CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

MediaMarktSaturn kennt in Deutschland fast jeder. Und wahrscheinlich hast du wie ich schon mehrmals in deinem Leben dort eingekauft. MediaMarktSaturn steht aber auch unter starkem Wettbewerbsdruck, vor allem durch die Anbieter aus dem Internet. Deshalb ist es wichtig, Kunden in den Läden bzw. rund um ihre Shopping Experience möglichst gut zu betreuen.

Vor rund 2 Jahren habe ich mit Holger Moewes von MediaMarktSaturn in Deutschland über das Customer Journey Design gesprochen. Holger erzählte, wie er sich dem für MediaMarktSaturn damals noch relativ neuem Thema sehr pragmatisch angenähert hat. Das war klar, auf den Punkt und für jeden nachvollziehbar. Und nicht zuletzt weil man Holger seine ehrliche Begeisterung für das Thema so gut anmerken konnte, wurde diese Folge zu einer der erfolgreichsten Episoden der letzten Jahre.

Über den CEX Trendradar bin ich dann auf Stefan Wörnle gestoßen, der als Senior Manager Customer Experience ganz intensiv auf internationaler Ebene dieses Thema betreut. Seit 2023 wurde das Vorgehen weiter professionalisiert und in alle Länder ausgerollt. Im Kern geht es aber immer noch darum, Schwachstellen zu erkennen, die Kontaktpunkte für Kunden kontinuierlich zu verbessern und die Customer Journey insgesamt so kundennah wie möglich zu gestalten. Mit Tools, mit Technologie und vor allem mit ganz viel Begeisterung der beteiligten Teams.

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Die Folge 80 zu Customer Journey Management bei MediaMarktSaturn

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Wenn man konsistente Kundenerfahrungen über alle Touchpoints hinweg gestalten will, führt kein Weg am systematischen Omnichannel Management vorbei. Da sind sich alle einige – Techies genauso wie die CX Strategen und Berater.

Häufig wird das in Unternehmen mit einer Vielzahl von ganz unterschiedlichen Tools technisch realisiert. Und daneben gibt es spezialisierte Plattformen, die z.B. Marketingverantwortliche mit integrierten Prozessen und Automatisierungen ganzheitlich unterstützen. Technisch ist also grundsätzlich alles machbar, wenn auch die Auswahl der richtigen Lösung selbst Experten angesichts der vielen Softwareoptionen ganz schön fordern kann.

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In dieser Episode von CX-Talks wird die Traditionsmarke Jack Wolfskin und ihre Entwicklung im Outdoor-Bereich beleuchtet. Der Fokus liegt auf der Customer Centricity, der Zielgruppe, den Vertriebskanälen sowie der Rolle von Nachhaltigkeit und sozialen Medien in der Markenkommunikation.

Lars Lengler-Graiff, Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin, spricht über die Bedeutung von Kundenfeedback und Insights für die Markenentwicklung. Er erläutert, wie das Unternehmen regelmäßig Kundenfeedback erhebt, um die Markenpositionierung zu optimieren und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Zudem wird die Rolle von Loyalty-Programmen und Community-Management hervorgehoben, um eine engere Beziehung zu den Kunden aufzubauen.

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In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Marc Walther, Product Owner im Bereich Customer Experience (CX) bei SKOPOS CONNECT. Marc bringt mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Marktforschung mit und teilt wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Chancen im Customer Experience Management.

Die Episode beginnt mit einer Einführung, in der Marc seine Reise in die Welt des CX beschreibt.

Das zentrale Thema ist das „Next Level“ im Customer Experience Management.

Marc erläutert, dass der Reifegrad eines Unternehmens entscheidend dafür ist, wie es seine Feedbacksysteme aufbauen oder reaktivieren kann.

Marc spricht auch über die Rolle von Maturity Checks, die Unternehmen helfen können, ihre CX-Strategie zu bewerten. Er hebt hervor, dass externe Perspektiven manchmal notwendig sind, um die eigenen Stärken und Schwächen zu erkennen. Zudem diskutiert er die Bedeutung qualitativer Methoden und Mystery Shopping in der CX-Forschung.

Ein weiteres wichtiges Thema sind die Frustrationen reifer Unternehmen, die trotz umfangreicher Investitionen in CX-Programme oft das Gefühl haben, dass ihre Systeme nicht effektiv sind.

Marc gibt einen Ausblick auf die zukünftige Rolle des CX-Managers, die sich hin zu einem Coach und Enabler innerhalb der Organisation entwickeln wird.

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Die Homepage von SKOPOS CONNECT

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In dieser Episode spreche ich mit Oliver Adekunle (Head of Marketing Technology) und Dr. Larisa Wewetzer (Head of Software Development) von Ottobock.

Ottobock strebt danach, nicht nur ein führender Prothesenhersteller zu sein, sondern ein umfassendes Patienten-Ökosystem zu schaffen, das technologischen Fortschritt mit menschlicher Empathie verbindet. Die Diskussion bietet wertvolle Einblicke in die strategischen Schritte und Innovationen, die Ottobock unternimmt, um die Lebensqualität der Patienten nachhaltig zu verbessern

Unternehmensentwicklung bei Ottobock

Patientenreise und Customer Experience

Technologische Innovationen

Partnerschaften und Ökosystem

Datenschutz und Sicherheit

Unternehmenskultur und Transformation

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In dieser Episode von CX-Talks habe ich wieder den wunderbaren Nils Hafner von der Hochschule Luzern zu Gast, der uns spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025 gibt. Gemeinsam mit Harald Henn hat er die aktuelle Studie vor wenigen Wochen veröffentlicht und den Stand der Customer Experience (CX) in der DACH-Region beleuchtet.

Was erwartet dich in dieser Folge?

Lade dir den CEX Trendradar 2025 über diesen Link herunter und erfahre, welche Trends die Customer Experience im kommenden Jahr prägen werden.

https://cex-trendradar.com/

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In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Bettina Pauck die transformative Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Centern. Bettina teilt ihre Erfahrungen aus der Unternehmensberatung und erklärt, wie KI die Effizienz steigert und das Kundenerlebnis revolutioniert.

Wir sprechen über:

Wichtige Erkenntnisse:

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Wie Henkel und Schwarzkopf Professional die Friseurbranche mit MarTech revolutionieren

Wir reden über die spannende Welt hinter den bekannten Marken. Henkel ist nicht nur für **Consumer-Produkte wie Persil oder Schwarzkopf **bekannt, sondern auch ein globaler Player im B2B- und Industriebereich. Katharina gibt Einblicke in ihre Arbeit, die stark von Marketingtechnologie (MarTech) geprägt ist, und erklärt, wie technische Systeme im B2B- und Consumer-Bereich unterschiedlich eingesetzt werden.

Ein besonderer Fokus liegt auf der Zielgruppe der Friseur:innen. Schwarzkopf Professional Hair Care bietet nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch umfassende Services wie Schulungen, digitale Tools und innovative Lösungen. Katharina beschreibt die Herausforderungen des Friseurmarktes, der von ständigen Veränderungen geprägt ist, und erklärt, wie Henkel Friseurinnen als Partner unterstützt. Dabei geht es auch um den Unterschied zwischen Professional-Produkten und den Produkten, die Verbraucher*innen im Handel kaufen können.

Ein Highlight der Folge ist die Diskussion über personalisierte Angebote durch die Nutzung von Daten. Henkel hat ein zentrales Kundenbild entwickelt, das auf einer Customer Data Platform (CDP) basiert. Katharina teilt, wie diese Technologie genutzt wird, um Friseur*innen gezielt zu unterstützen – von personalisierten Newslettern bis hin zu digitalen Lernangeboten wie der e-Academy.

Hör rein und erfahre, wie Henkel die Friseurbranche mit MarTech und innovativen Services neu definiert!

Mehr zu Katharina Roscher hier auf LinkedIn

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Wie in vielen Bereichen unseres Arbeitslebens glaube ich, hat die Corona Krise auch in der Marktforschung neuen Technologien und Methoden zu einem Durchbruch verholfen, der in anderen Zeiten wahrscheinlich deutlich länger gedauert hätte. Wenn innovative Technik und digitale Kanäle die dominierende Möglichkeit für erfolgreiche Marketing-, Sales- und Serviceaktivitäten sind, dann ist das eben auch so für die Erforschung der Kundenbedürfnisse.

Zudem stößt der Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Forschung auf viel größere Akzeptanz als die damalige Einführung von Befragungen über das Handy. Was waren das für endlose Methodendiskussionen.

Im Vorfeld der Leitmesse der Insightsindustrie, der Succeet 2025, möchte ich mich in der heutigen Folge mit einer Reihe dieser neuen Möglichkeiten auseinandersetzen – zutiefst subjektiv, dafür mit großer Neugier und vielen offenen Fragen, die sich mir stellen.

Mehr zum CX Summit im Rahmen der Succeet gibt es hier

Zur Registrierung: https://succeet-event.de/registration

Das gesamte Besucherprogramm findet sich unter

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Zum Jahreswechsel veröffentlichen viele Unternehmen und Medienhäuser Ausblicke und Prognosen. Leider fallen diese in letzter Zeit eher düster aus, da konnte ein beherzter Schluck aus der Glühweintasse auch nur bedingt Linderung verschaffen. Die wirtschaftliche Lage ist angespannt und wir wissen schon, dass große Veränderungen kommen werden. Von denen können wir viele aber noch gar nicht abschätzen. So richtig Spaß machen solche Prognosen nur denjenigen, die mit einer gesunden Resilienz ausgestattet sind. Alle anderen hören mittlerweile gerne auch mal weg.

Hasso Plattner hat aber gesagt: schlimmer als trübe Aussichten sind gar keine. Denn dann stochert man komplett im Nebel.

Auch für CX Managerinnen und Manager werden einige Veränderungen erwartet. Mein heutiger Gast, Maxie Schmidt Vice President und Principal Analyst bei Forrester hat diese mit dem Forrester Team wie auch in den Jahren zuvor sorgfältig und Faktenbasiert herausgearbeitet. Und sie hat mir schon vor Wochen gesagt, dass sie die Predictions dieses Jahr für besonders gelungen hält.

Mehr zu Maxie Schmidt auf LinkedIn

Mehr zu den Forrester Predictions 2025

👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester

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