Jesteś w stanie wywoływać u swoich Klientów pewne emocje. Są to emocje, które napędzają pozytywne wartości dla Twojej firmy.
Np. sprawiają, że Twoi Klienci chcą wydawać u Ciebie więcej pieniędzy.

Jednak z tymi emocjami jest tak, że tak jak możesz wywoływać pozytywne emocje, tak samo możesz wywoływać negatywne emocje.
A negatywne emocje są killerem dla wspomnianych pozytywnych wartości.

Firma doradza Beyond Philosophy wyodrębniła kilkanaście emocji doświadczeń, które napędzają lub niszczą wartości dla organizacji.

Kiedy zarządzasz zachowaniami Klientów w ramach Customer Experience, niezbędne jest zrozumienie ich nawyków zakupowych, od powodów związanych z zakupem, po nagrody.
Ta wiedza Jest kluczowa w procesie zmian nawyków.
Ale po co zmieniać nawyki swoich Klientów?
Zmieniamy nawyki Klientów aby nasza współpraca była lepsza, i prostsza.
Zmieniając nawyki Klientów, szybciej jesteś w stanie zbudować ich lojalność wobec Twojej organizacji.

Obecnie szalejąca inflacja to jeden z najważniejszych tematów wsród firm i organizacji.
Rosnące koszty prowadzenia działalności oraz liczenie każdej wydanej złotówki przez kontrahentów powodują, że większość firmy zaczyna szukać nowych źródeł przychodów, lub zaczyna ciąć koszty.
Pytanie, które w tej chwili pojawia się w kontekście Customer Experience, to jak poradzić sobie z inflacją pod względem doświadczeń Klientów?

Ile czasu zajmuje Ci czekanie?
Na taxi, na pociąg, na rozmowę telefoniczną, na kawę w kawiarni?
Czekanie jest nieodzownym elementem naszego życia. 
Twoi Klienci również często czekają. 
Czekanie to jeden z elementów ich doświadczeń.
I wiedz, że nie zawsze jest to dla nich przyjemne. 
 Dlatego Zarządzanie czasem oczekiwania, i postrzeganiem tego czasu przez Klientów, jest jednym z ważniejszy elementów Twojego Customer Experience.

Transformacja organizacji w obszarze Customer Experience to podróż, która ma swój koniec. 
Na samym końcu tej podróży jest cel.
Tym celem jest zmiana sposobu prowadzenia biznesu, na taki, w którym to Klient jest centralną postacią. 
A jak już osiągniesz zamierzony cel, to dopiero rozpoczyna się zabawa.
Rozpoczyna się gra, która nie ma końca, ani zwycięzcy. 
Mogą być tylko liderzy.  
Transformacja organizacji to szereg działań, w których jedną z najważniejszych ról odgrywa komunikacja. 
Komunikacja jest kluczowym narzędziem zapewniającym zaangażowanie Pracowników w trakcie transformacji, jak również w trakcie budowania i zarządzania doświadczeniem Klientów. 
To dzięki komunikacji możesz w odpowiedni sposób edukować Pracowników i mówić im o nadchodzących zmianach.

Zasada jest prosta.
Jeśli masz zadowolonych pracowników, Twoi Klienci będą również zadowoleni.
Szczęśliwi pracownicy wpływają na Customer Experience.

Więc co zrobić, żeby Twoi pracownicy byli zadowoleni?
Musisz zaprojektować takie doświadczenia pracowników, które umożliwią obsługę Klienta, na takim poziomie jaki chcesz osiągnąć.
Podstawą jest zrozumienie emocjonalnych składników doświadczenia pracownika i powiązania ich z emocjonalnymi elementami doświadczeń Klientów.

Ostatnie 3 lata mocno wpłynęły na doświadczenia biznesowe firm.
Dla jednych był to lepszy okres. Dla innych gorszy. Dla jeszcze innych nic si nie zmieniło.

Jednak jeśli Twoja firma była lub nadal jest w grupie firm, które odczuły lub odczuwają skutki ostatnich 3 lat, to ten odcinek jest dla Ciebie.

Oto 5 zasad, jak obniżyć koszty nie narażając firmę na straty w obszarze Customer Experience.

Czy wiesz Co robi Tesla, że jej Customer Experience jest tak dobry?
I dlaczego Jej wynik NPS to 96?
Tesla zdecydowanie wyróżnia się na tle inny marek samochodowych jeśli chodziło budowanie doświadczeń Klientów.
Jej praktyki proklienckie wynikają przede wszystkim z tego, że Tesla odrobiła zadanie domowe w postaci wiedzy na temat potrzeb i wymagań Klientów chcących kupić samochód.

Starsze firmy, z ugruntowaną pozycją na rynku, zaczynają tracić ten rynek, a ich wyniki finansowe z roku na rok są coraz gorsze.
Dlaczego?
Ponieważ Firmy te od 20 lat lub dłużej, działają w ten sam, niezmienny sposób. 
A pamiętaj, że żyjemy w czasach, gdzie dzisiejsze potrzeby Klientów, w dniu jutrzejszym stają się nieaktualne.
Tak samo dzieje się w obszarze Customer Experience.
 To co jeszcze wczoraj było przewagą Twojej organizacji w obsłudze Klienta, jutro może być standardem u połowy firm z Twojego obszaru gospodarczego. 
Więc co musisz zrobić, żeby nie zostać w tyle?

Najlepszym sposobem na poprawę jakości obsługi Klientów jest poznanie ich potrzeb i opinii.
Jednak tylko 1 na 26 Klientów sam z siebie wygłasza opinie (dobre ub złe). Reszta milczy. Chyba, że zostaną o nią zapytani.
Tylko wtedy również nie masz gwarancji, że powiedzą Tobie cała prawdę.
Jest jeszcze jedna przeszkoda, która nie pozwala w sposób jasny i otwarty wyrazić opinii. Norma społeczna.