Jean-François Poulin discute avec Daniel Lafrenière du concept de « UX Total », appliqué aux grandes organisations publiques. Lafrenière critique le fait que les projets numériques démarrent trop souvent à partir de la solution plutôt que du problème, sans consultation suffisante des utilisateurs, citoyens ou employés. Ensemble, ils dénoncent l’approche technocentrée des projets et plaident pour une conception centrée sur l’humain, avec plus d’écoute, d’observation et de dialogue, idéalement facilité par les outils d’IA.