Il y a quelques jours, l’Agence d’information financière Bloomberg publiait un article aussi fascinant qu’inquiétant. On y découvrait que dans certains centres d’appels, des opérateurs humains doivent effectivement désormais prouver qu’ils ne sont pas des robots, parce que de plus en plus de clients en doutent. Comment en est-on arrivé là ? Qu’est ce qui fait de nous des humains aujourd’hui ?

Exemple : Jessica, salariée d’American Express, raconte comment elle tousse exprès, comment elle improvise des petites phrases, comment parfois même elle raconte une blague, tout simplement pour convaincre son interlocuteur qu’elle est bien humaine. Circonspects, les clients posent d’ailleurs la question tout de go, frontalement "Êtes vous une véritable personne ?’’. Et souvent, malgré la réponse, ils n’en sont pas convaincus. Et ce n’est pas simplement comme vous pourriez le penser à cause de l’intelligence artificielle. C’est aussi à cause de la déshumanisation systématique des grandes entreprises. Elles imposent des menus vocaux automatiques, elles imposent des scripts extrêmement calibrés, elles imposent des protocoles, une surveillance algorithmique du ton et des mots choisis. Bref, tout est calibré, optimisé, automatisé. Et le résultat ? C’est que même quand un humain parle, il semble robotique. Et c’est là justement le paradoxe…

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--- La chronique économique d'Amid Faljaoui, tous les jours à 8h30 et à 17h30.

  

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