CX ist nicht mehr das Hype-Thema – KI, Daten und Tech-Stacks dominieren. In dieser Solo-Folge ordne ich ein, was das für CX-Profis bedeutet, welche Rolle wir künftig spielen und warum genau jetzt die Stunde der leisen, wirksamen Spielmacher schlägt.

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Als ich meinen heutigen Gast Axel Sprenger, Gründer und Geschäftsführer von uscale, vor einiger Zeit kennengelernt habe, kamen wir gleich in eine sehr angeregte Diskussion über den Markt für Elektroautomobile. Dabei stellte ich fest, dass genau dieser Markt ein typisches Beispiel dafür ist, wie kompliziert das Management der Customer Experience und der Customer Journey für einzelne Unternehmen sein kann. Dies gilt umso mehr, wenn der Markt und die Marktteilnehmer aus ganz unterschiedlichen Industrien stammen.

Im Falle der Elektroautomobile sind das die Hersteller der Fahrzeuge, die Händler und Werkstätten sowie die Ladeinfrastrukturanbieter und sämtlicher Services, die damit zu tun haben. Solange das Ökosystem nicht im Sinne des Kunden synchronisiert ist, führen Fehlleistungen des einen Anbieters zu negativen Erfahrungen mit den anderen. Für Kunden ist es dann schwer, eine insgesamt runde und befriedigende Journey Erfahrung zu haben.

Wenn der Elektromobilität die Zukunft gehören soll, müssen Brüche in der Journey beseitigt und Kundenanforderungen ernst genommen werden. Die Erwartungshaltung ist eigentlich gar nicht überzogen.

Mehr zu Axel Sprenger hier auf LinkedIn

Uscale erreichst du unter:

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In dieser Folge wird das Konzept der Mixed Mode Analytics umfassend erläutert. Mein Gast Christoph Kelzenberg erklärt, wie bei congstar verschiedene Datenquellen und Methoden kombiniert werden, um ein besseres Verständnis für Kunden zu entwickeln und Geschäftsprozesse zu optimieren. Er betont die Bedeutung von Voice of the Customer Daten, die Integration von Datenquellen und die Rolle von Customer Lifetime Value. Zudem wird die Notwendigkeit von Data Literacy und die Herausforderungen bei der Datenverknüpfung thematisiert. Abschließend gibt er praktische Tipps für Unternehmen, die Mixed Mode Analytics implementieren möchten.

Mehr zu Christoph hier auf LinkedIn

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In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester, die Messung und Analyse der Customer Journey. Wir beleuchten verschiedene Perspektiven auf die Customer Journey, die Bedeutung von Zielerreichung und Emotionen sowie die Unterschiede in der Wahrnehmung von Kunden in verschiedenen Branchen, insbesondere im Bankensektor. Die Rolle von Kanälen und die Herausforderungen der digitalen Interaktion werden ebenfalls thematisiert.

Mehr zu Maxie Schmidt hier auf LinkedIn

Ein interessentar Blogbeitrag zum Thema findet sich hier

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In dieser Folge spreche ich mit Dana Arzani, Gründerin von The Sparkle Academy und Expertin für Kundenzentrierung, Vertrieb und Leadership. Gemeinsam beleuchten wir, warum Vertrieb der „Herzschlag von Unternehmen“ ist – und wie Kundenzentrierung hier echte Veränderung bringt.

Mehr zu Dana hier auf LinkedIn:

Zur Homepage der Sparkle Academy geht es hier:

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In dieser Folge diskutiere ich mit Markus Eberl die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Marktforschung. Markus Eberl, Chief Analytics Officer bei Ipsos, erklärt, wie KI die Datenanalyse revolutioniert und welche Herausforderungen und Chancen sich daraus ergeben. Die Diskussion umfasst die Entwicklung von KI in der Marktforschung, die Unterschiede zwischen generativer und analytischer KI, die Bedeutung synthetischer Daten und die ethischen Überlegungen im Umgang mit KI. Eberl betont die Notwendigkeit, menschliche Intelligenz in den Analyseprozess einzubeziehen und die Verantwortung im Umgang mit KI zu wahren.---

Mehr zu auf Markus Eberl hier auf LinkedIn

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Brand und CX Management müssen ineinander greifen, um wirklich erfolgreich am Markt agieren zu können. Das gilt insbesondere dann, wenn Marken sehr emotional aufgeladen sind – also eine echte Fan Community haben. Und wenn man ein größeres Portfolio von Marken sauber auseinanderhalten und positionieren möchte, um sich nicht zu kannibalisieren oder Fans einer Marke zu vergraulen. Eine nicht immer einfach Aufgabe für das Management.

Ein besonders spannender Fall ergibt sich in der Caravaning und Reisemobilbranche – das war mir selbst gar nicht bewusst. Meine Freunde des CX Beratungsunternehmens Vision11 brachten mich mit ihrem Kunden zusammen – der HYMER Gruppe. HYMER Fahrzeuge hatte ich regelmäßig auf der Autobahn überholt – ansonsten wusste ich nichts über den Markt oder die speziellen Anforderungen.

Im Vorgespräch mit meinem heutigen Gast Andreas Ortlieb, Head of Digital & Strategy bei HYMER wurde mir schnell klar, wie spannend diese Geschichte um ein echtes Schwergewicht dieser Branche ist.

Wir erfahren, wie man die Vielzahl der Marken der Gruppe professionell positioniert und aufgestellt hat und was das dann für die Gestaltung der Experiences der Kunden bedeutet.

Mehr zu auf Andreas Ortlieb hier auf LinkedIn

Mehr zur Erwin HYMER Gruppe

Die Marke HYMER findet ihr hier:

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Aktuell verbindet sich das Thema KI ganz wunderbar mit Optimierungen im Bereich Contact und Service Center. Der Zahlungsdienstleister Klarna verkündete vollmundig, dass er 3000 von 5000 Mitarbeitern – vor allem im Kundenservice- dank KI freistellen kann, rudert aber nach genauerer Prüfung mittlerweile reumütig zurück.Ganz so einfach ist das alles dann eben doch nicht.

Mit meinem heutigen Gast, Anika Tannebaum, wollte ich klären, wie die technologischen Entwicklungen auf Kundenserviceseite wahrgenommen werden. Wo ist eigentlich der Startpunkt in den Untenehmen der DACH Region und wie können Führungskräfte hier ihre Mitarbeiter motivieren und mitnehmen. Anika ist schon aufgrund ihrer Vita ein gestandenen Serviceberatrin mit einem beeindruckenden Erfahrungsschatz. Und eigentlich haben wir viel zu lange gewartet auf eine neue Folge. Deshalb freue ich mich diesmal ganz besonders.

Mehr zu Anika auf LinkedIn:

und auf ihrer Website

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Wir sprechen im Detail in dieser Folge über:

Die dritte Summer Classics Folge ist aus der Reihe Forrester Insights, in der ich mich seit Jahren regelmäßig mit Maxie Schmidt unterhalten darf. Über ein Thema haben wir uns beide in vielen Diskussionen schon unendlich aufgeregt: Bonussysteme auf Basis von Kundfeedback. Und wir waren uns schnell einig, dass wir dazu eine Folge machen wollten. Diese war eine der erfolgreichsten Folgen im Jahr 2023.