Entrepreneur Care

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneure care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance.

Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là">C'est par-là. 

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Quand, dans la vie personnelle, ou aux yeux des touristes, cela peut avoir un côté mignon, dans le monde professionnel, beaucoup moins.

Il existe un phénomène très (trop) répandu qui consiste à se plaindre (et parfois de façon violente, irrespectueuse ou agressive) de ses clients, prospects ou de personnes de son audience.

Tu as peut être déjà vu, sur les réseaux sociaux surtout, en post, story, ou réels, des entrepreneurs ou freelance, se plaindre publiquement comme : 

Et d'autres lamentations du même genre… 

Là, je sais que tu vois tout de suite de quoi je veux parler et peut-être que, toi aussi, tu as déjà eu recours à cette pratique. 

T'inquiète, c’est juste toi et moi là, personne ne nous entend, et je tiens à te dire que je ne te juge pas. 

En effet, se plaindre ainsi est l’une des pires choses que tu peux faire pour ton image de marque et la relation avec ton audience ou tes clients. Mais on va d’abord essayer de comprendre POURQUOI certaines entrepreneures en sont arrivées à ce stade du trop c’est trop, et de commettre cet acte “business sucide”.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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👩🏽‍💻Je suis Doriane Baker, Customer Care Expert. J'accompagne les entrepreneurs du web à utiliser la puissance du customer care pour booster leur business !

Entrepreneure Care c'est le podcast qui prend soin des entrepreneures : je partage avec toi des conseils et des ressources pour développer tes projets, ton customer care et ta vie d'entrepreneure en toute bienveillance. Tu auras le plaisir également d'écouter des interviews de femmes inspirantes ! 

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Entre des avis et notes plus que bonnes sur les sites de témoignages comme Avis Vérifiés ou Trustpilot, ainsi que de nombreux contenus digitaux, articles de presse et épisodes de podcasts élogieux, nous rencontrons aujourd’hui So’Cup. 

So’Cup est une entreprise de protections menstruelles, notamment de cups et culottes, fondée en 2017 par Sokona. 

Sa mission est de permettre aux personnes menstruées de reprendre le pouvoir sur leur façon de vivre leurs cycles de règles. Tout ceci afin que chaque personne concernée soit libre de faire son choix, en toute connaissance de cause et sans qu’on ait à juger celui-ci. C’est ça l’émancipation pour moi.

Mais, depuis quelques années déjà, le marché de la cup ou des culottes menstruelles semble saturé. Rien qu’en France, plus d’une vingtaine de marques proposent ce type de produits. Dans le monde, on ne saurait les compter. 

Que devient le customer care, dans un marché ultra concurrentiel, avec des consommateurs parfois perdus, ne sachant pas vers quelle marque aller ? 

🔗Les notes de l'épisode ici.

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En général, il est beaucoup plus facile de laisser un avis négatif, lorsqu’on est déçu d’une expérience ou d’un produit plutôt que de laisser un avis positif quand on est satisfait. En tant que client, on a tous déjà vécu cela au moins une fois. 

Pourquoi ? 

Parce que cette satisfaction est normale pour nous. Il s’agissait simplement de la promesse de vente !

Quand on va dans un restaurant, c’est normal de bien manger, d’être bien accueilli et d’avoir un service agréable. C’est pour cela qu’on paie ce service !

De la même façon que, lorsqu’on prend une formation en ligne pour savoir se diriger avec les étoiles, c’est normal qu’après, on sache se diriger dans la nature avec les étoiles. 

En revanche, ce qui n’est pas normal, c’est de ne pas obtenir la satisfaction promise. Voire pire, d’être mal traité, mal considéré. Dans ce cas, on va le signifier par un avis défavorable. 

Dans cet épisode, je t'aide à comprendre pourquoi demander des avis à tes clients, et comment les utiliser pour ton business.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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🔗 Ressource mentionnée dans l'épisode : 

- Comment vraiment définir son client idéal pour servir notre marketing et notre customer care ? Ecoute l'épisode.

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Pour accéder à la Customer Care 5 étoiles au prix actuel et avoir automatiquement accès à la refonte cet automne c'est par ICI.  

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Il y a des produits, où l’expérience client est indispensable. Ces produits sans expérience client, ne pourraient pas exister ni se vendre. Il y a notamment les produits de luxe, haut de gamme, qu’on connait (hôtel, restaurant, marque de luxe…).

Mais dans le digital, il y a également des produits haut de gamme, qui intègrent une expérience client bien particulière. Aujourd’hui, je te parle spécifiquement des masterminds.

Les masterminds sont souvent à destinations des entrepreneurs, chefs d‘entreprise ou freelances, et le but est de les accompagner à developper leur entreprise.

Parfois il y a seulement des zoom, ou des rencontres, parfois un mastermind qui mêle coaching, formation en ligne, accompagnement, rencontres en présentiel… cela dépend de chacun.

En France, il n’y a pas énormément de mastermind, mais outre-Atlantique, c’est plus répandu.

Les mastermind ont pour plus bel argument de vente :

Sans ces 2 éléments, le mastermind serait un fiasco !

Mais alors, quelle expérience client est indispensable pour ce type d’offre ?

Aujourd’hui, on va passer en revue l’expérience client du M67, le mastermind de Romain Collignon. 

⭐️ Tu veux mettre en place une expérience client après achat inoubliable mais tu ne sais pas par où commencer ? Rejoins moi pour le prochain CX Workshop, les 26 et 27 septembre. 

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En relation client, presque tout ce que l’on met en place sert à acquérir la confiance de l’audience et des clients, à renforcer cette confiance et à la préserver. 

Les avis clients, les témoignages que l’on partage, visent à l’acquisition et au renforcement de cette confiance. Ils sont donc un outil de preuve sociale, tels des marqueurs de crédibilité. 

L’avis client fonctionne comme si tu t’adressais directement à ton audience et tes prospects en leur disant : “Regarde, cette personne m’a fait confiance et elle est satisfaite. Par conséquent, si toi aussi tu me fais confiance, tu seras également satisfaite”.

C’est pour cette raison que la récolte et le partage de tes avis clients sont essentiels ! Et cela pourrait faire l’objet d’un épisode sur le sujet, c’est pourquoi je te l’ai prévu pour l’avenir. 

En revanche, nous abordons aujourd’hui un point spécifique qui suscite beaucoup d’interrogations dans mes messages privés notamment : faut-il vérifier ses avis clients, et comment le faire ?

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