Cura esta herida que siento

La incorporación de la IA en los chatbots revolucionará el modo en el que interactuamos con los servicios públicos. Pero si las bases no son las adecuadas, por muy inteligente que sea el sistema no lograremos los resultados que buscamos.
Lo primero que deberíamos analizar en profundidad son los procesos del servicio vamos a ofrecer y cómo convertirlos en una auténtica experiencia de dialogo. El diseño de interacción debe acompañarse de de una estrategia de contenidos para que el sistema el árbol de conversación que hayamos diseñado.
Pero si lo primero era el modo de relación ahora hablamos del valor aportado en el mismo. Tan importante es que la interacción sea fluida y eficaz, como que la información que el sistema nos dé o las acciones que se permitan sean útiles.
Para conseguirlo debemos desarrollar nuevas clasificaciones de todo el contenido público que dispongamos y crear nuevo, obviamente, con relaciones semánticas potentes y una taxonomía adecuada. Además el sistema deberá disponer de un arsenal de vocabulario correctamente adaptado para el usuario objetivo (nada tiene que ver el lenguaje que deberemos usar desde la Administración de Justicia o desde un servicio socio sanitario para mayores o para la información de becas universitarias) que encaje con el estilo y la profundidad del dialogo que buscamos desarrollar.
La labor de una estrategia real de contenidos (la “línea editorial” completa de la corporación sin importar el canal, y el chatbot es uno de ellos) es absolutamente fundamental.
Y por último, una insistencia: todo esto debe desarrollarse mediante un periodo dilatado de pruebas (ya hemos apuntado que lanzarlo antes de tiempo es un error grave) con usuarios de test reales, permitiendo que la IA aprenda y consiguiendo una interacción cada vez más contextual y fluida. Las prisas, una vez más, son malas consejeras.

Madurar en cualquier ámbito, el profesional no deja de ser uno más, tiene mucho de colectar vivencias. Dentro de esos conocimientos de rango aparentemente menor que terminan conformando lo que llamamos experiencia, hay algunos que te golpean como un canto en la sien. Otros, por el contrario, son lentos e incluso viscosos y nos invaden lentamente y al descuido. Muchos, se desprecian al principio por no tener ese atractivo de lo revolucionario, especialmente cuando eres muy joven. Pero no hay problema. Con el tiempo y algo de suerte, descubrimos su innegable utilidad.


Lo malo es que solo que consiguen en primera persona, se aprenden tan solo después de vivirlos. Y es bien cierto. ¿Cómo transmitir a quien no lo ha experimentado que supone enamorarse o como te sientes después de un despido? Nada de esto está en los temarios de las escuelas de negocios, no se puede imaginar cuando firmas tu primer contrato, ni se incluyen en los manuales de “onboarding”.


Pero este tipo de saber resulta fundamental y es el que nos termina haciendo consciente de que aunque nos habíamos medio preparado para afrontar problemas, en realidad, la vida nos enfrentaría mucho más frecuentemente, a dilemas. Por ello, no temas equivocarte, probar, errar, reiniciarte. Siempre se consiguen nuevos conocimientos que nos harán más sabios y si, todo va como debe, incluso mejores personas.

Todos aquellos que, de un modo u otro, nos dedicamos a la construcción de servicios digitales, imagino que coincidiréis en que muchos proyectos, demasiados sin duda, no terminan funcionando bien, se entregan tarde o superan el presupuesto.


Es obvio que no hay formulas mágicas, sin duda yo no las tengo, tan solo dispongo de la experiencia de haber participado en un buen puñado de proyectos propios y conocer muchos otros ajenos, de los que poder extraer algunas lecciones muy elementales que he visto funcionan y que a pesar de su sencillez, no son fáciles de seguir:

• Entender adecuadamente lo que necesitan los usuarios
• Abordar la experiencia, de principio a fin,
• Hacer los sistemas de manera simple e intuitiva,
• Utilizar prácticas ágiles e iterativas,
• Disponer de presupuestos adecuados,
• Disponer de líderes claros y equipos experimentados,
• Elegir la tecnología más adecuada,
• Automatizar en la medida de lo posible las pruebas y las implementaciones
• Utilizar los datos para impulsar las decisiones

Simples de enunciar, complejos de seguir.

Hay muchos momentos en la vida donde alcanzar un acuerdo se antoja como algo inalcanzable, tanto da que se trate de asuntos profesionales o personales. Y es que negociar no es sencillo. Es un proceso que se aprende y hay que mejorar como cualquier técnica, pero tiene también un sé qué de artístico; de intuitivo e innato. Los humanos nos pasamos la vida haciéndolo. Muchas veces sin darnos cuenta.

Viendo las noticias no es dificil percibir que en España somos más que capaces de alternar perfectamente lo sublime, incluso de lo heroico con el esperpento y de la bufonada.
Y lo ha sido desde hace mucho.

Nuestro siglo XIX, tan sorprendente como cercano dio muchos ejemplos en este sentido. ¿Sabías que Sevilla se separó de Madrid y Utrera de Sevilla? ¿Que Dos Hermanas abolió el Concilio de Trento y emitieron moneda propia, como también lo hizo Motril y Cartagena?. ¿Que Granada y Jaén se declararon la guerra. Guerra que, curiosamente, nunca ha finalizado formalmente? ¿Qué Cartagena marchó hacia Madrid y su armada puso proa hacia Alicante, a la que llamaba nación extranjera?

Ha llegado el tiempo, que lógicamente podremos posponer como solemos hacer con poco acierto, en que no tenemos más opción que definir en nuestra prestación de Servicios Sanitarios una nueva Atención Primaria.

Una nueva Atención Primaria que debiera ser más y mejor en muchas cosas: más comunitaria, más domiciliaria, más acorde con los nuevos valores de la sociedad y de los profesionales, mejor diseñada para atender a una población diferente en entornos que requieren abordajes bien distintos (el rural y el urbano) y donde predomina la presencia de personas envejecidas con problemas crónicos y crecientemente sociosanitarios. Y esto es así por una de esas verdades de Perogrullo: nuestra sociedad ha cambiado y lo ha hecho profundamente en las últimas décadas. Posiblemente como jamás lo había hecho antes

Y en esta nueva Atención Primaria, la tecnología necesariamente jugará un papel relevante, incorporando nuevos roles profesionales, incluso nuevas profesiones, deberá estar diseñada para atender a una población diferente y donde predominará la presencia de patologías crónicas y problemas que hemos dado en integrar en eso que denominamos lo sociosanitario.

¿No sería bueno que en el ámbito de la gestión pública pensásemos en la relación con los usuarios como de largo recorrido donde tener en cuenta sus preferencias, su historia y la información que ya compartió anteriormente y que expresó querer seguir haciendo? En definitiva, incrementar la capacidad y la profundidad de interacción con los usuarios, personalizándola y más importante, anticipando sus demandas y necesidades.

En este sentido, el Lead Nurturing, la técnica de Inbound Marketing basada en la creación de relaciones de valor con el objetivo de acompañar al usuario en el proceso, está orientada a la maduración de los leads y a la fidelización de los clientes. Con las adaptaciones adecuadas puede tener gran interés en el Sector Público y especialmente en la gestión sanitaria.

Comencemos el año nuevo recordando una verdad de dificil cuestión: nada permanece para siempre. Nada es, ciertamente, tan roqueño que no esté sometido a juicio y duda continua. Comenzando por la propia ciencia que hace de ese principio, precisamente, la clave de su éxito.

Sin embargo, vivimos rodeados de muchas verdades aparentemente incuestionables, frente a las que si esbozamos una duda, aunque tibia, provocan el prejuicio y el descrédito, cuando no la vejación. Lo malo es que aún peor que negarlas o titubear sobre su certeza, es simplemente no querer tomar partido. Y no hacerlo por no disponer de opinión clara o simplemente criterio. Diría en mi defensa que es así porque si somos algo, es susceptibles de cambiar de opinión y de caer en la contradicción o, porqué no, incluso en el ridículo. Es derecho irrenunciable.

Por todo ello me cuesta entender a aquellos que han encontrado la verdad con mayúsculas y nos miran entre la lástima y el desdén a los que no tenemos las cosas tan meridianas. Personalmente termino el año y comienzo el nuevo, prefiriendo estar con los diletantes, con los que no han llegado a nada definitivo antes que hacerlo con los que habitan permanentemente en la certeza. Como dijera Rousseau, prefiero ser persona de paradojas que de prejuicios.

El potencial de la Inteligencia Artificial y la robotización de procesos para mejorar actividades y digitalizar la economía es evidente. El potencial es inmenso y lo es en cualquier ámbito, pero hay una serie de sectores como son a Sanidad, el Sector Sociosanitario o la propia Administración Pública en sentido amplio donde resulta evidente.
La pregunta que nos asalta de inmediato es: ¿qué procesos elegimos para automatizar, para “robotizar”? ¿cómo los priorizamos?
Sobre estas cuestiones versan estos minutos de reflexión.

Zascandil es también el golpe repentino o la acción pronta o impensada. Observando el mundo que nos toca en suerte vivir parece que avanzasemos de zascandil en zascandil.

Estoy dispuesto a debatirlo, pero diría que veníamos de una larga temporada de progreso basada en el consenso, en el pacto. No solo en España. Pareciera como que hemos dejado de hacerlo y me temo que mientras no volvamos al diálogo sincero y al consenso no instrumental, no táctico, las brechas que estamos provocando continuarán aumentando.

Parece que ahora solo tengamos consignas, no ideas. Filiaciones, no consensos. Sumatorios de eslóganes, no estrategias razonadas. Tan solo bandos confrontados, buenos y malos perfectos, sin matices, sin paliativos. Como en una mala película o una pobre novela.

Y es mala cosa porque hacer que grupos disjuntos busquen obtener fines comunes debatiendo y llegando a acuerdos no deja de ser la idea que tenemos de democracia. Posiblemente imperfecta, pero es que todo lo demás es, con suerte, una sucesión de totalitarismos pendulares que ceban problemas mayores que nos llevan en este continuo zascandil que comentamos.