CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Es gibt mittlerweile unzählige Technologieplattformen, die Kundenfeeback erheben, analysieren und im Unternehmen bereitstellen.

Neben den großen, global vermarkteten Plattformen gibt es auch eine Vielzahl mittelgroßer Anbieter, die einen ebenfalls nicht zu unterschätzenden Funktionsumfang haben. Welche Plattform für welches Unternehmen am besten geeignet ist, möchte ich mit dieser Folge gar nicht beantworten. Das muss man individuell entscheiden, weil auch nicht jede Funktionalität für jedes VoC-Programm nötig ist.

Was aber ganz sicher ist, dass große Plattformen, die alle auch die Bedürfnisse von Großkonzernen abdecken wollen, technologisch massiv in Innovationen investieren müssen und können. Und diese innovativen Lösungen müssen in die laufenden Programme eingepasst werden. Das wiederum setzt ausreichende Consulting Kapazitäten voraus, die über die rein technischen Lösungen hinausgehen.

Das Innovationsthema schlechthin ist derzeit künstliche Intelligenz. Theoretisch kann man über Schnittstellen bereits heute viele externe Datenservices auch an kleinere Systeme andocken. Praktisch steht dem oft die Sorge des Datenschutzverantwortlichen entgegen. Der EU-AI Act macht das Problem zum jetzigen Zeitpunkt auch nicht wirklich durchschaubarer.

Außerdem benötigt die Entwicklung von KI-Funktionalitäten natürlich einen entsprechenden Pool an Entwicklern und vor allem an Trainingsdaten.

In der heutigen Folge wollte ich deshalb einmal die Situation aus Sicht eines der größten Anbieter global und in der DACH-Region klären - Qualtrics.

Mit Martin Meyer-Gossner und Svenja Niemeyer habe ich die optimalen Gesprächspartner dafür gefunden. Martin ist als Head of XM Strategy EMEA seit vielen Jahren im Austausch mit den wichtigsten Kunden und bei jedem größeren Pitch mit aktuellen Anforderungen dabei. Svenja unterstüzt auch die Implementierung in konkreten Projekten.

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In mehr als 25 Jahren forschungsgestützter CX Beratung habe ich mich immer wieder mit Kunden darüber unterhalten, wie man CX am besten misst. Die letzten 10 Jahre war eine Kennzahl fast immer von Außen oder über das Board bereits gesetzt – der NPS.

Die Entscheidung darüber, welche Kennzahl tatsächlich dazu taugt, ein Unternehmen kundenzentrierter zu machen ist aber nicht so ohne Weiteres zu beantworten. Es gibt eine Reihe von Fürs und Widers und man muss sich auch mit seinem Handwerk auskennen.

Mein heutiger Gast ist Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester. Und Maxie versteht ihr Handwerk, wie sie in einigen Folgen von CX-Talks bereits unter Beweis gestellt hat.

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Informationen zu Maxie auf Forrester.Com

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Es gibt viele Marken, die wir zwar aus der Werbung kennen, bei denen wir uns aber oft nicht so richtig vorstellen können, was eigentlich dahintersteckt. XXXLutz ist für mich persönlich so eine Marke. Als ich dann mit Christina Böchheimer über LinkedIn in Kontakt kam, war wegen ihres klugen Kommentars und wegen meiner persönlichen Neugier diese Folge eigentlich unausweichlich.

Christina ist Area Lead VP Customer Experience bei der XXXLutz Gruppe, einem der größten Möbelhändler Europas, und sie beschäftigt sich seit Jahren mit den **Customer Journeys **und den Kundentouchpoints der Gruppe – international und über alle Marken hinweg.

Ich finde, es ist wieder eine wunderbare Praxisfolge aus dem Maschinenraum des CX Managements geworden. Ich bin schon gespannt auf dein Feedback zur Folge.

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Customer Journey Orchestrierung finde ich schon seit Jahren sehr spannend. Vielleicht auch gerade deshalb, weil es lange Zeit ein ziemliches Orchideenthema war. Das Sahnehäubchen sozusagen.

Während die meisten sich zäh und aufopferungsvoll durch eine Customer Journey Mapping Welle nach der nächsten frästen, konnten die Journey Orchestratoren auf ihre ersten Umsetzungserfolge verweisen. Auch ein ROI war natürlich hier leichter darzustellen als bei rein analytischen Herangehensweisen.

Man nahm halt die Daten, die man kriegen konnte, meist Prozessdaten oder aus den digitalen Kanälen und lieferte die ersten erfolgreichen Use Cases z.B. im Kampagnenmanagement.

Mittlerweile hat das Thema deutlich an Fahrt aufgenommen, im Customer Service, im Vertrieb und im Marketing sowieso. Auch die Datenbasis hat sich durch die vielen Omnichannel-Projekte der IT deutlich vergrößert. Wenn Unternehmen wirklich ausdifferenzierte Voice of the Customer Systeme etabliert haben, die am besten real-time Insights auf Touchpoint Ebene bereitstellen, wird das Gesamtbild noch runder, noch realitätsnaher, noch genauer.

Aber greifen Unternehmen diese Daten auch auf? Was braucht es, um sie für die Customer Journey Orchestration nutzbar zu machen? Wo sind die Grenzen?

Diese Fragen kann mir mein heutiger Gast aus dem Eff-Eff beantworten. Andre Mayerist als Senior Sales Director für Strategische Accounts bei Medallia heute stark im Vertrieb angesiedelt, aber im Leben vor dem Vertrieb hat er Journey Orchestration schon technisch für Kunden umgesetzt, als diese noch im stillen Kämmerlein an ihren Proof of Concepts und den Use Cases gearbeitet haben.

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Gerade in der DACH Region erlebe ich, dass sehr viele Versicherungen aktiv an der Customer Experience der Versicherungsnehmer arbeiten. Mit ganz speziellen Ansätzen, wie man allein auf CX-Talks feststellen kann.

Heute beschäftigen wir uns mit dem CX-Lab der Versicherungskammer Bayern. Ich beobachte Frank Pöhlmann und seine Kollegen schon seit einigen Jahren und schätze seine professionellen Beiträge sehr.

Nicht zuletzt deshalb hatte ich aber dann eben doch ein ganz besonderes Interesse daran zu erfahren, wie die Versicherungskammer Kundenbedürfnisse versteht, aufgreift und ganz konkret neue Lösungen und Customer Journeys schafft.

Mehr zu Frank Pöhlmann gibt es hier auf **LinkedIn **

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Das Thema KI liegt bedeutungsschwanger eigentlich über jedem neuen Angebot oder Softwarepaket, sei es im Customer Experience Management, im Marketing Tech oder im Customer Relationship Management. Da wird viel versprochen, viel gehofft und nicht selten krachend aneinander vorbeigesprochen.

Das passiert leider relativ leicht. Deshalb habe ich in den letzten Folgen, mit meinen Gästen die Wirkung von KI auf die Entwicklungen in bestimmten Bereichen des Customer Experience Managements genauer analysiert.

Heute ist der Bereich technisches CRM dran. Customer Relationship Management kann man fast so breit wie Customer Experience Management auffassen. Die Inhalte überlappen sich auch teilweise.

Mein heutiger Gast hat das schon längst verstanden. Sergej Plovs ist Managing Director von Vision 11, einem mittelständischen Beratungshaus für digitales Kundenbeziehungsmanagement und beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit CRM und CX sowie allen Schnittstellen dazu. Manche kennen ihn bereits als Autor, Speaker oder Linkedin Top Voice für den Bereich CX.

Mir gefällt an seinen Beiträgen vor allem, dass er immer sehr praxisorientiert und pragmatisch argumentiert. Und er kann nicht nur Technik , sondern verknüpft diese auch immer mit dem Thema Strategie. Das ist in diesen disruptiven Zeiten ja gerade besonders wichtig.

Ich freue mich sehr auf Sergej und seine Insights zum Thema:

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

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Es gibt ja wirklich ikonische Marken aus Deutschland. Mercedes, Adidas, Hilti, um nur einige zu nennen. Manche dieser Marken sind in Nischen tätig, diese können sehr attraktiv sein. Der Gartenmarkt zum Beispiel. Laut Statista war im Jahr 2022 Gärntern die beliebteste Freizeitbeschäftigung der Deutschen und fast 37 Millionen Menschen in Deutschland besitzen einen Garten.

Als meine Freunde der Reviewmanagementplattform gominga mir von ihrem Kunden Gardena erzählten, der sich gerade intensiv mit Social Media und Kundenreviews auseinandersetzt, war meine Neugier geweckt.

Natürlich hat sich viel seit meinen Kindertagen nicht nur bei den orangenen Klickanschlüssen getan. Die Produkte wurden smarter, die Absatzkanäle direkter. Spannend ist es deshalb aus meiner Sicht, wie man sich von einer klassischen B2B2C – Marke, die ursprünglich nur über den Fachhandel verkauft wurde, immer mehr den Endkunden annähert. Das hat Konsequenzen, für die Kommunikation aber eben auch für die Serviceorganisation. Interessanterweise wirkte die Corona-Zeit dann gleich als Brandbeschleuniger für viele Entwicklungen, die ohnehin anstanden.

Mit Markus Kräutle, dem Leiter des globalen Customer Service konnte ich einen Experten bei Gardena gewinnen, der diese Entwicklungen im Unternehmen über viele Jahre begleitet hat. Er versteht die Kultur des Unternehmens und schafft es die neuen Anforderungen in der Organisation aufzugreifen.

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Zu Gast ist Prof. Dr. Susanne O’Gorman, Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity an der IU, der International University of Applied Sciences.

Episoden Highlights:

Key Takeaways:

Wichtige Links:

Freut euch auf eine spannende Folge von CX-Talks, in der wir tief in die Welt der Emotionen im Customer Experience Management eintauchen und wertvolle neue Einsichten gewinnen. Susanne O’Gorman bringt sowohl ihre umfangreiche Beratungserfahrung als auch ihre aktuellen Forschungsergebnisse ein, um zu zeigen, wie Unternehmen durch gezielte Emotionsnutzung die Kundenbindung verbessern können.

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Ich habe im Urlaub einen alten Artikel aus der Harvard Businessreview ausgegraben, der mir mein Denkmuster ein wenig durcheinandergerüttelt hatte.

Deshalb habe ich diese Kurzfolge prodzuziert. Und darin geht es um…

Den ganzen Artikel, der mich inspirierte, gibt es hier:

https://hbr.org/2015/10/why-customer-gratitude-trumps-loyalty

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n der neuesten Episode von CX-Docs ist Carsten Hust, Solution Consulting Manager bei ServiceNow, zu Gast. Carsten gibt Einblicke in seine 15-jährige Karriere im technischen Workflow Management und erläutert seine Rolle bei ServiceNow, wo er für Customer Industry Workflows verantwortlich ist. Er erklärt, wie sein Team Kundenanforderungen analysiert, Demos durchführt und Wertanalysen erstellt, um die besten Lösungen zu bieten.

Ein Schwerpunkt des Gesprächs ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in Service-Prozessen. Carsten unterscheidet zwischen generativer KI und maschinellem Lernen, beschreibt die Unterschiede zwischen schwacher und starker KI und betont die Wichtigkeit der Kombination von KI mit regelbasierten Systemen.

Ein anschauliches Beispiel liefert Carsten mit dem Use Case der Schadenmeldung bei Versicherungen. Er beschreibt, wie generative KI den Prozess effizienter machen kann, indem sie beispielsweise automatische Transkripte erstellt und dem Agenten in Echtzeit Hilfestellung gibt. Die Möglichkeiten reichen von der Verarbeitung von E-Mails und Fotos über die Erkennung relevanter Informationen bis hin zur Generierung von Inhalten und Zusammenfassungen.

Abschließend diskutieren Peter und Carsten die aktuelle Realität und Herausforderungen bei der Implementierung solcher Technologien in Unternehmen, insbesondere in Versicherungen. Carsten betont die Notwendigkeit struktureller und organisatorischer Voraussetzungen, um von den Vorteilen der KI vollständig zu profitieren.

Erfahren Sie mehr über die praktische Anwendung von KI in Service-Prozessen und die Zukunft des Customer Experience Managements in dieser spannenden Episode!

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

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