Aby zmiany związane z Customer Experience były udane, i nastąpił w miarę szybki zwrot z inwestycji w CX, zastosowaliśmy metodę 70/20/10.

Czym jest metoda 70/20/10?

Metoda ta mówi o ty, że:
70 % wysiłku związanego ze zmianą organizacji - jej procesów, sposobów pracy, kluczowych wskaźników wydajności i zachęt - dotyczy ludzi.

20% wiąże się ze zbieraniem i analizowaniem danych.

10% dotyczy obszarów i działań związanych z technologią.

Według London School of Economic 7-procentowy wzrost wyniku NPS przekłada się na 1-procentowy wzrost przychodów firmy.

Jednak wiedz, że inwestycja w Customer Experience to inwestycja długoterminowa.

A to ile będzie kosztować, kiedy przyniesie efekty, i czy zwróci się, będzie zależeć przede wszystkim od Ciebie.

Jednka jeśli myślisz, że szybkość i efekt zwrotu zależy od wielkość zainwestowanych pieniędzy, to jesteś w błędzie.

Tak to nie działa.

Wiec kiedy się zwróci i czy w ogóle?!?

Żyjemy w czasach wszechobecnej informacji.
Cokolwiek chcemy się dowiedzieć, szukamy tego przede wszystkim w internecie.

A w internecie jest wszystko!

Kupując samochód chcemy wiedzieć o nim wszystko, więc pierwsze kroki kierujemy w stronę internetu.

Tak samo robi każda firma, która bierze pod uwage zakup Twoich produktów czy usług.
Dzieli swój proces zakupowy na etapy i zadania. A potem wykonuje zadanie po zadaniu.

Chesz wiedzieć jak dzięki Customer Experience przyśpieszyć proces zakupowy Twoich przyszłych Kientów, i zwiększyć szanse na sprzedaż?

Bycie poprawnym, a nawet dobrym we wszystkim co dotyczy Twojej firmy z obszaru Customer Experience, to prosta droga do nijakości oraz niewidzialności.

Nie zwracamy uwagi na marki, które nie wyróżniają się w tłumie innych marek.
Raczej nie podejmujemy współpracy z firmami, które są poprawne.

Szukamy takich, które nas zaskakują, inspirują, zachwycają.
A nijakie marki są dla nas niewidzialne.

Więc co zrobić i jak, żeby zostać zauważonym, zachwycić swoich Klientów, i odnieść sukces taki jak Ikea, Apple czy InPost?

Jeśli chcesz zwiększyć swoje przychody bez inwestowania kosmicznych pieniędzy w pozyskiwanie nowych klientów, zacznij skupiać się bardziej na swoich obecnych Klientach.
Jednak żeby to zrobić dobrze, potrzebujesz odpowiednich narzędzi oraz danych.
Jednym z takich narzędzi jest Customer Pipeline, które pozwala Twojej firmie maksymalnie skoncentrować się na Kliencie i zbudować solidne podstawy rozwoju.

Żyjemy w czasach gdzie trendy w obsłudze Klienta w relacjach biznesowych B2B podąża w kierunku modelu B2C.
Dostawcy myślący przyszłościowo odkrywają, że istnieje więcej sposobów na to, aby:
- utrzymać zadowolenie klientów,

- zbudować długoterminowe relacje,

- zwiększyć zaangażowanie finansowe Klientów.

Jednakże, każda moneta ma dwie strony i jeśli odwrócisz tę monetę, szybko zauważysz, że istnieje równie wiele sposobów, aby doprowadzić Klientów B2B do frustracji, czego efektem są ich odejścia.
I bardzo często, możesz to robić nawet nie zdając sobie z tego sprawy.

Edukacja Klientów powinna być nieodzowną częścią każdej strategii sukcesu organizacji.
Jest to ciągły proces, który ma pomóc Klientom zrozumieć Twoją markę, produkty czy usługi.
Efektem tego jest nawiązywanie wyjątkowych relacji.

Dzięki edukacji Klientów Twoja firma i Twoi Klienci możecie osiągnąć wiele korzyści:

• skrócić czas sprzedaży,
• przyśpieszyć proces wdrożenia,
• zwiększyć przychody,
• zapewnić pozytywne doświadczenia Klientom, a w konsekwencji może zbudować ich lojalność.

Doświadczenie pracowników z firmą wpływa na sposób, w jaki wchodzą onI w interakcje z Klientami.
To, jak pracownicy czują się w swojej pracy, wpływa na to, ile wysiłku wkładają w pomoc Klientom.

Firmy często są zdezorientowane lub zaprzeczają istnieniu związku między doświadczeniem Klienta a doświadczeniem pracownika.
I zbytnio skupiają się na doświadczeniach Klienta końcowego, zamiast zrozumieć przyczyny, które za nimi stoją.

Dlaczego lepsze doswiadczenia pracowników są kluczowe dla sukcesu Customer Experience?

Komunikacja to jeden z najważniejszych elementów Customer Experience.
Dzięki dobrze zaprojektowanej komunikacji, Twoja organizacja może tworzyć wspaniałe doświadczenia dla swoich Klientów.

I jeśli w Tojej firmie zabraknie dobrej komunikacji z klientami, to wiedz, że inne elementy tworzące doświadczenie, zdecydowanie stracą na wartości.

Kiedyś usłyszałem takie danie, że Komunikacja jest klejem, który sprawia, że doświadczenia Klientów nigdy się nie rozpadają.

Słabą komunikacją możesz stracić potencjalnych Klientów lub zniechęcić obecnych do dalszej współpracy.
Dobrą komunikacją możesz zbudować silną więź pomiędzy Klientami, a Twoją marką, co w konsekwencji prowadzi do zaufania i lojalności.

Są z Tobą, ponieważ jest to dla nich opłacalne. Jeśli przestaje być opłacalne, odchodzą.
Znają tylko te Twoje usługi lub produkty, z których korzystają.
W trudnych czasach transakcyjni klienci tną koszty, wycinając Twoją firmę z budżetu.

O kim mowa?
O Klientach transakcyjnych, których w większości polskich firm jest najwięcej.

A jaka jest różnica pomiędzy Klientami transakcyjnymi, a Klientami lojalnymi?
I dlaczego w 2023 roku warto mieć lojalnych klientów w przewadze?