CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Thomas Maiwald, dem Geschäftsführer von QuestionPro DACH. Thomas gibt tiefe Einblicke in seinen persönlichen Werdegang vom passionierten Cellisten zum Strategen in der CX-Software-Branche. Er erläutert, warum Empathie und das „Zuhören-Können“ die wichtigsten Werkzeuge eines Geschäftsführers sind und wie er die Herausforderungen der Transformation vom Sales-Experten zum Gesamtverantwortlichen meistert. Ein zentrales Thema ist die Evolution des CX-Managements: Thomas skizziert die Trends für 2026, darunter KI-gestützte Insights und die Automatisierung durch CX-Agenten. Er plädiert leidenschaftlich für einen Perspektivwechsel weg von einzelnen Touchpoints hin zu vernetzten Kundenreisen – den „Connected Journeys“. Zudem erfahren wir, warum die Messe succeet für ihn ein unverzichtbarer Ort für den Branchenaustausch ist.

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Kunden wechseln selbstverständlich zwischen Website, Chat, Telefon und Social Media – doch in der Praxis entstehen Brüche: doppelte Abfragen, Medienwechsel ohne Kontext, widersprüchliche Aussagen.

Tri Jan Tran Anh, Lead Solutions Consultant von Sprinklr, erklärt, warum historisch gewachsene IT-Landschaften das Problem sind, welche Kanäle Unternehmen im Blick haben müssen und wie Datenintegration funktioniert. Es geht um CRM-, OMS- und Payment-Systeme, KI-Unterstützung durch Co-Piloten, die Rolle von Social Media im Customer Service und realistische Roadmaps. Tri plädiert für kanalübergreifendes Denken, vernetzte Daten und einen Appell an Führungskräfte: Selbst erleben, nicht nur messen.

Eine Folge für alle, die sich mit dem State of the Art der Technologie und der rauen Realtät im Alltag zum Thema Multichannel Management beschäftigen wollen.

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2026 wird zum Lackmustest für CX-Teams: Reicht ein gutes Dashboard noch aus – oder braucht es deutlich mehr? In dieser Episode diskutieren Maxie Schmidt und ich die Forrester Predictions 2026 und zeigen, wie CX-Teams mit KI-Kompetenz, Analytics und Designsystemen echten Business-Impact schaffen können. Ideal für alle, die ihre Rolle über Score-Reporting hinaus schärfen wollen.

3 Key Takeaways:

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Wie wird aus einem produktverliebten Recycling-Spezialisten ein kundenzentrierter Lösungsanbieter? In dieser CX-Talks-Classics-Folge erzählt Jan-Philipp Effgen, wie Hanit Marke, Vertrieb und Feedbacksysteme neu aufgestellt hat – und was andere Mittelständler daraus lernen können.

Hahn Kunststoffe / Hanit geht dabei den Weg vom produkt- zum kundenzentrierten Unternehmen: Marktforschung, neuer Markenauftritt, klare Segmente und das VoC-Programm „Hanit My Voice“ mit MoveXM. Jan-Philipp Effgen teilt Learnings und Stolpersteine.

Diese CX-Talks Classics Folge wurde erstmals im April 2024 ausgestrahlt und war eine der Top 3 Folgen des Vorjahres.

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CX ist nicht mehr das Hype-Thema – KI, Daten und Tech-Stacks dominieren. In dieser Solo-Folge ordne ich ein, was das für CX-Profis bedeutet, welche Rolle wir künftig spielen und warum genau jetzt die Stunde der leisen, wirksamen Spielmacher schlägt.

Wie siehst du das?

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Als ich meinen heutigen Gast Axel Sprenger, Gründer und Geschäftsführer von uscale, vor einiger Zeit kennengelernt habe, kamen wir gleich in eine sehr angeregte Diskussion über den Markt für Elektroautomobile. Dabei stellte ich fest, dass genau dieser Markt ein typisches Beispiel dafür ist, wie kompliziert das Management der Customer Experience und der Customer Journey für einzelne Unternehmen sein kann. Dies gilt umso mehr, wenn der Markt und die Marktteilnehmer aus ganz unterschiedlichen Industrien stammen.

Im Falle der Elektroautomobile sind das die Hersteller der Fahrzeuge, die Händler und Werkstätten sowie die Ladeinfrastrukturanbieter und sämtlicher Services, die damit zu tun haben. Solange das Ökosystem nicht im Sinne des Kunden synchronisiert ist, führen Fehlleistungen des einen Anbieters zu negativen Erfahrungen mit den anderen. Für Kunden ist es dann schwer, eine insgesamt runde und befriedigende Journey Erfahrung zu haben.

Wenn der Elektromobilität die Zukunft gehören soll, müssen Brüche in der Journey beseitigt und Kundenanforderungen ernst genommen werden. Die Erwartungshaltung ist eigentlich gar nicht überzogen.

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Uscale erreichst du unter:

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In dieser Folge wird das Konzept der Mixed Mode Analytics umfassend erläutert. Mein Gast Christoph Kelzenberg erklärt, wie bei congstar verschiedene Datenquellen und Methoden kombiniert werden, um ein besseres Verständnis für Kunden zu entwickeln und Geschäftsprozesse zu optimieren. Er betont die Bedeutung von Voice of the Customer Daten, die Integration von Datenquellen und die Rolle von Customer Lifetime Value. Zudem wird die Notwendigkeit von Data Literacy und die Herausforderungen bei der Datenverknüpfung thematisiert. Abschließend gibt er praktische Tipps für Unternehmen, die Mixed Mode Analytics implementieren möchten.

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In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester, die Messung und Analyse der Customer Journey. Wir beleuchten verschiedene Perspektiven auf die Customer Journey, die Bedeutung von Zielerreichung und Emotionen sowie die Unterschiede in der Wahrnehmung von Kunden in verschiedenen Branchen, insbesondere im Bankensektor. Die Rolle von Kanälen und die Herausforderungen der digitalen Interaktion werden ebenfalls thematisiert.

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Ein interessentar Blogbeitrag zum Thema findet sich hier

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In dieser Folge spreche ich mit Dana Arzani, Gründerin von The Sparkle Academy und Expertin für Kundenzentrierung, Vertrieb und Leadership. Gemeinsam beleuchten wir, warum Vertrieb der „Herzschlag von Unternehmen“ ist – und wie Kundenzentrierung hier echte Veränderung bringt.

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Zur Homepage der Sparkle Academy geht es hier:

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In dieser Folge diskutiere ich mit Markus Eberl die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Marktforschung. Markus Eberl, Chief Analytics Officer bei Ipsos, erklärt, wie KI die Datenanalyse revolutioniert und welche Herausforderungen und Chancen sich daraus ergeben. Die Diskussion umfasst die Entwicklung von KI in der Marktforschung, die Unterschiede zwischen generativer und analytischer KI, die Bedeutung synthetischer Daten und die ethischen Überlegungen im Umgang mit KI. Eberl betont die Notwendigkeit, menschliche Intelligenz in den Analyseprozess einzubeziehen und die Verantwortung im Umgang mit KI zu wahren.---

Mehr zu auf Markus Eberl hier auf LinkedIn

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