CustomerX

Moja wizja Customer Experience B2B w 2023 roku skupia się na 5 tematach:

1. Zarządzanie danymi,
2. Precyzyjne mierzenie zaufania Klientów,
3. Kruszenie silosów,
4. Wartości marek,
5. Cena jak główny czynnik wpływający na decyzje zakupowe.

Więcej na ten temat w 45 odcinku podcastu.

Proces zakupu, Wdrożenie, Utrzymanie, Rozwój.
Na każdym z tych etapów firmy z modelu SaaS, popełniając różne błędy, tracą lub mogą tracić mnóstwo pieniędzy.
Jakie to błędy?

Punkty styku z Klientem B2B to różne momenty, w których Klient bezpośrednio lub pośrednio styka się z Twoją marką.
Te punkty styku składają się na podróż Klienta i są kluczowe dla wpływania na jego doświadczenie.
I wiedz, że punkty styku, które mają dla Twoich przyszłych i obecnych klientów największe znaczenie, mogą stać się Twoimi punktami mocy.
To one mogą budować Twoją wyjątkowość.
I to one mogą budować Twoja przewagę rynkową.

Prosty przykład mapy podróży klienta b2b, oraz najczęściej występujące błędy.

Mapa podróży klienta to nic innego jak suma wszystkiego co jest związane z klientem i twoją firmą, naniesione na daną oś czasu.
Taka mapa podstawowe i idealne narzędzie do budowania wyjątkowych doświadczeń klientów.

Dlaczego mapujemy podróż klientów?
Żeby wiedzieć jak postępować z klientami.
Żeby wiedzieć co robić, żeby nasi klienci czuli się dobrze.
Żeby móc pomagać im w osiągani ich celów (i swoich również).
Żeby ciągle mieć ich uważność.
Żeby zagospodarować ich czas.
Bo jak Twoi klienci przeznaczają swój czas na twoją firmę, to nie mają czasu dla Twojej konkurencji.

A wiedz, że w dzisiejszym biznesie to uwaga i czas klientów jest najcenniejszą walutą.

Czym są buyer persony.
Jak je tworzyć.
Jak wykorzystywać.
I dlaczego są tak ważne w Customer Experience B2B.

Zmiany związane z obsługa klienta oraz Customer Experience są nieuniknione!
Nie wynikają one tylko z pojawienia się na rynku nowego pokolenia decydentów w osobach Millenialsów, ale również z coraz większej świadomości Klientów biznesowych. 
I aby sprostać wyzwaniom, jakie przyniosą wszystkie zmiany, Twoja organizacja, a przede wszystkim Twoi liderzy CX i obsługi klienta będą musieli podnieść swoje kwalifikacje. 
Jakie to umiejętności?

W tej chwili Twoimi głównymi Klientami prawdopodobnie są firmy z decydentami z pokolenia X.
Ale już niedługo ten trend ulegnie zmianie, ponieważ za 3 do 5 lat pokolenie Z (obecnie w wieku od 7 do 25 lat), a przede wszystkim pokolenie Y (obecnie w wieku od 25 do 41 lat) stanie się największą grupą wiekową na świecie. 
I wiedz, że te pokolenia oczekują szybkiej, internetowej, wygodnej i bardziej proaktywnej obsługi i doświadczenia.
Jaki jest sekret utrzymania polepszania zadowolenia młodszych Klientów?

Idą zmiany. Zmiany te nastąpią bardzo szybko, bo już za 3 do 5 lat. 
Obsługa Klienta, a co za tym idzie Customer Experience wkracza w kolejną erę.
Erę ekonomii doświadczeń.
Prócz zmian dotyczących obsługi klientów oraz zmian dotyczących zachowań klientów, zaczynają się zmieniać sami Klienci.
Już teraz na niektórych rynkach przeważająca grupą Klientów staje się pokolenie Y, czyli Millenialsi.
Tuż za nimi stoi pokolenie Z.
Oba te pokolenia stanowią dwie pierwsze generacje, które wyrosły w cyfrowym świecie. 
I aby Twoja firma zdążyła wsiąść do odjeżdżającego pociągu, musi rozpocząć (jeśli jeszcze nie rozpoczęła) transformację.
I aby dostosować się do nowych reguł, i nie stracić szansy na zaistnienie w świadomości przyszłych decydentów z pokolenia Y i Z, Twoja firma powinna wziąć pod uwagę 9 przyszłych zasad obsługi Klienta.

Jaki będzie Klient jutra? Samowystarczalny.

Jego ubrania są połączone z internetem.
Zakupy robi bez wychodzenia z domu.
Dostawy odbiera, bez względu w jakiej części Świata akurat się znajduje. 
Nigdy nie spóźnia się na spotkania. 
Nie czeka w kolejce.
Otrzymuje spersonalizowane produkty.

Klient jutra pragnie mobilności, elastyczności i wyjątkowości. 
Cena jest dla niego mniej istotna. Liczy się doświadczanie. 

Jesteśmy waśnie w momencie wielkich zmian konsumenckich. 
Między tym, czego chce Klient przyszłości, a to co może mu dać dzisiejszy, klasyczny biznes, rośnie wielka przepaść.