a criação do Instituto PaliAtivo, com a missão de informar, sensibilizar e ampliar acesso a um cuidado mais digno e centrado na pessoa. Um convite para ouvir com calma, levar para a equipe e compartilhar com quem precisa lembrar que experiência do paciente é, acima de tudo, vida real.
Conheça o Instituto PaliAtivo: https://institutopaliativo.com.br

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Depois de mais de uma década estruturando o campo da Experiência do Paciente no Brasil, uma pergunta começa a se impor: estamos falando de experiência como intenção ou como sistema?

No episódio 50 deste podcast, conversamos com William Roberto Pereira, que acaba de lançar o livro "Gestão de experiência: um guia prático para a era da conexão" e é uma das referências na construção desse campo no país.

Este episódio discute a publicação, mas também parte do lançamento do livro para explorar um ponto de inflexão na agenda da experiência: a necessidade de transformar discurso em método, cultura em governança e intenção em prática consistente dentro das organizações de saúde.

Outros Pontos Abordados:

• Gestão e Cultura: A necessidade de tratar a experiência como uma área de gestão, adaptando a estratégia à cultura local da instituição e evitando a replicação de estruturas.1
• Métricas de Valor: A provocação de ir além do NPS e CSAT, incluindo indicadores operacionais (como tempo de espera e reavaliação médica no pronto atendimento) que se alinham diretamente com as expectativas do paciente.1
• Personalização: Classificada como um item de sobrevivência e um diferencial competitivo no cenário atual, exigindo o redesenho de jornadas "antigas" em vez de apenas digitalizá-las.1
• IA e o Cuidado Humano: Como a Inteligência Artificial deve ser usada para assumir tarefas burocráticas e liberar profissionais de saúde para dedicarem mais tempo ao atendimento "beiraleito" (humano), sendo o risco maior para as instituições ignorar essa tecnologia.1

Um episódio sobre maturidade, método e o próximo passo da Experiência do Paciente no Brasil.

Link do livro:

https://editoratelha.com.br/product/gestao-de-experiencia-um-guia-pratico-para-a-era-da-conexao/

Link do Estudo Nacional:

https://www.sobrexp.com.br/post/estudo-nacional-2024-expectativas-e-experi%C3%AAncia-do-paciente-com-os-cuidados-em-sa%C3%BAde-no-brasil

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O campo da Experiência do Paciente e do Cuidado Centrado na Pessoa vem amadurecendo no Brasil — e, com ele, amadureceu também a exigência por rigor, base científica e coerência institucional. Neste episódio, conversamos com a Fabiane Carvalhais Regis, Diretora Científica da SOBREXP, sobre o trabalho de bastidor que sustenta esse movimento: a construção de uma infraestrutura de pensamento capaz de reduzir o “achismo”, ampliar a pluralidade de visões e fortalecer a produção de conhecimento no país.

A conversa percorre as escolhas e prioridades da Diretoria Científica em 2025, a criação e ampliação da Comissão Científica, e o papel dos e-books e espaços de troca na consolidação do campo — sempre alinhados aos frameworks do The Beryl Institute. Fabiane analisa como a experiência do paciente deixou de ser apenas discurso para se tornar pauta estratégica, conectada a cultura institucional, liderança sênior, recursos e políticas internas.

O episódio também fala da preparação para o III Congresso Internacional da SOBREXP, que acontecerá de 4 a 6 de agosto de 2026, como consequência natural do amadurecimento da Sociedade e da necessidade de criar espaços à altura da complexidade do tema.

Um convite para quem quer entender não só o que está sendo discutido, mas como se constrói relevância científica, cultural e institucional em um campo que ainda está se consolidando no Brasil.

Link do ebook da SOBREXP sobre Experiência do Colaborador: https://conteudo.sobrexp.com.br/receba-ebook-experiencia-colaborador

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Neste encerramento da 3ª temporada, o podcast A Experiência do Paciente convida você para uma imersão em vozes que contribuíram com a SOBREXP neste espaço em 2025. Este episódio especial consolida o mote "Mais Voz, Mais Conexão", demonstrando que o cuidado centrado na pessoa amadureceu no Brasil ao integrar método, cultura e humanidade.

Mais do que uma retrospectiva, esta é uma síntese de como a experiência deixou de ser um conceito isolado para se tornar o eixo central da gestão hospitalar.

• Mentalidade de Inovação: Uma análise sobre os gaps tecnológicos e a transição necessária da cultura "download" (receber) para a era "upload" (expressar).
• IA e Humanização: O desafio de usar a inteligência artificial para mimetizar a empatia, reduzir a burocracia e resgatar o tempo do encontro clínico.
• Gestão de Pessoas e Emoções: Como a escuta estruturada de milhares de colaboradores e a gestão emocional moldam instituições mais saudáveis.
• Dignidade na Finitude: A realidade do cuidado paliativo no SUS, onde a assistência é testada em sua forma mais pura e sem "maquiagem".
• A Linguagem da Perda: A importância vital de nomear o luto e as perdas invisíveis (saúde, identidade e planos) ao longo da jornada do paciente.
• O Lado Humano do Cuidador: A desconstrução do mito do "herói" para reconhecer a vulnerabilidade e a necessidade de apoio de quem sustenta o cuidado.
• Arquitetura Sensorial: O papel da biofilia e do ambiente como colaboradores ativos no processo de recuperação, inclusive em áreas de alta complexidade.
• Cuidado no Território: A "prescrição social" focada na vida real, na cultura e na rotina do indivíduo para além dos muros hospitalares.
• Estratégia do Cuidado Centrado: Desafios e oportunidades do cuidado centrado na pessoa no mercado brasileiro, mais que uma abordagem humanizada.
• Governança e Qualidade: A consolidação da experiência do paciente como um requisito técnico, auditável e essencial para a acreditação hospitalar.

Vozes presentes neste episódio:Carla Ledo, Haroldo Schultz Neto, César Biselli, Giseli Rodrigues de Carvalho, Karoline Apolônia, Rackel Accetti, Julia Jalbut, Eleonora Zioni, Mayara Floss, Carla Behr e Alexia Costa.

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O cuidado centrado na pessoa e a experiência do paciente não são conceitos novos na saúde. O que é novo — e decisivo — é o movimento que os transforma em critérios técnicos, mensuráveis e auditáveis dentro dos processos de acreditação.

Neste episódio, conversamos com Alexia Costa, uma das fundadoras e diretora técnico-científica do Grupo IBES, uma das maiores especialistas em acreditação em saúde no Brasil, para entender como esse movimento está redefinindo qualidade, cultura e gestão nos serviços de saúde.

Falamos sobre:

• A evolução dos modelos de acreditação e o lugar do cuidado centrado na pessoa

• O papel da cultura e da liderança na consolidação dessa agenda

• Como traduzir experiência do paciente em indicadores, políticas e processos

• Engajamento real — e não simbólico — de pacientes, famílias e comunidades

• Os principais obstáculos práticos enfrentados pelas organizações brasileiras

• E, claro, o desafio e a viabilidade dessa agenda dentro do SUS

Uma conversa profunda, prática e estratégica para líderes, gestores e profissionais que entendem que qualidade não se sustenta apenas com normas — mas com pessoas no centro das decisões.

Ouça, reflita e participe dessa transformação.

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