CustomerX

First Republic Bank to bank, który odnosi niesamowite sukcesy.
NPS na poziomie 76, czy 20% wzrost rok do roku w 80% generowany przez stałych Klientów, to tylko czubek góry lodowej sukcesów banku.
Czemu zawdzięcza ten sukces?
Dlaczego wprowadził do użytkowania nowy miernik sukcesu Customer Experience?

Organizując szkolenia z obszaru customer experience wiedz, że jesli wiedza z tych szkoleń zostanie odpowiednio wykorzystana, to ostatecznym beneficjentem sukcesu będzie twoja firma.

Jednak na szkoleniach powinny zyskać wszystkie zainteresowane grupy:
- uczestnicy,
- managerowie,
- kadra zarządzająca,
- cała organizacja.

Każde błędy niosą ze sobą konsekwencje.
I nie jest tak, ze te konsekwencje przychodzą od razu.
Tak jak problemy nie rodzą się tu i teraz.
Problemy rodzą się przez drobne zaniedbania.
Ja nazywam to mikromomentami, które mają ogromny wpływ na nasze doświadczenia.
Bez względu na to, czy mówimy o sukcesach, czy o porażkach.
W całym cyklu życia organizacji, te mikromomenty, które dotyczą tylko małego wycinka czyli jednego szkolenia, są teoretycznie mało znaczącymi epizodami.
I na pierwszy rzut oka nie powinny mieć wpływu na całą firmę.
Ale tak nie jest!

Posiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb.
Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze.

Istnieją dwa kluczowe obszary, w których musi działać CXO.
Pierwszy: budowanie strategii doświadczeń Klientów.
Drugi: praca operacyjna mająca na celu realizację strategii.
Z tych dwóch obszarów wyłaniają się 4 główne role Dyrektora ds. Doświadczeń.

Wyobraź sobie grupę 200 firm. Większość z nich to firmy z obszaru „New Biznes”. 
Każda z nich mieści się w innej części świata: Dolina Krzemowa, Nowy Jork, Singapur, Berlin, Londyn, Warszawa. 
Każda z nich to firma ze znakomitą strategia Customer Experience. O wiele lepszą niż strategie przeciętnych firm, które znasz.
Wiesz jaki mają wspólny mianownik? 
Konsekwentne i mądre wykorzystywanie technologii w obsłudze Klienta.

Swój Customer Experience przyszłości opierają na 5 ważnych filarach.
Jakich?
Rozwiązania mobilne.
Dane.
Wyjątkowe doświadczenia.
Platformy.
Zaangażowanie.

Kłamiemy od zawsze. Robimy to z różnych powodów.
Czasami robimy to świadomie, a czasami nieświadomie.
Kłamstwo jest niestety częścią naszego życia.

Kłamstwo ma różne typy.
Ludzie prócz okłamywania innych, okłamują również siebie.

W biznesie kłamstwo to częsty proceder. I ma się dobrze.
Szczególnie jeśli chodzi o informacje i dane, które są przekazywane, a które są nie w pełni prawdziwe.
Dzieje się tak najczęściej w dwóch przypadkach:
Pierwszy: Wyolbrzymianie korzyści płynących z produktów lub usług, aby uzyskać sprzedaż.
Drugi: Ukrywanie złych informacji przed Klientami, żeby się nie denerwowali.

Więc czy kłamstwo w Customer Experience popłaca?

Ile znasz historii o złym traktowaniu pracowników pierwszej linii kontaktu przez Klientów?
Skrajne przypadki to wyzwiska, oczernianie, przemoc psychiczna. Tylko dlatego, że „coś” poszło nie po myśli Klienta, lub ma po prostu zły dzień.
Jak sądzisz, w ilu firmach nie ma przyzwolenia na takie traktowanie pracowników, a w ilu jest „cicha akceptacja”, ponieważ Klient zostawia dużo pieniędzy?

Czy myślisz czasami o zakończeniu współpracy z jakimiś swoimi Klientami?

Klienci zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego. 
A rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”.

Jednak wiele badań i statystyk pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z najbardziej i najczęściej porządnych przez Klientów.

Dlatego ważne jest, aby Twoja organizacja robiła wiele, aby Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni.
 
Jak to zrobić?

Jeśli jesteśmy skłonni zaangażować się w działanie w długim przedziale czasowym, to jest to dowód na to, że jesteśmy czymś bardzo zainteresowani. A to prowadzi do np. większych inwestycji z naszej strony. 
Im Klient bardziej się angażuje, tym jest to dla niego bardziej ważne.
Mając to na uwadze, warto budować takie doświadczenia, które mogą bardziej angażować Klientów.

Marzeniem każdej firmy jest posiadanie Klientów, którzy kupują i wracają po więcej. 
Statystyki pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi. I w przeciwieństwie do nowych Klientów, wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili.
Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania stałego.
Sporo.
Dlatego każda firma chciałaby, aby klienci powracali i kupowali więcej.
Więcej jak skłonić Klientów do powrotów?