In dieser Folge geht es um den Customer Service. Jeder hatte schon damit zu tun, aber wie wird er gesteuert? Welche KPIs sind wirklich wichtig? Und wie motivieren sich Mitarbeiter und Führungskräfte für die anspruchsvolle Arbeit an einem der wichtigsten Touchpoints für Customer Experience. 

In vielen Studien wurde nachgewiesen, dass zum Beispiel eine Problemlösung beim ersten Kontakt zu exzellenten Kundenerlebnissen führt. Eine professionelle, erfolgreiche Beschwerdebearbeitung macht aus Kunden gleich neue Menschen mit einer Bindung, die sogar die von begeisterten Neukunden übersteigen kann. „Fix first time“ ist ein Klassiker.

Aber wie kommt man auf diese einfache und direkte Problemlösung? Was braucht es an Technologie, Prozessen, Führung, um wirklich erfolgreich im Customer Service zu sein? Welche Rolle spielen Zielvorgaben und KPIs, um bemerkenswert positive Kundenerfahrungen zu schaffen?  

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Anika Tannebaum ist eine internationale Top Expertin für Kundenservice.

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und auf ihrer Website anika-tannebaum.de

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In der heutigen Sendungen geht es darum, wie man Kunden glücklich macht. Welche Werte dabei ein Rolle spielen und wo dann letztendlich auch natürliche Grenzen bestehen. Alles basiert auf einem empirisch abgesicherten Modell, einfach, klar und kurzweilig erklärt von Maxie Schmidt von Forrester.

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Bereits in Folge 64 von CX-Talks gingen wir der Frage nach, was ist Storytelling und wie kann man eine Marke mit Storytelling erfolgreich entwickeln?

In der heutigen Sendung geht es jetzt darum, wie man ganz praktisch Storytelling für die  Markenkommunikation nutzt.  Und es geht um die Gestaltung der Customer Experience oder der Customer Journey mit Hilfe von Storytelling Methoden.

Zu Gast ist wieder Uwe von Grafenstein  - Storytelling und Content Marketing Experte, Mitgründer der Agentur  Kalhammer & von Grafenstein, „serial entrepreneur“, Podcast Host von Happylist und Geschichten die Verkaufen.

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Viele Organisationen hören bei der Sammlung von Kundenfeedback auf. In der heutigen Sendung geht es aber um konkretes Tun im CX Management. Wie können Unternehmen sinnvoll aktiviert werden? Und gibt es Tools die dabei effektiv unterstützen können? Wie also also sieht gutes Action Management aus?

Kundenfeedback wird erhoben, um etwas damit zu machen. Sollte man meinen. In der Praxis passiert es allerdings nicht selten, dass trotz guten Willens beim Aufsetzen einer Voice of the Customer Lösung am Ende doch relativ wenig passiert mit dem Feedback. Das ist ärgerlich für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Denn im Prinzip hätte man sich dann den Aufwand auch sparen können.

Mein heutiger Gast kennt diese Probleme. Nachdem er mit Flaconi einen der erfolgreichsten deutschen  Marktplätze für Beauty Produkte aufgebaut und verkauft hat, gründete Paul Schwarzenholz zenloop. Mit zenloop will er die Erhebung und vor allem die Nutzung von Kundenfeedback weiter professionalisieren. Dabei kommt ihm seine Erfahrung als Unternehmer zugute. 

Er unterschätzt keinesfalls die Bedeutung von Management Buy In und praxisnahen Tools für die Umsetzung. In der heutigen Sendung erklärt er uns seine Herangehensweise für ein erfolgreiches Action Management.

Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen und Direktlinks zur Sendung:

Paul Schwarzenholz auf LinkedIn

www.zenloop.com

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In der heutigen Folge geht es um die optimale Aus- und Weiterbildung für Customer Experience Manager. Ich spreche mit Annika Björck über Weiterbildungskonzepte, unverzichtbare Inhalte und warum CX Manager oft sehr viel individuellere Konzepte benötigen.

Methoden des Customer Experience Management können sehr vielfältig sein, je nachdem, wo man den persönlichen Schwerpunkt setzt: eher Technologie, eher Coaching und Workshopping, eher analytisch oder strategisch. Also wo anfangen mit dem Lernen?

Im i-CEM, dem Institut für Customer Experience Management haben wir eine systematische Weiterbildung für CX Manager entwickelt, die sich über 4 Module an 8 Tagen erstreckt. Hier werden die wichtigsten Themen angerissen und mit den Teilnehmern diskutiert.

Darüber hinaus gibt es universitäre Kurse, die auch höchsten wissenschaftlichen Ansprüchen genügen. Einige private Hochschulen bieten sogar Studiengänge an oder stecken in der Planung dafür.

Deshalb ist sie der ideale Gesprächspartner für eine systematisch Analyse zur Aus- und Weiterbildung für CX-Manager.

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Mehr zu Annika Björck gibt es hier

https://www.linkedin.com/in/annikabjoerck/

Und zu ihrem Ausbildungsangebot

https://cx-heroes.com/

Informationen zum Weiterbildungsangebot für CX-Manager des i-CEM

und auf der Website von CX-Talks

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Im CX Management reden wir ja gerne über CX Strategie, Vision, Konzepte der Governance, oder Prozess- und Touchpoint-Optimierung – so im allgemeinen. Und wir wissen, wie wichtig Emotionen für Kundenbeziehungen sind. 

Vor allem Serviceprozesse können, wenn sie schlecht orchestriert sind, zu reichlich Irritation auf Kundenseite führen. Dies gilt umso mehr, wenn einzelne Bausteine des Prozesses nicht aufeinander abgestimmt werden. Wenn dann auch noch Alert Funktionen nicht gesetzt sind, kochen die Emotionen beim Kunden schnell hoch.

Also lasst uns über Emotionen und Prozesse reden in diesem Kurzbeitrag auf CX-Talks. Das ist ein reales Beispiel und ich möchte damit mal die Stimmungslage eines Kunden widerspiegeln. Das hat nur sehr wenig (aber auch) mit dem Agent zu tun. 

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Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks.

Hier geht es zur Playlist CX-Snacks

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In der heutigen Folge geht es um digitale Geschäftsmodelle und wie man LinkedIn und TikTok nutzen kann, diese noch erfolgreicher zu machen. Zu Gast ist Roger Basler, einer der bekanntesten LinkedIn Business Influencer aus der Schweiz. Und er erzählt uns auch, wie er TikTok für sich entdeckt hat.

Interessanterweise gibt es heute schon nicht nur lustige Videos vom Haustier oder sportlich durchtrainierte Körper, die mich entweder zum Abnehmen, zum Mittanzen oder zur Anbetung ihrer Schönheit auffordern. Nein, es gibt auch immer mehr Inhalte, die eher in einem professionellen Kontext liefern, den ich bei TikTok nicht vermutet hatte.

Da gibt es Steuertipps, diverse Produkttester, Fortbildungsangebote, Dokumentationen zum Hausbau und natürlich jede Menge Werbung für Consumermarken. Da suchen aber auch Arbeitgeber nach neuen Mitarbeitern und transportieren ihre Brand über den Kanal. Und das sind nicht nur flippige, junge Modelabels. Auch Handwerker oder Logistikfirmen habe ich schon entdeckt.

Roger Basler stammt aus der Schweiz. Er ist Berater für digitale Geschäftsmodelle, ein sehr unterhaltsamer Speaker und jemand, der offensichtlich gerne neue Dinge sofort ausprobiert. Auf TikTok hat er sich als Mr. LinkedIn positioniert und ich folge ihm da schon der guten Tradition wegen.

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Roger Basler auf LinkedIn

Alle Links zum Angebot von Roger

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In der heutigen Folge geht es um DXPs -  Digital Experience Platforms. Wir zeigen, wo sie eingesetzt werden und worauf man bei einer Entscheidung für eine DXP unbedingt achten sollte. Alles wie immer einfach und ohne viel Fachchinesisch erklärt.

CX-Talks deckt die Themen Insights, Technologie und Management im CX Bereich ab. Und CX-Talks soll unterhaltend weiterbilden und inspirieren. 

Ganz ehrlich, ich hatte nicht die leiseste Ahnung was eine DXP ist bzw. wofür man sie einsetzt. Als mich Katrin Cyrys fragte, ob wir nicht mal etwas zu dem Thema machen könnten, war ich vom Begriff erschlagen. Mir sagt er absolut gar nichts und ich dachte, sind nicht alle Experience Plattformen irgendwie auch Digital?

Ausserdem steckte mir noch der Marketing Tech Monitor von Ralf Strauss in den Knochen. In Episode 53 von CX-Talks beschreibt Ralf das gesamte Ökosystem an Lösungen im Marketing Tech. Mittlerweile gibt es eine Neuauflage. Weniger Lösungen sind es nicht geworden.

Katrin hat mir die Bedeutung von Digital Experience Platforms herausragend gepitcht. Und deshalb haben wir aus dieser Folge eine echte Erklärsendung gemacht, damit sich auch Menschen, die scheinbar keine Berührungspunkte mit DXPs haben, schon mal mit dem System anfreunden können. DXPs werden nämlich nicht nur in der IT Abteilung, sondern zukünftig auch in immer mehr Fachabteilungen genutzt werden.

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Mehr Informationen zu Katrin Cyrys findest du hier

Mehr Informationen zu Liferay gibt es hier:

Die Folge zum Marketing Tech Monitor - Spotify oder auf Apple

Die CX-Talks Playlist Technologie

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In der heutigen Sendung geht es um Storytelling. Was ist das eigentlich?

In der ersten Folge zum Storytelling erklärt Uwe uns, wie man zum Storyteller wird, was man als Handwerk und Hintergrund ganz gut brauchen kann und wie wichtige Marken heute Storytelling für das Brandbuilding verwenden. Da wird es auch um Personal Brands vs. Unternehmensbrands gehen. 

Letztendlich bleiben wir auf der Ebene des Markenversprechens. Und das setzt den Ton für die Wahrnehmung der gelieferten Leistung.

Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Die Folge 2 zum Storytelling gibt es z.B. hier auf Spotify

Mehr Informationen zu Uwe von Grafenstein gibt es hier

https://www.uwevongrafenstein.de/

Zu den Kursen und zur Agentur geht es hier:

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Uwe's Podcasts:

Happylist, z.B. hier

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Wie sieht eigentlich CX Management in einem Investmenthaus mit vermögenden Privatkunden und institutionellen Anlegern aus? 

Zu Gast ist Koray Mavruk, Head of Client Experience (CX) & Insights beim Schweizer Investmenthaus Vontobel.

Als Koray Mavruk mich kontaktierte und fragte, ob ich nicht eine Sendung über CX Management in einem Investmenthaus machen wollte, hatte ich zunächst große Zweifel.

Ich war viele Jahre Key Account Manger einer der größten deutschen Banken und habe später auch international mit Kunden aus dem Firmenkundenbanking und dem Investmentbanking zu tun gehabt. Auch CX Programme hatte ich mehrfach gepitcht. Immer wieder wurden mir aber in zwei Zielgruppen die Grenzen aufgezeigt: echtes Investmentbanking und vermögende Privatkunden. Da will man keine Fehler machen. Andererseits müssen diese Kunden, weil es ja nicht so viele davon gibt, besonders umsorgt und gepflegt werden.

Wir werden hier keinen spektakulären Enthüllungsjournalismus betreiben, aber du erhältst wirklich tolle Einblicke in eine sehr diskrete Branche von einem wunderbar unterhaltsamen, kompetenten und charmanten Gast.

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