CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる

今回は 因果関係を検証する「CLR」の内容と使い方について話しました。

・因果関係を検証するCLRの7つのチェックポイント

・活用するためのコツは声に出して読むこと

・CLRの主な使い道

・ツールはあくまで道具でしかない

・大事なのは違和感を覚えること

CLR (Category of Legitimate Reservation)

（1）明瞭性: 単語の意味が分かるか

（2）事象の存在: 現実に存在しているか

（3）因果関係: 因果関係があるか

（4）原因不十分: その結果を引き起こすための原因が抜けていないか

（5）追加の原因: その結果を引き起こす別の原因はないか

（6）因果逆転: 原因と結果の関係が逆になっていないか

（7）予想される結果の存在: 別の結果が存在していないか

VAKモデルについて話したエピソード

番外編#21 明日から使える「レビューアのタイプ診断法」

https://podcasters.spotify.com/pod/show/cs-harmony-radio/episodes/21-e1tgefv

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今回は「課題の構造」という小難しいテーマを話して、とても小難しい話になりました。

・「問題≠課題」か「問題≒課題」か

・「課題」で発生している八木の困りごと

・「課題」をあえて使う場合もある

・「課題」を深掘っても喜ばれない理由

・「○○がない」は要注意キーワードである

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CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。

今回は前回のヒアリングのプロセス構造について分析した結果、どんなツールを使っているかを話してみました。

https://note.com/mild_modeling/n/nff92d298eb56

・ヒアリング活動で使っているツールは？

・リーディングで使うツール

・ヒアリングで使うツール

・スピーキングで使うツール

・ライティングで使うツール

・アナログとデジタルのそれぞれ適材適所がある

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CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。

今回はヒアリングのプロセス構造について分析してみました。

https://note.com/mild_modeling/n/nff92d298eb56

・ヒアリングは奥深い

・ヒアリングのプロセス構造を分析

・ないがしろにされているスピーキングプロセス

・アウトプット転換で解像度の高いインプットが抜け落ちる

・スピーキングを仕組み化しよう

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堀のnote

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構造的な問題の典型パターンである「ループ構造」について話しました。

・ループ構造が引き起こす問題

・ループ構造を断ち切るには、因果関係に着目する

・ループ構造を解消しても新たなループに陥る危険性がある

・対立構造とループ構造の関連性

・構造自体に良し悪しはない

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構造的な問題の典型パターンである「対立構造」について話しました。

・なぜ対立構造が生まれるのか？

・コンサル業界にみる対立構造の脆さ

・対立構造は一瞬で崩れ去る

・対立構造の解消方法

・アウフヘーベンのヒント

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2023年5月16日に資金調達を行ったカンリーの藤林さんをゲストに招き、複数店舗の一括管理サービス「Canly」で取り組んでいるカスタマーサクセスの組織活動、MRR改善に貢献した業務プロセス構造化の取り組み、今後の展開などについて伺いました。

・成果を出すため大事にしている4つのC
・型化が難しい顧客理解で感じていた課題
・インタビューだけでは実現できない「CS Harmony」による解像度の高い顧客理解の効果
・カスタマーサクセスの組織活動も引き上がった顧客の業務プロセスを共有した成果
・資金調達をしたカンリーが狙う今後の展望について

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藤林さん https://twitter.com/yuzo0702
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2023年5月16日に資金調達を行ったカンリーの藤林さんをゲストに招き、
複数店舗の一括管理サービス「Canly」で取り組んでいるカスタマーサクセスの活動内容について伺いました。

・3人目のメンバーとしてスタートアップへジョイン
・コロナ禍の事業危機で体験したハードシングス
・ゼロからのカスタマーサクセス組織を立ち上げ
・カンリーが企業カルチャーとして大切にしていること
・カスタマーサクセスだからこそMVPを獲得できた理由

資金調達について (https://jp.can-ly.com/news/230516-press/)
Canlyについて (https://jp.can-ly.com/)
カンリーについて (https://biz.can-ly.com/)

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CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。

今回は払込用紙の親切心が仇となった問題点について分析してみました。

https://note.com/mild_modeling/n/nc470b54daaf2

・クレジットカード更新漏れで苦労した話

・更新したけど、実は失敗していた？

・結局現金で払った理由

・成功通知は何を通知しているのか問題

・これをやるだけでかなり助かる施策

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CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。
今回は病院の待ち時間の長さについてプロセス上の問題点を分析してみました。

https://note.com/mild_modeling/n/nea4433d3e9ce

・病院で受付したけどキャンセルした経緯
・病院の受付プロセスはどうなっているか
・我々には本当の待ち行列が見えていない
・フォーカスするとスッキリするけど・・・
・解決策はわかるけど実行面での課題が大きい