CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Doch was mache ich jetzt zur 100. Folge von CX Talks mit euch allen? Mein Freund und langjähriger Podcast Weggefährte Greg Uglioni aus der Schweiz schlug vor, interview dich doch selbst und erzähle Dinge, die dir wichtig sind.

Das war aber eigentlich gar nicht nötig, denn wir hatten dieses Jahr einen gemeinsamen Podcast aufgenommen, in dem mir Greg eine ganze Reihe an klugen Fragen stellte:

Und Greg elaubte mir aus dieser Episode des Podcasts Customer Experience Goals einen Beitrag für die 100te Folge CX-Talks zusammenzuschneiden.

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Seit meiner Banklehre hat sich die Welt komplett gedreht. Etablierte Banken stecken aber im Gegensatz zu Finanzstartups zumindest noch mit einem Bein im Sumpf der Altsysteme. Die schöne neue Welt des datengetriebenen Experience Designs befindet sich zuweilen hinter dem Rolltor aus Compliance Regeln, Dateninkompatibilitäten oder endlosen Backlogs der IT Abteilung.

Trotzdem beschäftigen sich alle Banken mit den verfügbaren Optionen. Gut, wenn man dann planvoll und mit Übersicht an die Sache geht. Mein heutiger Gast ist Benedikt Höck. Sein Job als Senior Manager Financial Services bei der Strategie- und Managementberatung der KPMG in Deutschland ist es, genau diesen Überblick bei seinen Kunden zu schaffen.

Als erfahrener und intimer Kenner der deutschen Bankenlandschaft erklärt er in dieser Folge, worauf seine Kunden im Besonderen achten müssen, wo sie sich schwer tun und welche Trends sie auf keinen Fall verpassen dürfen. Die Herangehensweise ist so aber auch auf andere Branchen übertragbar. Damit alles aber griffig und für jeden nachvollziehbar bleibt, schauen wir uns die Fragestellungen immer bezogen auf das Privatkundenbanking an. Schließlich ist ja jeder von uns auch Bankkunde und macht seine Customer Experiences.

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Optimale Customer Experience braucht effektive IT Systeme.

Doch wie kompliziert wird das erst, wenn wir neben Marketing auch die Produktions-, Logistik-, Vertriebs- und Finanzdaten in unserem Experience Design berücksichtigen wollen? Auf einmal rücken spezielle Anwendungen für Funktionsbereiche wie den Vertrieb oder Produktionsplanungssysteme nach vorne. Und Logistik und Finanzdaten sind nicht nur im E-Commerce unverzichtbar als Informationsquelle für Customer Journey Design. Irgendwie hängt alles mit allem zusammen

Zum Glück gibt es ERPs, also Enterprise Ressource Management Systeme. Die integrieren fast alles für Denkfaule wie mich. Aber stimmt das eigentlich? Hat die Cloud nicht auch hier das Spielfeld neu definiert?

Da ich selbst keine Ahnung habe, fragte ich Kai Stübane, Head of Sales SAP CX in Mittel- und Osteuropa. Das liegt nahe, denn gerade in der DACH Region haben die meisten Unternehmen zumindest teilweise SAP bei sich seit Jahren installiert.

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Im 2. Teil der Miniserie geht es um die Relevanz von Marketing Tech für CX sowie den Einsatz von Kundendaten für die Datenanalyse und Journey-Orchestrierung. Was wird schon gemacht in der DACH Region? Wo gibt es noch mehr Schatten als Licht? Und was sollte man als Unternehmen gerade jetzt unbedingt tun.

Grundlage ist der gerade in einer neuen Welle herausgekommenen Marketing Tech Monitor, der – wie nur wenige Studien – den Technologiedschungel sehr systematisch lichtet und aufgrund von Experteninterviews die tatsächliche Relevanz einzelner Themen und Technologien in der DACH Region einordnet.

Zu Gast in der Sendung ist wieder der Macher des Marketing Tech Monitors. Ralf Strauss ist nach einer langjährigen, erfolgreichen Konzernkarriere bei SAP und Volkswagen, nicht nur Managing Partner der Marketing Tech Lab GmbH, der Customer Excellence GmbH und der CMO Academy GmbH. Bis 2023 war er auch Präsident des deutschen Marketing Verbandes. Ausserdem ist er Chairman der CMO und der digital CMO Community sowie Präsident der European Marketing Confederation (EMC).

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Die Erfolgsgeschichte von AMORELIE beindruckt. Die bekannte Gründerpersönlichkeit Lea-Sophie Cramer und der erotische Weihnachtskalender, reichweitenstark auf Prosieben beworben, waren das, was ich mit AMORELIE verbunden habe. Dazu eine cleane Website mit Produkten, deren Anwendungsbereich zumindest meine Phantasie zuweilen überfordert.

Dies ist aber alles kein Selbstläufer. Hinter AMORELIE steckt ein ausgeklügeltes Marken- und Customer Experience Konzept. Das hat sich zwar in den letzten 10 Jahren etwas verändert, aber es bleibt in sich stimmig und geht einfach nur mit den Kundenanforderungen mit.

AMORELIE ist also aus Marketing, CX und Managementsicht ein höchst interessanter, erfolgreicher Praxisfall. Eine Geschichte, die ich gerne erzählen wollte. Mit Inga Bohn, Head of Brand and Customer Centricity, hatte ich einen Kontakt in meiner persönlichen LinkedIn Bubble.

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Direkt zu AMORELIE geht es hier

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In dieser 1. Folge einer Miniserie zu Marketing Tech dreht sich alles um die aktuelle Situation der Unternehmen in der DACH Region.

Grundlage ist der gerade in einer neuen Welle herausgekommenen Marketing Tech Monitor, der – wie nur wenige Studien – den Technologiedschungel sehr systematisch lichtet und aufgrund von Experteninterviews die tatsächliche Relevanz einzelner Themen und Technologien in der DACH Region einordnet.

Zu Gast in der Sendung ist einer der Macher des Marketing Tech Monitors. Ralf Strauss ist nach einer langjährigen, erfolgreichen Konzernkarriere bei SAP und Volkswagen, nicht nur Managing Partner der Marketing Tech Lab GmbH, der Customer Excellence GmbH und der CMO Academy GmbH. Bis 2023 war er auch Präsident des deutschen Marketing Verbandes. Ausserdem ist er Chairman der CMO und der digital CMO Community sowie Präsident der European Marketing Confederation (EMC).

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In diesem CX Snack möchte ich dich anregen, über deine Rolle, deine Erfolge und deine kommenden Aufgaben nachzudenken. Vor allem aber sollst du kurz zur Ruhe komme.

Ungefähr zur selben Zeit wie ich machte sich auch ein Schweizer Kollege auf, die Welt mit einem CX Podcast zu bereichern. Es handelt sich um Gregorio Uglioni mit seinem Customer Experience Goals Podcast.

Der Kontakt ist seit seiner Einladung an mich nie abgerissen und wir stehen in regelmäßigem Austausch zu Themen rund um Podcasts, CX und die CX Community in der DACH Region.

Greg konzentriert sich auf die führenden globalen CX Thought Leader und produziert jede Woche eine neue Folge.

Gregorio ist hauptberuflich Head of Business Transformation des Kantonsspitals Winterthur. Ausserdem ist er Member des Management Boards der Customer Experience Professionals Association in der Schweiz.

In dieser Folge gehen Gregorio Uglioni und ich im Schnelldurchgang durch die Hot Topics der globalen CX Thought Leader. Wir sprechen über Agilität, Digitale Transformation, Empathie, das Metaverse und die Folgen für CX Manager auf der ganzen Welt.

Als CX Goalkeeper hat er sich einen Ruf als kompetenter und vielseitiger weit über die Schweiz hinaus bekannter CX Experte geschaffen. Nach dieser Episode weisst du warum.

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Gregs Podcast Customer Experience Goals findest du hier auf Apple und Spotify

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Vor einiger Zeit habe ich in einem längeren Gespräch mit Caroline Schliephake über das Phänomen Kundenbeziehung philosophiert. Caroline war dabei, einen auch wissenschaftlich fundierten Vortrag zu gestalten und ich gab halt meinen Senf dazu.

Dabei wurde uns bewusst, dass es sehr viele Aspekte im Kundenbeziehungsmanagement gibt, bei denen es sich lohnt, genauer darüber nachzudenken. Caroline bringt wie ich viel Erfahrung aus großen und mittleren Unternehmen mit und wir wissen, dass es je nach Silo sehr unterschiedliche Vorstellungen vom optimalen Kundenbeziehungsmanagement gibt.

Da kann man schon mal schnell aneinander vorbeireden und ganz wesentliche Elemente einer guten Kundenbeziehung aus den Augen verlieren.

In dieser Folge bearbeiten wir deshalb systematisch die wichtigste Aspekte auf. Kompakt, verständlich und manchmal ein wenig philosophisch. Du darfst gespannt sein.

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Mehr zu Caroline Schliephake findest du auf LinkedIn und auf ihrer Website www.centricity-consulting.de

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Eines der erfolgreichsten Reifegradmodelle für digitales Experience Management in der DACH Region ist der sogenannte CX-Score. Er wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von der Retail Perfomance Company rpc, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness.

Der CX Score bildet ab, inwieweit aus Sicht der Kunden Hersteller und Brands mit ihren digitalen Markenauftritten die Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben. Ich war vor einiger Zeit über diesen Score gestolpert und hatte mich etwas eingelesen.

Jetzt freue ich mich, dass wir das aus meiner Sicht sehr sorgfältig konstruierte Erklärungsmodell anhand der aktuellen Ergebnisse für Haushaltsgeräte und Consumer Electronics diskutieren können.

Mein Gast ist Michael Nenninger, ein ausgewiesener Experte in diesen Bereich. Er gründete mit Voycer bereits vor mehr als 10 Jahren eine digitale Community Plattform und ist heute Partner und Mitglied des Management Boards bei rpc, the Retail Performance Company.

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr zu Michael Nenniger auf Linkedin

Die Links zu aktuellen Rankings mit dem CX Score

https://www.ibusiness.de/cx-score/cxscore2023_haushaltsgeraete

https://www.ibusiness.de/cx-score/cxscore2023consumerelectronic

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