Entrepreneur Care

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneure care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance.

Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là">C'est par-là. 

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C’est parti pour le deuxième article de cette session Summer Care ! Et aujourd’hui, on s’attaque à une autre grande entreprise française très connue… DECATHLON, À FOND LA FORME ! 

Décathlon est une entreprise française de grande distribution de sport et de loisirs, créée en 1976 par Michel Leclercq. Avec plus de 2 193 magasins répartis dans 57 pays (franchises non prises en compte).

Le chiffre d’affaires de Décathlon s’élevait à 4,5 milliards d’euros en 2021, une augmentation des ventes de 22 % par rapport à 2020. 

En d’autres termes, c’est une entreprise qui “pèse” comme on dit ! C’est pourquoi il est intéressant d’observer leur service client de plus près. Si tu veux en savoir plus sur leur stratégie de communication et leur stratégie customer care, clique sur les notes de l'épisode juste en dessous.

🔗Les notes de l'épisode ici. 

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👩🏽‍💻Je suis Doriane Baker, Customer Care Expert. J'accompagne les entrepreneurs du web à utiliser la puissance du customer care pour booster leur business !

Entrepreneure Care c'est le podcast qui prend soin des entrepreneures : je partage avec toi des conseils et des ressources pour développer tes projets, ton customer care et ta vie d'entrepreneure en toute bienveillance. Tu auras le plaisir également d'écouter des interviews de femmes inspirantes ! 

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Quand j’étais enceinte, j’étais suivie par une gynécologue dans la clinique dans laquelle j’allais accoucher. Je la voyais régulièrement, pour vérifier que tout se passait bien. J’étais hyper contente d’être suivie par cette docteur et heureuse de savoir qu’elle allait être là, le jour de mon accouchement. 

Mais, comme tout médecin, elle avait d’autres patientes. Il lui arrivait donc d’avoir quelques retards lors de nos rendez-vous par exemple.  

Quelque temps plus tard, je dirais peut-être un an plus tard, quelle ne fut pas ma surprise quand j’ai vu dans mes suggestions Instagram, cette docteur, qui se lançait dans la formation en ligne en lien avec sa profession : la gynécologie. 

J’ai tout de suite pris contact avec elle et depuis, on échange régulièrement. 

Tu t’en doutes, c’est notre invitée du jour et tu comprendras aussi pourquoi je suis aussi émue de la recevoir, puisqu’elle m’a suivie quand Minie Baker était dans mon bide. 

Mais aujourd’hui nous allons aborder un sujet qui fâche : la relation client dans le milieu médical, soit la relation patient. 

Dans les hôpitaux, les cabinets médicaux ou autres lieux en lien avec la santé, il est rare qu’on soit pleinement satisfaite. Il y a souvent des manquements de suivis, ou alors c’est très long… En bref, beaucoup de choses ne vont pas.

Dr. Rabab aujourd’hui accompagne et forme les femmes médecins à retrouver un bien-être dans leur travail et à une nouvelle approche de la gynécologie.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Pendant l’été, j’avais envie de te proposer quelque chose d’original, de nouveau, d’innovant dans mon contenu. C’est pourquoi tu retrouveras, sur les mois de juillet et d’août, des épisodes de podcast et des articles de blog “Summer Care”. 

L’objectif est très simple : sélectionner des grandes entreprises grâce à Twitter, et analyser leur customer care pour voir ce que l’on peut en tirer ! 

Et pour ce premier jet, comme tu l’as vu dans le titre, j’avais envie de te parler de Netflix. 

Netflix a su en quelques années s’incruster dans notre quotidien comme un nid de frelons asiatiques. Sauf que Netflix, t’as pas envie de t’en débarrasser. Bien au contraire ! T’es plutôt contente de le retrouver. Fin 2020, Netflix était présent dans 49,6% des foyers français, selon le CNC (Centre National du Cinéma et de l’Image Animée). 

La croissance de Netflix, depuis son apparition en France en 2014, est juste incroyable. Et aujourd’hui, on va se pencher sur les forces customer care de Netflix, les analyser puis s’en inspirer.

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Le client idéal est un VRAI sujet. C’est un exercice souvent détesté des entrepreneurs, surtout débutants, car on ne se rend pas vraiment compte de son importance. Et, il faut l’avouer, ce n’est vraiment pas évident à faire.

De plus, on entend tout un tas de techniques à droite et à gauche sur la façon de le définir. Finalement, on ne sait plus par où commencer ni quoi faire exactement.

Je pense très sincèrement que, malgré mes 4 ans d’entrepreneuriat, mon client idéal n’est sûrement pas aussi bien défini qu’il le faudrait. D’ailleurs, je l’affine et modifie des choses régulièrement.

Alors aujourd’hui, j’ai envie de donner la parole à Estelle, pour échanger sur le client idéal ainsi que les conséquences sur notre marketing et notre customer care, qui sont extrêmement liés.

Estelle Ballot aide les créateurs.trices d’entreprise à utiliser les techniques de marketing qui marchent pas à pas et très concrètement pour développer leur activité. Hôte du podcast n°1 en France dans la catégorie Marketing, elle te donne ses conseils aujourd’hui pour définir ton client idéal une bonne fois pour toutes.

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Dans la vie il peut arriver de devoir être totalement ou partiellement absente de son business, pour diverses raisons : santé, maternité, perte d’un proche, besoin d’un long break... Et ce n’est pas toujours évident de savoir comment garder un business actif et un customer care qui tourne, quand nous, on n’est pas là. 

Déjà, bravo à toi d’avoir cette envie, cette conscience, de ne pas abandonner ton audience et tes clients, c’est vraiment important.

Ensuite, il y a deux cas de figure dans cette situation : l’entrepreneure avec et sans équipe. Ça tombe bien, j’ai connu les deux, je suis donc à même de t’en parler confortablement.

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