Die Customer Service Organisation stand lange im Schatten
des Vertriebsaußendienstes, doch die Zeiten ändern sich. Zunehmend gewinnt CSO
an Relevanz für die erfolgreiche Markt- und Kundenbearbeitung. Trends wie
Digitalisierung und Automatisierung verändern nicht nur das Verhalten von
Kunden, sondern auch die Aufgaben der Customer Service Mitarbeiter. Die
Mitarbeiter werden von Routinevorgängen entlastet, dafür mit den gestiegenen
Anforderung von Kunden konfrontiert. Die Kapazitäten im Verkauf sind begrenzt
und eine effiziente Marktbearbeitung ist erforderlich. Konzepte wie der Hybride
Vertrieb geben dem Customer Service eine verstärkte verkäuferische Ausrichtung.
Zudem werden die CSO Mitarbeiter zunehmend zum koordinationspunkt für
Kundenaktivitäten aus den unterschiedlichen Vertriebskanälen. Die Customer
Service Organisation bekommt eine strategischere Bedeutung.
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