CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Brand und CX Management müssen ineinander greifen, um wirklich erfolgreich am Markt agieren zu können. Das gilt insbesondere dann, wenn Marken sehr emotional aufgeladen sind – also eine echte Fan Community haben. Und wenn man ein größeres Portfolio von Marken sauber auseinanderhalten und positionieren möchte, um sich nicht zu kannibalisieren oder Fans einer Marke zu vergraulen. Eine nicht immer einfach Aufgabe für das Management.

Ein besonders spannender Fall ergibt sich in der Caravaning und Reisemobilbranche – das war mir selbst gar nicht bewusst. Meine Freunde des CX Beratungsunternehmens Vision11 brachten mich mit ihrem Kunden zusammen – der HYMER Gruppe. HYMER Fahrzeuge hatte ich regelmäßig auf der Autobahn überholt – ansonsten wusste ich nichts über den Markt oder die speziellen Anforderungen.

Im Vorgespräch mit meinem heutigen Gast Andreas Ortlieb, Head of Digital & Strategy bei HYMER wurde mir schnell klar, wie spannend diese Geschichte um ein echtes Schwergewicht dieser Branche ist.

Wir erfahren, wie man die Vielzahl der Marken der Gruppe professionell positioniert und aufgestellt hat und was das dann für die Gestaltung der Experiences der Kunden bedeutet.

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Die Marke HYMER findet ihr hier:

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Aktuell verbindet sich das Thema KI ganz wunderbar mit Optimierungen im Bereich Contact und Service Center. Der Zahlungsdienstleister Klarna verkündete vollmundig, dass er 3000 von 5000 Mitarbeitern – vor allem im Kundenservice- dank KI freistellen kann, rudert aber nach genauerer Prüfung mittlerweile reumütig zurück.Ganz so einfach ist das alles dann eben doch nicht.

Mit meinem heutigen Gast, Anika Tannebaum, wollte ich klären, wie die technologischen Entwicklungen auf Kundenserviceseite wahrgenommen werden. Wo ist eigentlich der Startpunkt in den Untenehmen der DACH Region und wie können Führungskräfte hier ihre Mitarbeiter motivieren und mitnehmen. Anika ist schon aufgrund ihrer Vita ein gestandenen Serviceberatrin mit einem beeindruckenden Erfahrungsschatz. Und eigentlich haben wir viel zu lange gewartet auf eine neue Folge. Deshalb freue ich mich diesmal ganz besonders.

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Wir sprechen im Detail in dieser Folge über:

Die dritte Summer Classics Folge ist aus der Reihe Forrester Insights, in der ich mich seit Jahren regelmäßig mit Maxie Schmidt unterhalten darf. Über ein Thema haben wir uns beide in vielen Diskussionen schon unendlich aufgeregt: Bonussysteme auf Basis von Kundfeedback. Und wir waren uns schnell einig, dass wir dazu eine Folge machen wollten. Diese war eine der erfolgreichsten Folgen im Jahr 2023.

Die zweite Summer Classics Folge ist ein CX-Snack, den ich 2021 produziert habe. Auslöser ist die inflationär gebrauchte und undifferenzierte Forderung, man müsse strategisch alles daran setzen, die Kunden zu begeistern. Ich habe da eine klare Meinung dazu und die führe ich in dieser sehr erfolgreichen kurzen Folge aus.

Die erste Summer Classics Folge ist eine der erfolgreichsten Episoden überhaupt auf CX-Talks. Holger Moewes hat 2023 für jeden sehr nachvollziehbar beschrieben, wie MediamarktSaturn in Deutschland Customer Journey Design eingeführt hat. Eine wirklich wunderbare Praxisfolge. Und das Beste – wer sich noch weiter interessiert, kann dann die Folge 140 aus diesem Jahr mit Stefan Wörnle anhören. Der greift Holgers Ansatz auf und beschreibt, wie MediamarktSaturn aus dem Kundenwissen erfolgreiches Service Design entwickelt.

In diesem Gespräch mit Michael Lersch, Head of Business Development bei QuestionPro, werden die Entwicklungen und Herausforderungen im Bereich Customer Experience (CX) im Mittelstand thematisiert. Michael teilt seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus einer aktuellen Studie zur CX im Mittelstand und diskutiert die Relevanz von Kundenbefragungen, Datenanalyse und Community-Bildung. Er betont die Notwendigkeit, Feedback systematisch zu nutzen und die Verantwortung für CX klar zu definieren, um die Kundenbindung zu stärken und die Unternehmensprozesse zu optimieren.

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Die Studie MittelstandCX gibt es hier zum Download:

Mehr Informationen zu Questionpro gibt es hier

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In dieser Folge geht es um das CX Management bei der TARGOBANK.

Im Falle der TARGOBANK sollten Produkte und Services aber noch ausgebaut werden. Das stellt natürlich besondere Anforderungen an das Management dieses Prozesses. Und an die Personen, die verantwortlich für die Weiterentwicklung der Kundenzentrierung in der Bank sind.

Diese spannende Mischung aus der Arbeit an Kundeninsights, an Prozessen und gleichzeitig der Arbeit an der Unternehmenskultur habe ich so ausgeprägt nur selten in Unternehmen erlebt. Deshalb freue ich mich ganz besonders heute Britta Dahl hier begrüßen zu dürfen.

Britta ist Customer Service Experience Officer der TARGOBANK und ich durfte ganz schön lange an sie hinarbeiten, bis sie zugesagt hat.

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In der heutigen Folge spreche ich mit Knut Besold, Partner bei der KPMG Deutschland im Bereich Financial Services über den Versicherungsvertrieb der Zukunft und welche Chance Ökosysteme im Finanzbereich für Kunden bieten.

Versicherungensverträge sammelt man im Laufe seines Lebens normalerweise ziemlich viele an. Renten, Kranken, Unfall, Reiserücktritt, Hausrat, KfZ und so weiter und so weiter.

Versicherungsprodukte hat man also, aber so richtig brauchen tut man sie nicht … zumindest bis zu dem Zeitpunkt, an dem dann ein Schaden eintrifft. Dann ist man meistens sehr froh, klug vorgesorgt zu haben.

Für den Vertrieb dieser Produkte braucht es entsprechende Kanäle, über die man sie absetzen kann. Während ein Sparkonto leicht erklärt ist, sieht das bei Versicherungen schon anders aus. Hier kommt es doch auf das Kleingedruckte und die persönliche Risikosituation an. Und im Gegensatz zu Banken, nutzen Versicherungen durchaus verschiedene Vertriebspartner, um den tatsächlichen Kundenbedarf aufzuzeigen und schließlich auch zu decken.

Durch die Digitalisierung kommt sehr viel Bewegung in die Möglichkeiten, die Versicherungen haben, ihre Produkte an den Mann oder die Frau zu bringen. Und es entstehen neue Herausforderungen.

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Mein heutiger Gast ist Ralf Strauss, Managing Partner der MarketingTechLab GmbH, Chairman of the Board der European Marketing Confederation (EMC) und ehemaliger Präsident des Deutschen Marketing Verbands (DMV).

Ralf und sein Team erstellen jedes Jahr den Marketing Tech Monitor – eine Referenzstudie für die DACH Region, die sich ausführlich mit dem Blick der Praktiker in den Unternehmen auf Entwicklungen im Marketing Tech Bereich auseinandersetzt.

Ich mag diese Studie sehr gerne, weil sie extrem strukturiert und präzise mit den großen Themen und Entwicklungen in diesem Bereich umgeht – ohne dröge oder gar unangenehm belehrend zu sein. Deshalb sind die Erkenntnisse daraus auch von Menschen gut zu verdauen, die sich tendenziell eher weniger technikaffin sehen.

Der direkte Link zum Marketing Tech Monitor

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