In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Maurice Gonzenbach, Mitbegründer und CEO von Caplena, über die technologische Revolution in der Analyse unstrukturierter Kundendaten. Wir klären, wie moderne Large Language Models und Transformer-Modelle die Art und Weise verändern, wie wir Kundenfeedback verstehen. Maurice erklärt, warum das bloße Zählen von Begriffen oft in die Irre führt und wie Unternehmen durch intelligente Treiberanalysen echte strategische Erkenntnisse gewinnen. Wir diskutieren zudem, wie KI-Agenten den Zugang zu Insights demokratisieren und warum die Qualität des Codebooks nach wie vor das Fundament jeder Analyse bildet.

Weitere Themen:

Funktionsweise von Embeddings und Transformer-Modellen

Mehr zu Maurice Gonzenbach auf LinkedIn

Mehr zu Caplena gibt es hier:

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

Customer Experience Management gehört dorthin, wo die eigentliche Wertschöpfung und der Kundenkontakt stattfinden: in die operativen Einheiten. In dieser Episode spreche ich mit Frank Pöhlmann, Senior Advisor Customer Experience bei der Versicherungskammer Bayern, über den organisatorischen Reifeprozess eines der größten deutschen Versicherer.

Frank erklärt auch, warum die Versicherungskammer ihr CX-Management konsequent im Ressort Operations angesiedelt hat und wie die direkte Berichtslinie zum Vorstand die Durchschlagskraft der Initiativen sichert.

Ein zentraler Erfolgsfaktor ist die Erkenntnis, dass exzellenter Kundenservice nur durch befähigte und zufriedene Mitarbeiter möglich ist. Frank Pöhlmann erläutert, wie das Unternehmen die Employee Experience (EX) und die Customer Experience (CX) als gleichwertige Säulen misst und steuert. Dabei geht es nicht um abstrakte Wohlfühlfaktoren, sondern um die gezielte Entlastung der operativen Teams. Ein besonderes Highlight für alle CX-Verantwortlichen ist Franks pragmatischer Ansatz zur Berechnung des Business Case: Er zeigt auf, wie sich CX-Erfolge durch die Reduktion nicht wertschöpfender Kundenkontakte finanziell präzise bewerten und gegenüber dem Management legitimieren lassen.---

Mehr zu Frank Pöhlmann auf LinkedIn

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

Warum scheitern so viele Initiativen zur Kundenzentrierung, obwohl das Management gebetsmühlenartig "Customer First" predigt? Weil die gelebten Strukturen und die internen Geschichten nicht zusammenpassen. In dieser Episode von CX-Talks spricht Peter Pirner mit der CX-Pionierin und mehrfach preisgekrönten Bestsellerautorin Anne Schüller über ihr neues Buch und die transformative Kraft von Narrativen.

Du erfährst in dieser Folge, warum der Mensch als Herdentier zutiefst nach Sinn und Gemeinschaft strebt.

A- nne Schüller verdeutlicht, dass Mitarbeiter von Natur aus bereit sind, die Extra-Meile für den Kunden zu gehen. Dieses Potenzial wird jedoch in vielen traditionellen Unternehmen durch starre Silos, kundenunfreundliche Prozesse und rein finanzgetriebene KPIs blockiert. Wenn das kurzfristige Quartalsergebnis schwerer wiegt als die langfristige Kundenbeziehung, verliert jedes Lippenbekenntnis zur Kundenorientierung seine Glaubwürdigkeit.

Das Gespräch beleuchtet praxisnah, wie ein starkes, glaubwürdiges Narrativ aufgebaut sein muss, um sowohl intern als auch extern zu wirken. Es darf keine reine Fassadenmalerei sein, sondern muss auf einem echten Mindset-Wandel und strukturellen Anpassungen beruhen. Anne Schüller zeigt am Beispiel von New-School-Unternehmen, wie flache Hierarchien, interdisziplinäre Kreise und ein klarer Fokus auf den Kundennutzen zu herausragenden Erlebnissen führen. Sie plädiert leidenschaftlich für einen dreigeteilten Purpose, der Profit, People und Planet in Einklang bringt.

Nutze diese Episode als Leitfaden, um die Narrative in deinem eigenen Verantwortungsbereich kritisch zu hinterfragen und neu zu gestalten. Lerne, wie du die "Übermorgengestalter" in deinem Team identifizierst, sie gezielt förderst und so den Weg für eine zukunftsfähige, empathische und erfolgreiche Organisation ebnest.

Weitere Themen:

Der Unterschied zwischen kurzfristigem Storytelling und langfristig wirksamen Narrativen

Mehr zu auf LinkedIn

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

Wie misst man die Customer Journey wirklich richtig? Darüber habe ich 2025 mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester gesprochen. Die Realität in vielen Unternehmen zeigt: Oft wird nur der Lifecycle analysiert, während echte, zielgerichtete Kundenreisen im Dunkeln bleiben.

Maxie Schmidt räumt mit diesem Missverständnis auf und präsentiert das innovative "Four Lenses"-Modell von Forrester. Du lernst, wie die emotionale Ausgangslage (Baseline) die Wahrnehmung beeinflusst und warum das Ende einer Reise (Value Shape) entscheidend für die Kundenbindung ist. Ein unverzichtbarer Leitfaden für alle CX-Professionals, die von der reinen Datenanalyse in die wirksame Umsetzung kommen wollen.

Weitere Themen:

Mehr zu Maxie Schmidt und Forrester unter

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

Best of CX-Talks in der Sommerpause.

Marc bringt fast 20 Jahre Erfahrung aus der Marktforschung und seine Expertise als Agile Coach ein, um zu zeigen, wie das Next Level im CX Management wirklich aussieht. Du erfährst, warum der Weg nach vorne oft einen Schritt zurück zu den strategischen Grundlagen erfordert. Wir beleuchten die typische Isolation von CX-Verantwortlichen in der Sandwich-Position und wie du diese durch zielgruppengerechte Kommunikation aufbrichst. Zudem zeigt Marc, wie sich die Rolle des CX-Managers vom reinen Daten-Analysten zum orchestrierenden Enabler wandelt, der Fachbereiche zur eigenständigen Arbeit mit Kundenfeedback befähigt.

Weitere Themen:

Mehr zu Marc hier auf LinkedIn

Die Homepage von SKOPOS CONNECT

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

In dieser Solofolge analysiert Peter Pirner die radikalen Veränderungen in der CX-Forschung durch künstliche Intelligenz. Er beleuchtet neue Ansätze wie Predictive Research, synthetische Daten und Conversational Research. Dabei stellt er die kritische Frage, ob wir uns durch automatisierte Zero-Survey-Ansätze vom echten Kunden entfernen oder neue Potenziale heben. Du erfährst, wie du den technologischen Fortschritt nutzt, ohne die methodische Exzellenz zu verlieren.

Themen dieser Folge:

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

Die Einführung von Künstlicher Intelligenz im Customer Service ist für viele Unternehmen noch immer ein Experimentierfeld. Jana Richter, Executive Vice President AI und Innovation bei der NFON AG, räumt in dieser Episode mit Mythen auf und bietet einen tiefen Einblick in die strategische Implementierung. Mit ihrer langjährigen Erfahrung bei SAP und ihrem aktuellen Fokus auf den europäischen Mittelstand schlägt sie die Brücke zwischen komplexer Technologie und intuitiver Nutzbarkeit.

Ein zentrales Thema des Gesprächs ist die KI-Governance. Viele Verantwortliche fürchten, dass Regularien wie der EU AI Act oder die DSGVO Innovationen im Keim ersticken. Jana argumentiert jedoch, dass klare Leitplanken und ein frühzeitiges Risikomanagement essenziell sind, um Prototypen in produktive, rechtssichere Lösungen zu überführen. Du erfährst, wie du IT-Security, Datenschutz und Betriebsrat frühzeitig einbindest, um spätere Hürden zu vermeiden.

Ein weiteres Highlight ist die Analyse des Omnichannel-Service. Jana erklärt das sogenannte Drop-off-Problem: Wenn Kunden über verschiedene Kanäle keine konsistente Antwort erhalten, droht der Verlust der Kundenbeziehung. KI fungiert hier als Lupe, die Prozesslücken und Datensilos gnadenlos aufdeckt. Wir diskutieren, wie Unternehmen ihre Datenbasis aufräumen müssen, damit KI nicht zum Verstärker für bestehendes Chaos wird.

Die Themenliste der Folge:

Mehr zu Jana auf LinkedIn

Mehr zu NFON gibt es hier:

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

Kristina Klahm, **VP Voice of Customer und Journey Excellence bei **E.ON, räumt in dieser Folge mit dem Image des CX-Managers als reiner Analyst auf. Sie erklärt, warum CX-Teams sich von der reinen Reporting-Funktion hin zu einer schlagkräftigen Umsetzungseinheit entwickeln müssen, um im Unternehmen Relevanz zu behalten.

Als selbsternannte "Friction Hunterin" zeigt sie auf, wie E.ON Reibungspunkte in der Customer Journey identifiziert und direkt behebt.

Du erfährst, wie die Energiewende das Kundenverhalten von einem Low-Involvement- zu einem High-Involvement-Thema transformiert.

Kristina gibt tiefe Einblicke in ihr Team-Setup aus Consent, Insights und Journey Excellence. Wir diskutieren den Einsatz von Customer Data Platforms für das Segment of One und warum unternehmerisches Denken heute wichtiger ist als reine Methodenkompetenz in Design Thinking.

Mehr zu Kristina Klahm auf LinkedIn:

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

Wie schafft man es, in einer Branche, die oft über den Preis definiert wird, konsequent auf Premium-Qualität zu setzen? Ahmed Shamsin, Chief Operations Manager bei InvaCon, gibt in dieser Episode die Antwort. Er räumt mit dem Vorurteil auf, dass Kundenservice zwingend ins Ausland verlagert werden muss, um wirtschaftlich zu sein. Stattdessen zeigt er, wie InvaCon durch schlanke Strukturen, ein hochflexibles Homeoffice-Modell und den gezielten Einsatz von Technologie Spitzenleistungen am Standort Deutschland erbringt.

Ein zentraler Punkt unseres Gesprächs ist die Definition von Qualität. Für Ahmed beginnt diese bei einer Erreichbarkeit, die keine Warteschleifen duldet, und endet bei der proaktiven Mitdenkleistung des Agenten. Wir sprechen ausführlich darüber, wie man die richtigen Menschen für diese anspruchsvolle Aufgabe findet. Dabei wird klar: Der perfekte Lebenslauf ist zweitrangig. Viel wichtiger ist die Lust am Problemlösen und eine ausgeprägte Serviceorientierung, die oft bei Quereinsteigern aus der Dienstleistungsbranche zu finden ist.

Ahmed nimmt uns mit in den Maschinenraum von InvaCon und erklärt das Konzept des Projekt-Führerscheins. Bevor ein Mitarbeiter live geht, durchläuft er Simulationen und Belastungstests, um sicherzustellen, dass er auch in Stresssituationen empathisch und lösungsorientiert bleibt. Auch das Thema KI kommt nicht zu kurz. Ahmed beschreibt eindrucksvoll, wie künstliche Intelligenz heute als Copilot fungiert, Gespräche transkribiert, Wissen in Echtzeit einblendet und die Qualitätssicherung auf ein völlig neues Level hebt.

Themen in dieser Folge:

Mehr zu auf Ahmed LinkedIn

Mehr Informationen zu InvaCon gibt es hier

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].

Warum scheitern so viele CX-Initiativen an der internen Umsetzung? In dieser Episode spriche ich mit Pascal Jäger, Head of Sales bei Netigate, über die untrennbare Verbindung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Unter dem Schlagwort Total Experience zeigt Pascal auf, wie Unternehmen die oft isolierten Datentöpfe von HR und Marketing zusammenführen könnten, um eine ganzheitliche Sicht auf das Unternehmen zu erhalten.

Ein zentraler Punkt des Gesprächs sind die Ergebnisse der aktuellen Voice of the Employee Studie von Netigate. Diese offenbart eine tiefe Kluft innerhalb der Organisationen: Während das Back-Office die Zusammenarbeit oft positiv bewertet, leidet das Front-Desk – also Sales und Service – unter mangelnder interner Kommunikation und fehlender Wertschätzung. Pascal erklärt, warum gerade im Customer Service die Wahrnehmung als reiner Kostenfaktor die Experience nachhaltig zerstört und wie Unternehmen hier gegensteuern können.

Du lernst in dieser Folge:

Eine unverzichtbare Folge für alle CX-Professionals und Führungskräfte, die Customer Experience nicht nur messen, sondern durch eine starke Employee-Experience-Basis nachhaltig im Unternehmen verankern wollen.

Mehr zu auf Pascal Jäger auf LinkedIn

Den aktuellen ENPS Benchmark Report 2026 aus der Sendung gibt es hier:

Mehr Informationen zu aktuellen Consumer Trends (Analysereport von Netigate)

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks?

Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  [email protected].