Expertentalk mit Marius Demary
🎙️ Neue Folge FMCGvibes: „Loyalty: Warum Relevanz wichtiger ist als Rabatt“
Punkte. Coupons. Rabatte. So sieht Loyalty im Handel heute oft noch aus.
Aber was wäre, wenn gute Loyalty viel weniger mit dem nächsten Rabatt zu tun hätte – und viel mehr damit, das Leben des Kunden einfacher zu machen?
Darüber hat Nina mit Marius Demary, Director Customer Strategy & Data Impact bei Datalab und Loyalty Trailblazer 2025, gesprochen.
Marius kommt aus der Datenanalyse und dem Controlling. Vielleicht erklärt das, warum er Loyalty gleichzeitig sehr nüchtern und ziemlich menschlich betrachtet:
Ein gutes Programm muss sich rechnen – aber es muss sich vor allem für den Kunden lohnen.
❤️ Loyalty ist ein Tausch
Der Kunde gibt dem Händler seine Identifikation und Einblicke in sein Verhalten. Der Händler gibt ihm dafür einen Mehrwert.
Das kann Geld sein. Muss es aber nicht.
🚗 Ein kostenloser Parkplatz am Abend.
🛒 Eine Einkaufsliste, sortiert nach dem tatsächlichen Weg durch den Markt.
🍓 Die Info, dass die Erdbeeren vom Hof um die Ecke wieder da sind.
Gerade die Erdbeeren zeigen, wie anders Loyalty gedacht werden kann:
Nicht jeder Kunde braucht 20 % Rabatt auf Erdbeeren. Vielleicht möchte er einfach wissen, dass die Saison begonnen hat.
Der Händler sollte idealerweise den Unterschied kennen.
Das ist der Schritt von transaktionaler Loyalty zu echter Relevanz.
🧠 Und damit wird Loyalty größer als CRM
Customer Data sollte nicht nur dafür genutzt werden, die nächste personalisierte Kampagne auszuspielen.
Wenn ein Händler seine Kunden wirklich versteht, kann dieses Wissen Sortiment, Services, Prozesse und Customer Experience verändern.
Marius bringt dafür ein schönes altes Prinzip ins Spiel:
Tante Emma wusste, dass jemand keinen Käse mag – und fragte ihn beim nächsten Besuch einfach nicht mehr danach.
Technisch können Händler heute sehr viel mehr wissen.
Die Kunst besteht nicht darin, alles zu zeigen, was man weiß. Sondern das Unwichtige wegzulassen.
📣 Und genau da wird es für Marken und Retail Media spannend
Wenn Händler ihre Kunden immer besser verstehen, sollten Marken nicht einfach den nächsten Screen oder die nächste Platzierung einkaufen.
Sie sollten verstehen:
Wie schaut der Händler auf seinen Kunden – und welches Verhalten wollen Händler und Marke gemeinsam auslösen?
Denn am Ende müssen drei gewinnen:
Kunde. Händler. Marke.
Wenn einer verliert, funktioniert das Modell langfristig nicht.
Vielleicht ist genau das die nächste Entwicklungsstufe von Loyalty:
Nicht mehr nur Rabatt gegen Kauf. Sondern Relevanz gegen Beziehung.
🎧 Hier geht’s zur neuen Folge FMCGvibes: [Link]
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