Entrepreneur Care

Après mon mariage, je suis allée en lune de miel avec mon mari à Bali et on a passé un séjour dans un hôtel : le Berry Amour Villas. L’accueil fut incroyable, le cadre était magnifique, énormément de choix pour le petit déjeuner, une villa individuelle avec piscine privée : la réalité surpassait la beauté des photos et la promesse de vente était donc largement tenue.

Le personnel était chaleureux et accueillant. Tous sans exception avaient l’air heureux d’y travailler et de parler avec nous chaque jour. Puis, on a été invité à déjeuner avec le manager de l’hôtel, car il souhaitait recueillir notre avis sur l’expérience vécue. 

Notre avis comptait pour lui et il était en quête de suggestions. Et bien évidemment, le verdict était sans appel : tout était parfait et on venait de vivre le plus beau voyage à nos yeux.

Cette anecdote prend tout son sens avec le sujet abordé aujourd’hui dans cet épisode. Depuis ce voyage, on recommande fortement cet hôtel à notre entourage qui souhaite se rendre à Bali. Et si tous leurs clients font comme nous, partout dans le monde, leur business ne peut que fleurir.

Outre cette sublime expérience, j’ai moi-même été à l’origine de la création d’expériences client pour des entrepreneurs que j’accompagnais ou même, dans mon ancien job. Je voulais donc te partager 5 conseils pour, qu’à ton tour, tu puisses offrir une expérience client mémorable et unique comme celle que j’ai pu vivre.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Entrepreneure Care c'est le podcast qui prend soin des entrepreneures : je partage avec toi des conseils et des ressources pour développer tes projets, ton customer care et ta vie d'entrepreneure en toute bienveillance. Tu auras le plaisir également d'écouter des interviews de femmes inspirantes ! 

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Pour fêter l’épisode 100 de mon podcast Entrepreneure Care, ainsi que les 100K téléchargements, j’ai décidé d’inviter quelques collègues customer care.

Dans cet épisode de podcast, normalement exclusivement féminin, 2 hommes seront également de la partie. Belle écoute !

🔗Les notes de l'épisode ici .

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Te souviens-tu de la dernière fois où tu aurais aimé dire non, mais où tu as dit oui ? De toutes ces fois où, par peur d’entrer en conflit, tu as préféré te taire et laisser l’autre prendre le dessus ? De ces fois où tu aurais dû envoyer un devis plus élevé, mais que tu ne l’as pas fait par peur que ce potentiel client ne le trouve « trop cher » ? De ces moments où tu as accordé une remise sur un produit sans raison apparente ? Ou de ces fois où, en repensant à une situation, tu t’es dit que tu aurais dû faire ci ou ça ? Ou encore de la crainte que tu ressens lorsque tu reçois un retour client négatif ?

Toutes ces choses-là sont très souvent causées par un manque de confiance et d’estime de soi. Cela peut avoir un impact terrible sur notre vie personnelle et professionnelle, dont ton business, mais aussi sur tes clients.

Dans cet épisode, j’accueille Tiana Mayembé, coach certifiée en confiance et estime de soi. Le sujet qu’on abordera ensemble concernera les conséquences du manque de confiance en soi, mais aussi la façon dont on peut le surmonter et le travailler.

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Être proche de ses clients, ce n’est pas juste répondre rapidement comme je te conseille souvent. Ce n’est pas juste être chaleureux, utiliser des mots bienveillants. C’est surtout aimer ses clients. Cependant, tout le monde n’y arrive pas forcément, même si l’on a besoin de clients pour faire vivre notre business.

Dans cet épisode, je te proposerai des pistes de réflexion pour que tu puisses analyser ta proximité avec tes clients et la manière dont tu peux devenir plus proche d’eux.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

10 actions à mener pour avoir une bonne e-réputation
 

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L'entrepreneuriat social est le fait de créer un business qui a pour but de régler un problème à dimension humanitaire : venir en aide aux personnes, aux animaux ou encore à la préservation de la nature. Le "pourquoi" de ces entrepreneurs va bien plus loin que le simple fait de vouloir être son propre boss et être libre.

Mais, je ne dis pas qu'il faut impérativement être entrepreneur social pour valider son business, c'est juste une autre forme d'entrepreneuriat et qui, je dois le dire, m'impressionne beaucoup. Je suis admirative de ces personnes qui sont animées et passionnées par une cause.

Dans cet épisode, on découvrira le parcours de Priscilla dans l'entrepreneuriat social avec l'application The Sorority et la manière dont elle s'est prise pour créer un tel projet, et surtout, comment gagner sa vie avec.

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Avoir une bonne réputation est quelque chose qui nous préoccupe, que ce soit dans la vie professionnelle ou personnelle. Inconsciemment, on y fait attention ; on souhaite que les gens pensent du bien de nous, qu’on soit reconnue pour nos qualités, bonnes actions, expertise.

Depuis la nuit des temps, la réputation a permis d’élever certaines personnes dans la société, tout comme en détruire. Aujourd’hui, elle a un poids moindre, surtout dans les pays occidentaux. Dans certains pays, l’honneur de toute une famille peut se résumer seulement à sa réputation. Dans un business en ligne, c’est quelque chose de crucial et dans le digital on parlera d’e-réputation.

Dans cet épisode, on verra ce dont il s'agit exactement et ce qu'il faut mettre en place pour avoir une bonne e-réputation. Je te partagerais 10 actions à réaliser, avec un petit bonus, pour les personnes qui écouteront l’épisode jusqu’à la fin et qui est vraiment très utile.

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« No Pain, no gain » est une expression d’origine anglaise, qui signifie « pas de souffrance, pas de résultats ». C’est vraiment en 1982 que ce slogan a été popularisé : grâce aux vidéos d’entraînement sportif de l’actrice Jane Fonda. Ce qui ne se voulait qu’un simple mot d’encouragement pour ses clientes est devenu un grand dogme de l’entraînement. 

 Avec l’invité de ce jour, on n’est pas du tout dans cette philosophie. Ludivine, fondatrice du blog Go Girlzz, offre des conseils sportifs et bien être pour accompagner les femmes autour de la maternité. Elle a mis au centre de son business le fait que chaque femme est différente et que nous avons chacune notre façon de trouver l’équilibre, ce qui fait toute la différence. 

  Dans cet épisode, on abordera son parcours entrepreneurial : très inspirant, rempli de leçons et qui nous apprend plein de choses sur la façon dont elle a créé une entreprise rentable dans le milieu du fitness.

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Dans la série « Emily in Paris », il y a une scène qui m’a particulièrement marquée. Emily est dans un restaurant et commande une viande en plat principal. La cuisson ne lui convient pas et elle le signale au serveur. Ce dernier arrive, avec un air agacé, lui répond de façon bateau « bon je vais voir » et revient en lui disant clairement que c’était bien ça la cuisson, pas autrement et qu’elle devait goûter.

Son désir de cliente n’a pas du tout été pris en compte et elle n'était pas disposée à goûter une bouchée dans ces conditions. Tout cela pour te montrer qu’en France, l’image du customer care n’est pas terrible. Par ailleurs, on le voit bien avec les remarques de l’amie d’Emily, qui lui fait comprendre grossièrement qu’ici le client n’est pas « roi »  et qu’on est en France.

Dans cet épisode, on verra justement ces choses qui énervent un client, que l’on peut parfois faire sans s’en rendre compte ou alors de la mauvaise façon.

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Souvent, on dit que le leadership est quelque chose d’inné, de naturel. Pour beaucoup de personnes, cela peut-être le cas, mais c’est aussi quelque chose qui se travaille, même pour celles qui ont déjà ça en elles. Personne ne naît en parfait leader. Même les meilleurs ont dû travailler sur eux-mêmes, se remettre en question, s’améliorer et parfois même se faire accompagner afin de révéler leur leadership.

Dans d’autres cas, certaines personnes pensent qu’elles n’ont pas du tout de leadership, alors qu’en réalité, il est simplement enfoui en elles, à cause d’une enfance ou éducation qui l’a oppressée.

Dans cet épisode, on approfondira le sujet en compagnie d’Emilie Auvray, qui nous en dira plus sur la façon de développer son leadership, qu’importe la situation dans laquelle tu te trouves.

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Parfois, on peut avoir du mal à savoir où commence et s’arrête le customer care, car les limites de la gestion de la relation client peuvent rester ambiguës. Cela peut engendrer des situations compliquées, que ce soit pour toi en tant qu’entrepreneure, mais aussi pour l’interlocuteur.

À travers mes conseils, je te dis souvent ce que tu dois mettre en place pour prendre soin de tous les acteurs qui ont un lien avec ton business. Et aujourd’hui, je vais te donner les outils qui te permettront de définir les limites du customer care, mais aussi de trouver des solutions et de déculpabiliser sur ce que tu peux ressentir dans ces situations qui dépassent les limites du customer care.

Belle écoute !

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