AM KAM gram

Elisabeth a 22 ans, et elle a terminé un stage de 3 mois en tant que CSM chez Popwork, une startup SaaS early-stage.

Malgré son profil Junior, Elisabeth en a sous le pied ! Elle nous résume dans cet épisode les enjeux de son poste :

- l'importance d'intégrer un département CSM dès la commercialisation de l'outil

- le rôle du CSM dans la construction et la priorisation de la roadmap Produit

- les difficultés rencontrées lors des premiers échanges avec ses clients, et les solutions mises en place pour gagner en assurance et en efficacité

Arthur était déjà venu sur AM KAM gram lors du débat "push vs pull", où il nous avait fait part de la difficulté pour un KAM d'entretenir des relations poussées avec des clients avocats. 

Aujourd'hui, il revient au micro de AM KAM gram pour nous raconter son évolution de KAM cette fois sur le Pôle des Directions juridiques, fiscales et sociales, autrement dit auprès d'une nouvelle cible de son entreprise.

Arthur revient sur :

- la création d'un nouveau Pôle Customer Success au sein de Doctrine et l'organisation mise en place

- son envie de se challenger en interne, pour allier process et découverte

- l'importance de s'adresser à ses clients sans préjugé et sans se mettre des barrières pour maximiser la confiance et le chiffre d'affaires

Maxime est passé par plusieurs postes : Business Developer, Account Manager, Key Account Manager, avant d'arriver au poste de Customer Success Manager chez Bureaux à Partager.

Aujourd'hui, Maxime est en charge de Link, une solution SaaS de gestion d'espaces de coworking, à destination des gestionnaires de ces espaces.

Dans cet épisode, Maxime nous parle entre autre de :

- ses multiples casquettes (Account Manager, Support, Product, Satisfaction) au sein d'une équipe réduite

- ses clients en interne (Morning) et en externe, et la possibilité de faire bêta-tester son produit très facilement et d'avoir des retours immédiats

- la règle des 15 minutes pour un onboarding collaborateur réussi

Bonne écoute !

Audrey fait partie de mes plus belles rencontres grâce à AM KAM gram, c'était donc pour moi tout naturel de la réinviter. Elle est d'ailleurs mon cobaye pour démarrer cette saison 3 de AM KAM gram ;)

Après avoir endossé le rôle de Key Account Manager, elle nous raconte son évolution de poste en tant que Head of Sales chez Germinal. Rien que ça !

Un enthousiame débordant, un esprit d'équipe décuplé, et un challenge très ambitieux à aller décrocher.

Pour suivre Audrey sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/audreypetro/

Bonne écoute !

La saison 2 de AM KAM gram, LE podcast qui met en lumière les métiers de l'Account Management, est déjà terminée ! Je prends alors le temps de faire le bilan de ce marathon.

La saison 2 AM KAM gram c'est :

• une 40aine d'épisodes depuis juillet 2020

Le plus gros fail : la vidéo YouTube

La plus grande réussite : les rencontres sans tabou et 0 bullshit

Le fil conducteur : la présence des valeurs et des convictions au-delà du métier commercial d'Account Manager

La saison 3 sera cosmique, puisqu'on retourne vers le futur : j'inviterai de nouveau des AM KAM grameurs, pour qu'ils viennent narrer leur évolution de poste / de mission depuis leur passage sur le podcast.

Bonne dégustation et à bientôt :)

Darina

Jonathan a été consultant chez Capgemini puis Customer Success Manager chez LinkedIn, avant de se faire débaucher par Slack pour le poste de Enterprise Customer Success Manager.

Jonathan a été formé aux meilleures méthodes de gestion de la relation client, et nous fait part de son retour sur expérience :

- le fonctionnement par pod (Account Executive, Solution Engineering, CSM) pour répondre à 360° aux besoins du client, à différents moments de son parcours

- l'adrénaline au moment de la maturation du compte (3-12 mois), et l'animation pour pousser au maximum le potentiel de Slack chez le client directement dans l'outil

- le "Join Success Plan" : connaître son client par coeur comme si on y travaillait, pousser la veille au maximum pour connaître ses enjeux, et positionner Slack comme un moyen lui permettant d'atteindre ses objectifs

PS : Désolée pour la qualité du son d'enregistrement. Si cela vous agace, imaginez que des cigales irlandaises chantent pendant l'épisode ! :/

Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ?

Si un client est hyper satisfait de notre service mais utilise seulement 10% de ses capacités, devons-nous le considérer comme un client à risque ?

J'avais posé cette question sur LinkedIn, et elle avait suscité de nombreuses réactions.

Je pose à mes invitées les questions suivantes :

- Comment mesurer l'usage chez ses clients ?

- Comment expliquer un mauvais usage de la solution ?

- Y-a-t-il un lien entre le taux d'usage et le risque de churn ?

Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Sophie, CSM chez Side, et Mathieu, Global KAM chez Skello.

Son de la fin : extrait de "Il en faut peu pour être heureux" du dessin animé Disney "Le Livre de la Jungle"

Laura est Client Success Manager chez Toucan Toco, une solution de Business Intelligence.

Au cours de cet épisode, Laura aborde plusieurs sujets :

- l'organisation interne de Toucan Toco et son rôle au coeur des interactions avec les différents départements de l'entreprise

- comment faire adopter l'application Toucan Toco chez ses clients et comment les aider à animer la solution tout au long de l'année

- comment détecter les opportunités d'upsell et cross-sell chez ses clients pour aider les commerciaux

- la composition du "Health Score" sur lequel elle est objectivée

- l'importance de l'humain pour accompagner la donnée technique (storytelling, détection des enjeux, formation)

- l'importance pour une entreprise de mettre en place un département Account Management dès le départ, pour accompagner et fidéliser les premiers clients

Comment gérer le rebranding de son entreprise en tant qu'AM ?

Le changement est souvent source de stress, notamment dans le cadre du rebranding de son entreprise. En tant qu'AM avec une position "client-facing", il faut comprendre soi-même les tenants et aboutissants d'une telle décision, pour ensuite insufler et accompagner le changement chez ses clients.

Je pose à mes invitées les questions suivantes :

- Comment avez-vous vécu le rebranding de votre entreprise en tant qu'AM ?

- Quels en sont les impacts en interne, notamment en termes de communication d'équipe et d'outils ?

- Quel est le meilleur moyen de faire passer le message du rebranding à vos clients ?

- Comment accompagnez-vous le changement chez vos clients, tout en favorisant l'adoption des nouvelles méthodes ?

Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Sibylle, Key Account Manager chez Free Now (anciennement Chauffeur Privé puis Kapten) & Jim, ex- Key Account Manager chez Ocus (anciennement OuiFlash)

Son de la fin : extrait de "I'm stille standing" de Elton John

Timothée est manager d'une équipe d'opérateurs chez Qonto.

Il nous décrit ce qu'il se cache derrière son intitulé de "Customer Success", un peu différent d'autres personnes passées sur le podcast :

- incarner la partie Support mais également la partie Conseil sur des thématiques très précises relatives à l'ouverture d'un compte bancaire sur Qonto

- assurer des échanges en flux chauds (mail, téléphone, réseaux sociaux) à la différence des tickets classiques

- respecter le "tone of voice" défini par l'entreprise pour rassurer le client qui peut potentiellement faire face à différents interlocuteurs au sein de Qonto