In der 17. Folge des 'IT IST ALLES. Update' steht das Service Level Management im Fokus.

Als zentrale Schnittstelle fungiert das SLM zwischen dem Dienstleister und seinen (Vertrags-) kund:innen. Dabei sind sie "First-Person of Contact" und sorgen dafür, dass sich Kund:innen gut betreut und gehört fühlen. Gleichzeitig können so auch interne Prozesse optimiert und verbessert werden, beispielsweise in Bezug auf Automatisierungs-Themen.

Der Service Level Manager wird zum „besten Freund" der Kund:innen, der im regelmäßigen Austausch mit ihnen steht. Er fungiert als erste Anlaufstelle ohne Vertriebsinteressen, baut Beziehungen auf und sorgt für regelmäßigen Austausch.

Ein weiteres zentrales Thema im Kontakt mit Kund:innen ist die Sicherstellung und Kontrolle der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs). Außerdem Aufgaben wie beispielsweise die Überwachung und Steuerung der Service-Ticket-Abrechnung sowie auch die Erstellung von Berichten und die Optimierung von Prozessen.

Jan berichtet Ulf von seinem durchweg abwechslungsreichen Arbeitsalltag als Service Level Manager. Gemeinsam gehen sie darauf ein welche Grundlagen das Service Level Management bietet. Außerdem sprechen sie über die Vor- und Nachteile eines Internen sowie Externen Dienstleister für das SLM.

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