CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Klassische CX-Konzepte stoßen an ihre Grenzen: Kunden gewöhnen sich an Loyalitätsprogramme, und Hyperpersonalisierung erzeugt oft Isolation statt echter Verbundenheit. Dorothee Ebert zeigt, wie die Community Economy eine nachhaltige Alternative bietet, die psychologische Grundbedürfnisse adressiert.

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Dorothee Ebert, selbstständige Beraterin, Keynote-Sprecherin und Autorin.

Das Buch "Gemeinsam sind wir mehr wert" von Dorothee Ebert gibt es z.B. hier:

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Dein Unternehmen scheitert an Digitalisierungsprojekten? Entdecke, wie ein AI-Native Operating Model und Agenten dein Marketing endlich in den Produktivbetrieb bringen.

Viele Marketingabteilungen verharren in Pilotprojekten und scheitern an der Skalierung von KI-Lösungen. Ralf Strauss, Managing Partner der Marketing TechLag GmbH, analysiert im Marketing Tech Monitor die Ursachen und liefert dir konkrete Strategien für den Aufbau einer zukunftsfähigen "Agentic Marketing Organisation".

Er beleuchtet den Paradigmenwechsel weg von monolithischen Software-Suiten hin zu flexiblen KI-Agenten, die dedizierte Geschäftsprozesse übernehmen.

Diese Folge bietet dir einen klaren Fahrplan, um KI-Potenziale effektiv zu nutzen und Marketingprozesse zu transformieren.

Warum scheitern so viele ambitionierte Customer-Experience-Initiativen in der Praxis? Die Antwort liegt meist nicht an mangelnden Methoden, sondern tief im Betriebssystem der Organisation.

In dieser Episode spreche ich mit Matias Musmacher und Holger Heinze über ihr neues Buch "Der Customer Code". Sie erklären, wie systematische Organisationsentwicklung und CX zusammenpassen. Du erfährst, wie Du Dein Unternehmen von fragmentierten Silos zu einer echten, veränderungsstabilen Organisation entwickelst. Die beiden Experten zeigen auf, wie das Zusammenspiel aus klaren Governance-Strukturen und kultureller Reife gelingt, um Kunden nachhaltig zu begeistern. Ein Muss für alle, die CX nicht nur als PowerPoint-Fassade, sondern als echten Werttreiber etablieren wollen.

Weitere Themen:

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O’Donovan Consulting findest du hier:

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In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Maurice Gonzenbach, Mitbegründer und CEO von Caplena, über die technologische Revolution in der Analyse unstrukturierter Kundendaten. Wir klären, wie moderne Large Language Models und Transformer-Modelle die Art und Weise verändern, wie wir Kundenfeedback verstehen. Maurice erklärt, warum das bloße Zählen von Begriffen oft in die Irre führt und wie Unternehmen durch intelligente Treiberanalysen echte strategische Erkenntnisse gewinnen. Wir diskutieren zudem, wie KI-Agenten den Zugang zu Insights demokratisieren und warum die Qualität des Codebooks nach wie vor das Fundament jeder Analyse bildet.

Weitere Themen:

Funktionsweise von Embeddings und Transformer-Modellen

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Customer Experience Management gehört dorthin, wo die eigentliche Wertschöpfung und der Kundenkontakt stattfinden: in die operativen Einheiten. In dieser Episode spreche ich mit Frank Pöhlmann, Senior Advisor Customer Experience bei der Versicherungskammer Bayern, über den organisatorischen Reifeprozess eines der größten deutschen Versicherer.

Frank erklärt auch, warum die Versicherungskammer ihr CX-Management konsequent im Ressort Operations angesiedelt hat und wie die direkte Berichtslinie zum Vorstand die Durchschlagskraft der Initiativen sichert.

Ein zentraler Erfolgsfaktor ist die Erkenntnis, dass exzellenter Kundenservice nur durch befähigte und zufriedene Mitarbeiter möglich ist. Frank Pöhlmann erläutert, wie das Unternehmen die Employee Experience (EX) und die Customer Experience (CX) als gleichwertige Säulen misst und steuert. Dabei geht es nicht um abstrakte Wohlfühlfaktoren, sondern um die gezielte Entlastung der operativen Teams. Ein besonderes Highlight für alle CX-Verantwortlichen ist Franks pragmatischer Ansatz zur Berechnung des Business Case: Er zeigt auf, wie sich CX-Erfolge durch die Reduktion nicht wertschöpfender Kundenkontakte finanziell präzise bewerten und gegenüber dem Management legitimieren lassen.---

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Warum scheitern so viele Initiativen zur Kundenzentrierung, obwohl das Management gebetsmühlenartig "Customer First" predigt? Weil die gelebten Strukturen und die internen Geschichten nicht zusammenpassen. In dieser Episode von CX-Talks spricht Peter Pirner mit der CX-Pionierin und mehrfach preisgekrönten Bestsellerautorin Anne Schüller über ihr neues Buch und die transformative Kraft von Narrativen.

Du erfährst in dieser Folge, warum der Mensch als Herdentier zutiefst nach Sinn und Gemeinschaft strebt.

A- nne Schüller verdeutlicht, dass Mitarbeiter von Natur aus bereit sind, die Extra-Meile für den Kunden zu gehen. Dieses Potenzial wird jedoch in vielen traditionellen Unternehmen durch starre Silos, kundenunfreundliche Prozesse und rein finanzgetriebene KPIs blockiert. Wenn das kurzfristige Quartalsergebnis schwerer wiegt als die langfristige Kundenbeziehung, verliert jedes Lippenbekenntnis zur Kundenorientierung seine Glaubwürdigkeit.

Das Gespräch beleuchtet praxisnah, wie ein starkes, glaubwürdiges Narrativ aufgebaut sein muss, um sowohl intern als auch extern zu wirken. Es darf keine reine Fassadenmalerei sein, sondern muss auf einem echten Mindset-Wandel und strukturellen Anpassungen beruhen. Anne Schüller zeigt am Beispiel von New-School-Unternehmen, wie flache Hierarchien, interdisziplinäre Kreise und ein klarer Fokus auf den Kundennutzen zu herausragenden Erlebnissen führen. Sie plädiert leidenschaftlich für einen dreigeteilten Purpose, der Profit, People und Planet in Einklang bringt.

Nutze diese Episode als Leitfaden, um die Narrative in deinem eigenen Verantwortungsbereich kritisch zu hinterfragen und neu zu gestalten. Lerne, wie du die "Übermorgengestalter" in deinem Team identifizierst, sie gezielt förderst und so den Weg für eine zukunftsfähige, empathische und erfolgreiche Organisation ebnest.

Weitere Themen:

Der Unterschied zwischen kurzfristigem Storytelling und langfristig wirksamen Narrativen

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Wie misst man die Customer Journey wirklich richtig? Darüber habe ich 2025 mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester gesprochen. Die Realität in vielen Unternehmen zeigt: Oft wird nur der Lifecycle analysiert, während echte, zielgerichtete Kundenreisen im Dunkeln bleiben.

Maxie Schmidt räumt mit diesem Missverständnis auf und präsentiert das innovative "Four Lenses"-Modell von Forrester. Du lernst, wie die emotionale Ausgangslage (Baseline) die Wahrnehmung beeinflusst und warum das Ende einer Reise (Value Shape) entscheidend für die Kundenbindung ist. Ein unverzichtbarer Leitfaden für alle CX-Professionals, die von der reinen Datenanalyse in die wirksame Umsetzung kommen wollen.

Weitere Themen:

Mehr zu Maxie Schmidt und Forrester unter

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Best of CX-Talks in der Sommerpause.

Marc bringt fast 20 Jahre Erfahrung aus der Marktforschung und seine Expertise als Agile Coach ein, um zu zeigen, wie das Next Level im CX Management wirklich aussieht. Du erfährst, warum der Weg nach vorne oft einen Schritt zurück zu den strategischen Grundlagen erfordert. Wir beleuchten die typische Isolation von CX-Verantwortlichen in der Sandwich-Position und wie du diese durch zielgruppengerechte Kommunikation aufbrichst. Zudem zeigt Marc, wie sich die Rolle des CX-Managers vom reinen Daten-Analysten zum orchestrierenden Enabler wandelt, der Fachbereiche zur eigenständigen Arbeit mit Kundenfeedback befähigt.

Weitere Themen:

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In dieser Solofolge analysiert Peter Pirner die radikalen Veränderungen in der CX-Forschung durch künstliche Intelligenz. Er beleuchtet neue Ansätze wie Predictive Research, synthetische Daten und Conversational Research. Dabei stellt er die kritische Frage, ob wir uns durch automatisierte Zero-Survey-Ansätze vom echten Kunden entfernen oder neue Potenziale heben. Du erfährst, wie du den technologischen Fortschritt nutzt, ohne die methodische Exzellenz zu verlieren.

Themen dieser Folge:

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Die Einführung von Künstlicher Intelligenz im Customer Service ist für viele Unternehmen noch immer ein Experimentierfeld. Jana Richter, Executive Vice President AI und Innovation bei der NFON AG, räumt in dieser Episode mit Mythen auf und bietet einen tiefen Einblick in die strategische Implementierung. Mit ihrer langjährigen Erfahrung bei SAP und ihrem aktuellen Fokus auf den europäischen Mittelstand schlägt sie die Brücke zwischen komplexer Technologie und intuitiver Nutzbarkeit.

Ein zentrales Thema des Gesprächs ist die KI-Governance. Viele Verantwortliche fürchten, dass Regularien wie der EU AI Act oder die DSGVO Innovationen im Keim ersticken. Jana argumentiert jedoch, dass klare Leitplanken und ein frühzeitiges Risikomanagement essenziell sind, um Prototypen in produktive, rechtssichere Lösungen zu überführen. Du erfährst, wie du IT-Security, Datenschutz und Betriebsrat frühzeitig einbindest, um spätere Hürden zu vermeiden.

Ein weiteres Highlight ist die Analyse des Omnichannel-Service. Jana erklärt das sogenannte Drop-off-Problem: Wenn Kunden über verschiedene Kanäle keine konsistente Antwort erhalten, droht der Verlust der Kundenbeziehung. KI fungiert hier als Lupe, die Prozesslücken und Datensilos gnadenlos aufdeckt. Wir diskutieren, wie Unternehmen ihre Datenbasis aufräumen müssen, damit KI nicht zum Verstärker für bestehendes Chaos wird.

Die Themenliste der Folge:

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