CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Oft bekommt man ja den Eindruck, dass Customer Journey Design eine Wissenschaft für sich ist. Das liegt zum Teil auch daran, dass die Journeys selbst durchaus komplex sein können. Oder man kann sich nicht richtig in die Kundenreise hineindenken, weil das Produkt oder der Service sehr weit weg von der eigenen Lebenswelt ist.

In der heutigen Folge ist alles anders. Mein heutiger Gast ist Holger Moewes, Head of Customer Experience bei MediaMarktSaturn Deutschland.

Ein erfrischend unterhaltsamer wie kenntnisreicher CX Manager aus der Retail Praxis.

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Customer Journey Orchestrierung ist das Buzz-Wort der Stunde im Customer Experience Management. Deshalb sprechen wir über Voraussetzungen, Möglichkeiten und Grenzen von Customer Journey Analytics, die die Voraussetzung für erfolgreiche Customer Journey Orchestrierung sind.---

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Die R+V Versicherung hat wegen ihres genossenschaftlichen Hintergrundes eine besondere Verpflichtung, was den Purpose und das Kundenerleben anbelangt. Anja Stolz beschreibt, wie sie das als CMO und Omni-Channel Verantwortlich konkret umsetzt.

Ich finde, dies ist eine sehr gelungene Praxisfolge, weil der Purpose eines Unternehmens ja häufig nicht klar definiert oder einen hohen Stellenwert hat. Im Falle der R+V Versicherung ist das anders.

Mich hat sehr beeindruckt, wie Anja Stolz herleitet, dass gute CX ein unverzichtbarer Bestandteil eines genossenschaftlich geprägten Unternehmens ist. Da sie aber nicht nur Kommunikationsstrategien ist, sondern auch sehr operative Verantwortung in der Delivery hat, wurde ich von ihr in meinem idealen Governance Modell gechallenged.

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Die Forrester Predictions sind für CX Professionals der beste Orientierungspunkt für die Customer Experience Management Themen und Fragestellungen, die in 2023 wichtig werden. Traditionell eine Top-Folge von CX-Talks zum Jahresbeginn.

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CX-Talks ist DER Podcast für alle, die sich für Kunden, Technologie und Management interessieren.

www.cx-talks.com

Im CX Management geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Die Customer Journey - also die Reise des Kunden entlang aller Touchpoints eines Unternehmens - steht dabei im Zentrum.

Für CX Management nutzt man Daten, Technologie und die Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb, im Customer Service und allen unterstützenden Abteilungen. Und CX Teams werden mit Vertretern aus den verschiedensten Abteilungen zusammengestellt.

CX betrifft immer das gesamte Unternehmen – also auch dich.

Bist du CX Managerin oder CX Manager? Oder möchtest du verstehen, welchen Beitrag du bei diesen Fragestellungen leisten kannst? Dann bist du hier richtig.

Ich bin Peter Pirner und habe mehr als 20 Jahre bei einem der größten forschungsgestützten Beratungsunternehmen der Welt gearbeitet. Dabei durfte ich über alle Industrien hinweg mit den wichtigsten Kunden auf globaler und nationaler Ebene arbeiten.

Ich liebe das Thema Customer Experience Management und ich habe immer gewusst, dass es dazu sehr viele Perspektiven gibt, die ich noch kennenlernen möchte. Also tue ich heute das, was ich schon immer am liebsten mache: im Gespräch von anderen lernen und mein Wissen weiterzugeben.

Der Content von CX-Talks ist aktuell, immer relevant und wird stetig weiterentwickelt. Wenn dir etwas fehlt, dann schreibe mir deine Themenwünsche oder lass uns reden.

Am besten abonnierst du CX-Talks und du folgst mir auf LinkedIn wie tausende anderer CX Begeisterte aus der DACH Region. Ich freue mich, wenn auch du ein Teil der großen CX-Talks Community wirst.

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links.cx-talks.com

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Es muss sich was ändern in 2023 - im Kopf und in der Herangehensweise. Ich zeige, woran man als CX Professional Im Bereich Insights, Technologie und Management im nächsten Jahr verstärkt arbeiten muss.

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In der heutigen Episode geht es um Digitalisierung im Bankgeschäft - Konkret um die Situation bei der Commerzbank.

Wie digital dürfen die Services sein? Wie stark kann man in der Praxis wirklich personalisieren. Freut euch auf spannende Einblicke in eine der größten deutschen Universalbanken.

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Christian Peter ist Leiter Marketing Automation für Privat- und Unternehmerkunden bei der Commerzbank - mehr Informationen auf LinkedIn

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In der heuten Folge beschäftigen wir uns mit den Grenzen des klassischen Customer Journey Mappings. Wir zeigen, wie man zu moderneren Formen des Mappings gelangt und wie man das in ein ganzheitliches Journey Management System überführen kann. Viel neues Praxiswissen zu einem der wichtigsten Tools im Customer Experience Management.

Mein heutiger Gesprächspartner ist Wolfgang Weber, Gründer und CEO von cxomni, einer der (laut Forrester) führenden Journey Mapping Plattformen, die im Laufe der Zeit immer mehr zu einem Customer Journey Management System weiterentwickelt wurde. 

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In dieser Folge diskutieren Ines Imdahl von rheingold salon, Matthias Kraus von Ipsos Deutschland und Dirk Sperrfechter von Kantar zum Thema „Was macht CX Management mit der Marktforschungsbranche – Neue Perspektiven, Chancen und Herausforderungen“.

Erstmalig fand in diesem Jahr mit dem **CX Summit** eine Vortragsreihe speziell für Customer Experience Management statt, die ich kuratieren und moderieren durfte. Mehr als 20 Vorträge zeigten das gesamte Spektrum auf, das Agenturen und Institute heute ihren Kunden in dem Themenfeld anbieten. Fast alle waren da und haben abgeliefert. Ich war sehr beeindruckt von der Vielzahl und der Qualität der Beiträge.

Die succeet war für mich auch die Chance mit drei echten Vollprofis ungeschminkt darüber zu reden, was eigentlich jetzt so anders ist. Wie haben sich die Kundenanforderungen verändert? Warum bleibt der Beitrag von professionellen Forschungsinstituten so wichtig? 

Für alle, die die Diskussion im überfüllten Veranstaltungssaal auf der succeet22  nicht live mitverfolgen konnten, habe ich diese Episode erstellt. 

Viel Spaß dabei!

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In dieser Folge geht es um den Customer Service. Jeder hatte schon damit zu tun, aber wie wird er gesteuert? Welche KPIs sind wirklich wichtig? Und wie motivieren sich Mitarbeiter und Führungskräfte für die anspruchsvolle Arbeit an einem der wichtigsten Touchpoints für Customer Experience. 

In vielen Studien wurde nachgewiesen, dass zum Beispiel eine Problemlösung beim ersten Kontakt zu exzellenten Kundenerlebnissen führt. Eine professionelle, erfolgreiche Beschwerdebearbeitung macht aus Kunden gleich neue Menschen mit einer Bindung, die sogar die von begeisterten Neukunden übersteigen kann. „Fix first time“ ist ein Klassiker.

Aber wie kommt man auf diese einfache und direkte Problemlösung? Was braucht es an Technologie, Prozessen, Führung, um wirklich erfolgreich im Customer Service zu sein? Welche Rolle spielen Zielvorgaben und KPIs, um bemerkenswert positive Kundenerfahrungen zu schaffen?  

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Anika Tannebaum ist eine internationale Top Expertin für Kundenservice.

Mehr Informationen zu Anika Tannebaum gibt es auf LinkedIn

und auf ihrer Website anika-tannebaum.de

Hier geht es zur Playlist Customer Service

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