CustomerX

Ludzie doceniają dobry Customer Experience, ale nie na tyle, żeby dużo i chętnie o tym mówić. 
Ludzie zaczynają opowiadać historie o innych firmach, kiedy przeżywają unikatowe i innowacyjne doświadczenia.
I wtedy Ich lojalność zaczyna rosną.
A jak rośnie ich lojalność, to jednocześnie zaczynają rosnąć przychody Twojej organizacji.
Taka jest zależność.

Przeprosiny marki to czas, kiedy Twoi Klienci faktycznie koncentruja się tylko na Twojej firmie, a ich uwaga jest skierowana wyłącznie na Tobie.
To od Ciebie zależy czy zbudujesz trwałą i nierozerwalną więź z nimi, czy zalejesz ich „korporacyjnym bulszitem”.

Wiele firm twierdzi, ze ma bardzo lojalnych Klientów, ponieważ „kupują wszystko”. Tylko, że kupowanie wszystkiego nie oznacza, że Klient jest lojalny.
Lojalność Klienta to coś bardziej złożonego niż tylko same liczby i statystyki.
To przede wszystkim emocje.
To stan relacji, które możesz porównać do więzi emocjonalnych.
Lojalność to uczucia.

Stawanie Klienta w centrum biznesu Wynika między innymi z coraz większego nacisku Klientów na jeszcze lepszą obsługę.
I aby tego dokonać firmy muszą skupić się właśnie na Klientach. 

Ale czy tak naprawdę jest zorientowanie na klienta?
Na jakich aspektach jego doświadczenia należy się skupić?
W jaki sposób poprawić wspomniane doświadczenia klienta?

Największa zmianą, która na zawsze wywróciła reguły gry w obszarze Customer Experience była, i nadal jest demokratyzacja opinii.
W tej chwili to Klient ma najważniejszy głos. 
To on decyduje gdzie, u kogo i na jakich warunkach będzie nabywał produkty lub usługi. 
Nigdy wcześniej Klienci nie mieli takiej możliwości decydowania o zakupie. 
Więc jeśli Twoja firma, chce utrzymać relacje z Klientem, to musi skupić się na polepszaniu jego doświadczenia.

Wyobraź sobie sytuację, w której całkowicie eliminujesz skargi i reklamacje w swojej firmie.
Ale na tą chwilę raczej jest ciężkie do zrealizowania!?!
Jednak możesz zbliżyć się to tej idealnej sytuacji i wyeliminować większą część reklamacji.
W jaki sposób?
Jest takie narzędzie, które nazywa się Proactive Experience Recovery.

Według badań firmy Gartner, aż 82% map podróży Klientów tworzonych przez firmy może być niedoskonała.
To samo badanie wskazuje, że tylko niecałe 40% organizacji skutecznie wykorzystuje swoje mapy podróży.
Dlaczego tak się dzieje?

Cykl życia Klienta to nic innego jak wynik finansowy na każdym Kliencie podczas jego „życia” w Twojej organizacji.
Wiedz, że nie jest to stała kwota.
Może się ona zwiększać, jak również zmniejszać.
Wszystko zależy od Twoich działań mających na celu budowanie doświadczeń Klientów.

W ciągu ostatnich 8 lat zachowania Klientów znacząco się zmieniły. Wiele nowych technologii zostało udostępnionych na szerszą skalę. Dzięki temu firmy zyskały nowe możliwości budowania wyjątkowych doświadczeń swoich Klientów.
Poprzez sprawne i mądre wykorzystanie nowych technologii Twoja firma może uzyskać dużą przewagę nad konkurencją.
Aby tego dokonać musisz technologię połączyć z cechami, które już niedługo będą decydować (albo już decydują) przy wyborze Dostawców.

Jeszcze kilka lat temu o wiele łatwiej było można wskazać kto jest odpowiedzialny za relacje z Klientami w organizacji.
Podstawą Customer Experience były reklamy (nie zawsze estetyczne) tworzone przez zespół marketingowy, a kluczowe komunikaty do Klientów były wysyłane przez grupę kilku pracowników.
Wszystko zmieniło się w momencie powstania technologii cyfrowej, która wywróciła cały ten „ład” do góry nogami.
Zorientowanie na Klienta stało się czymś więcej niż opisany powyżej schemat działania.