CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Oliver Kern, dem Managing Director von SKOPOS CONNECT, über das Thema Insights Communities.

Zunächst diskutieren wir die Entwicklung von Voice of the Customer Plattformen und die Bedeutung von Technologie im Customer Experience Management. Oliver betont, dass Customer Experience Management mehr als nur Forschung ist und eine umfassende Unternehmenskultur erfordert. Er erklärt auch, wie Unternehmen Technologie in einen größeren Kontext einbetten können und welche Herausforderungen bei der Implementierung auftreten können.

Wir loten die Grenzen des quantitativen Feedbacks und die Einführung von Insights Communities als Ergänzung zu Feedback-Systemen aus. Es wird diskutiert, wie Insights Communities sich von anderen Kunden-Communities unterscheiden und wie Teilnehmer für diese Communities rekrutiert werden.

Die Nutzung von Kundendaten in Insights Communities und die Motivation der Teilnehmer werden ebenfalls behandelt.

Schließlich wird der Aufwand und die Ressourcen für den Aufbau und Betrieb einer Insights Community erläutert. ---

Mehr zu Oliver Kern gibt es auf LinkedIn

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Zu Gast ist heute Silke Wiesel, Head of CX in Central & Eastern Europe) bei Chiesi Pharmaceuticals.

Silke Wiesel ist eine erfahrene Expertin auf dem Gebiet der Customer Experience und arbeitet bei Chiesi Pharmaceuticals. Ihre umfangreichen Kenntnisse in der Branche ermöglichen es uns, tiefer in die Welt der CX in der Pharmaindustrie einzutauchen.

Und das sind die Themen in der Folge:

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In der heutigen Folge geht es um LinkedIn.

Ich nutzte LinkedIn zunächst, um CX-Talks als Podcast zu promoten. Es gibt sogar eine eigene Unternehmensseite von CX-Talks aus LinkedIn, auf denen man alle Direktlinks zu den neuen Folgen findet.

In den letzten 2 Jahren habe ich aber auch nochmal deutlich klarer mein persönliches Auftreten auf LinkedIn geschärft – da haben mir einige Ratgeber aus der Szene eine neue Perspektive vermittelt.

In dieser Zeit habe ich dann auch Nicoletta Danu getroffen. Nicoletta war zu der Zeit schon Gründerin und Geschäftsführerin von „Faces of Munich“ einer Agentur spezialisiert auf Social Media Marketing – mit einem besonderen Fokus auf LinkedIn.

Und dann kam die Idee, lass uns doch eine Folge zu dem Thema machen. Nicht jeder will schließlich gleich eine komplette Begleitung für seinen eigenen LinkedIn Auftritt.

Wir reden heute Tacheles, was auf LinkedIn geht, wieviel Aufwand man treiben muss, was realistische Ziele sind und wie man sie am besten erreicht.

Im Detail geht es um:

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Mehr zu Nicoleta Danu findest du auf LinkedIn

hier geht es zu Faces of Munich

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Customer Journey Orchestration fasziniert mich. Die Idee, dass man jeden Kunden zum richtigen Zeitpunkt in seiner Kundenreise mit den richtigen Erlebnissen abholt, klingt wie der heilige Gral des Customer Experience Managements. Spätestens mit der neuesten KI sollte das doch handwerklich ein Klacks sein.

Ist es aber nicht. Das haben mir viele Gespräche mit Experten gezeigt, die alle an dem Thema dran waren. Schön wär’s schon, aber so richtig machen tun das in DACH wirklich nur wenige.

Da traf es sich ganz vorzüglich, dass ich auf einem Medallia Event meinen heutigen Gast präsentieren habe sehen. Rainer Jersch ist Vice President für B2C Data, Analytics, XM & Marketing Solutions bei BSH, der früheren Bosch Siemens Hausgeräte in München. Und für BSH hat er einen Weg gefunden, dem Ideal der perfekt orchestrierten Customer Journey etwas näher zu kommen.

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Mehr zu Rainer Jersch findest du auf LinkedIn

Link zu Website von BSH

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Was ist eigentlich User Experience Management und wie unterscheidet sich das von Customer Experience? Wenn es genau das Gleiche wäre, würde es ja nicht unterschiedliche Begriffe dafür geben. Oder doch?

In meinem kleinen Werkzeugkasten waren UX Methoden abgelegt unter Spezialdisziplin im Customer Experience Managment.

Doch dann habe ich einen Blog Beitrag von Ulf Schubert gelesen und dachte, sein UX Begriff geht ja viel weiter. Warum ist das so? Das hat mich neugierig gemacht.

Ulf ist Director UX und Touchpoint Design bei der DATEV. Außerdem ist er Gründer des Experience Leadership Clubs sowie Mentor für UX-Führungskräfte und solche, die es werden wollen.

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Mehr zu Ulf Schubert auf LinkedIn

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Letztes Jahr haben wir uns an genau dieser Stelle, also der ersten Folge im Jahr, mit den Forrester CX Predictions für 2023 intensiv auseinandergesetzt.

Es ging damals ein Raunen durch die Community, als auf die Gefahr hingewiesen wurde, dass jedes fünfte CX Programm wieder eingestampft werden könnte.

Ob es soweit gekommen ist, wird uns mein heutiger Gast Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst Customer Experience bei Forrester, ebenso verraten wie die Trends zu KPIs, zu ROI Analysen, zum Einsatz von KI oder zum Stand der Kundenzufriedenheit ganz generell.

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Die Forrester Predictions findest du hier

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In der letzten Folge haben wir uns sehr praktisch mit den Sorgen und Nöten einer CX Managerin auseinandergesetzt, die ein Kundenfeedbacksystem bei der Helvetia Versicherungen ausrollt. Das war eine klassische betriebliche Innensicht, ehrlich und ungeschminkt.

Heute wollen wir andere, nämlich eine Outside In-Perspektive einnehmen und uns mit dem Blick eines CX Managers bei einer der großen Technologieberatungen beschäftigen.

Das war ursprünglich gar nicht so geplant. Denn ich hatte mich vor dieser Episode lange mit meinem heutigen Gast Florian Sölch, Head of CX bei NTT Data unterhalten, um eine eher technische Episode vorzubereiten.

Florian hat jahrzehntelange Erfahrung in der Technologieberatung und ist deshalb ein exzellenter Gesprächspartner. Er meinte dann aber, dass es eigentlich ganz andere Faktoren sind, die es ihm so schwer machen, technische Lösungen für optimale Customer Experiences bei seinen Klienten zu implementieren. Und darauf sollten wir den Fokus setzen.

In der heutigen Folge wollen wir deshalb am Beispiel eines immens wichtigen, technischen Themas, nämlich des Aufbaus von CDPs und ganzheitlicher Datenstrukturen Lösungsansätze diskutieren, wie man als IT Berater Barrieren im Unternehmen identifiziert und konstruktiv mit ihnen umgehen kann.

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Voice of the Customer Systeme oder transaktionale Kundenfeedbacksysteme sind das Herzstück im modernen Customer Experience Management. Das Wissen über die Kundenerfahrung an den wichtigsten Touchpoints und zu den wichtigsten Journeys ist die entscheidende Grundzutat, wenn man wirklich etwas im Unternehmen verbessern will.

Und dann geht es los. Was sind überhaupt meine Anforderungen? Welche Technik ist aus welchen Gründen gerade bei mir vorteilhaft? Gibt es Synergien mit anderen Systemen? Müssen neue Schnittstellen geschaffen werden? Und welcher Anbieter passt mit welchem Angebot wirklich zu uns?

Wenn das und die Anbieterauswahl geklärt sind, geht es gerade so weiter. Wo fangen wir an? Was müssen wir neben der Technik beachten? Was fragen wir? Was analysieren wir? Und am wichtigsten:

Antworten auf all diese Fragen, die sich auch die Helvetia stellen muss gibt Michèle Erhardt in dieser Podcastfolge

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KI ist derzeit ja in aller Munde. Es gibt eigentlich kein Softwareprodukt, das derzeit nicht mit KI-Fähigkeiten aufgemotzt wird. Auf der letzten succeet, der Fachmesse der Insightsindustrie, beherrschten 2 Themen die Diskussion: Customer Experience Management und Artifcial Intelligence, vulgo künstliche Intelligenz.

Es braucht mittlerweile gar nicht mal mehr so viel Fantasie, um die Anwendungsfelder zu erahnen. Was sich in den Diskussionen aber auch herausgestellt hat, ist, dass man viele Möglichkeiten erst noch unter Laborbedingungen auslotet. Der flächendeckende Einsatz ist nur in ausgewählten Bereichen bereits erfolgt.

Das ist Anlass genug, einmal zu diskutieren, was geht und wo es hängt. Manchmal gibt es ja sehr gute Gründe dafür – die werden einem im Vertriebsprozess aber nicht immer ganz klar kommuniziert. Oder man möchte das im Detail auch gar nicht so genau wissen - als Kunde, Vertriebler oder Berater.

Mein heutiger Gast, Holger von Seherr-Thoss, CEO und Partner von moveXM) hat eine ganze Reihe von Use Cases für die Anwendung von KI im Gepäck. Und er testet sie mit seinem Team inhouse auf Machbarkeit oder direkt beim Kunden auf Praxistauglichkeit.

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Holger von Seherr-Thoss auf LinkedIn

Die Homepage von moveXM

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Die Succeet ist eine der internationalen Leitmessen für die Insights Industrie, speziell in der DACH-Region. Sie fand dieses Jahr am 25. Und 26. Oktober erstmals in Wiesbaden statt. 120 Aussteller weit über 2.000 Besucherinnen und Besucher und ein umfassendes Rahmenprogramm an Vorträgen und Workshops machten die Messe auch dieses Jahr wieder zu einem vollen Erfolg.

Neben Künstlicher Intelligenz in der Marktforschung waren alle Bereiche rund um die Customer Experience Schwerpunkte der Angebote der Aussteller. Entsprechend hat sich auch die Anzahl der Fachvorträge zu dem Thema gegenüber 2022 nochmal deutlich erhöht.

Und das Interesse der Besucher am Thema war auch riesig. Customer Experience Management und Customer Journey waren 2 der drei Top Themen, der Besucher. Entsprechend gut besucht waren auch sämtliche Vorträge und Workshops auf der Messe.

Bei aller Euphorie und Aufbruchstimmung hatte ich aber das Gefühl, man sollte die Rolle der Marktforschung im CX-Management gerade in diesem Rahmen kritisch hinterfragen und vor den Augen des Fachpublikums nochmal klären. Die Podiumsdiskussion „Wieviel Marktforschung steckt in Customer Experience Management“ war bis auf den allerletzten Platz gefüllt. Für alle, die nicht hineingekommen sind oder die den Weg nach Wiesbaden nicht gefunden haben, hier nochmal der leicht überarbeitete Mitschnitt unserer Diskussion.---

Teilnehmer der Diskussion waren

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