Голос ОЦО

Редактор-эксперт ЦК «Содружество ОЦО» Ирина Антонова поговорит с Иваном Широбоковым, директором по цифровым решениям, «МФЦ Полюс».

Тема: Искусственный интеллект: перспективы и вызовы

-️ Чем ИИ 2023 года отличается от ИИ 2026-го
️- Что такое большая языковая модель
️- Чего не хватало ChatGPT, чтобы он мог реально работать, а не только отвечать
️- Какие изобретения превратили чат-бота в агента. Какое из них главное?
️- Что такое ИИ-агент и чем он отличается от чат-бота, копайлота и RPA
️- «Цифровой сотрудник» — это маркетинг или новая реальность? Заменят ли они молодых специалистов
-️ Кто реально внедрил агентов и с каким эффектом. Почему агенты до сих пор не заменили людей
-️ Как отличить настоящего агента от «agent washing»
️- Что будет через год, через пять и через десять лет
️- Три практических совета руководителю, который хочет начать с агентов

Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!
Гость: Тимур Валиуллин, начальник Отдела единого сервиса, ОЦО «Татнефть»
Тема: Проект по организации договорного взаимодействия с медицинскими учреждениями в ОЦО.

Ирина с Тимуром в прямом эфире разберут ключевые вопросы:
• Знакомство со службой единого сервиса ОЦО ПАО «Татнефть»;
• Знакомство с функционалом: какие операции объединились в направлении по взаимодействию с медорганизациями и как выглядит процесс сейчас;
• Какими были цели централизации и какие выгоды получены;
• Как построить диалог с централизуемыми подразделениями;
• Организация передачи функционала в формате проекта;
• Какие сложности нужно учесть в процессе;
• Как оценивается эффективность работы сейчас;
• Дальнейшие шаги и планы на 2027 год.

Гости: Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению, и Анастасия Пархоменко, руководитель Федерального сервисного центра, «Страховой Дом ВСК»

Тема: Опыт лучшего клиентского сервиса 2024 и практики работы колл-центра, применимые для функциональных ОЦО.

- Что стало отправной точкой в теме клиентского сервиса для сервисного центра.

- Колл-центр - как источник практик для ОЦО. Какие конкретно практики КЦ применимы в ОЦО: процессы, нагрузка, маршрутизация.

- Культура качества, контроля и работы с обратной связью - как это выглядит в КЦ и в ОЦО.

- Люди и выгорание: уроки КЦ для команды ОЦО.

- Технологии без потери человечности.

- Опыт лучшего клиентского сервиса: что стоит за победой.

Гость: Анна Мамбетова, директор ОЦО, Lindaily

Тема: Команда довольна. А клиент? Как eNPS помогает управлять ОЦО:

• Как руководителю ОЦО использовать eNPS как управленческий инструмент. Что этот показатель расскажет о состоянии команды;

• Что делать с результатами опроса, чтобы он не оставался просто цифрой: советы из практики;

• Всегда ли высокий eNPS – это хорошо: интересные примеры из практики;

• Когда надо остановиться в своих усилиях по повышению показателя;

• Как по eNPS можно оценить уровень качества сервиса;

• Связь между eNPS и удовлетворенностью внутренних клиентов.

Кому будет интересен подкаст?

Руководителям ОЦО и всем, кто хочет научиться использовать eNPS как практический инструмент управления командой и качеством сервиса.

Тема: Роль директора ОЦО в проектах ОЦО и компании.

Ключевые вопросы:

⚡️В каких проектах важно участвовать директору ОЦО;

⚡️В какой роли руководитель ОЦО оказывает максимальный эффект на результаты проекта;

⚡️Как сохранить баланс ресурсов и не раствориться в проектной деятельности;

⚡️Координация проектов, затрагивающих сквозные процессы;

⚡️Работа с заинтересованными сторонами в проекте. Управление сопротивлением;

⚡️Участие в проектах как стимул для развития персонала.

Тема: Люди и технологии: баланс между эффективностью и человечностью.

Ирина Антохова с гостем в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

⭐️Как построена система управления проектами автоматизации;

⭐️От сопротивления к сотрудничеству: как помочь людям не бояться автоматизации и цифровизации;

⭐️Вовлечение в проекты: как найти и показать личную выгоду участников;

⭐️Эмпатия как навык будущего: почему она нужна даже там, где всё автоматизировано;

⭐️Примеры внедрения КЭДО и ЭДО в компании.

В прямом эфире коллеги разберут ключевые вопросы:

⭐️Кросс-функциональные проекты ОЦО: какие это проекты и когда они действительно нужны;

⭐️Что важно для лидерства в таких проектах: роль лидера, визионерство, тестирование гипотез и умение вовремя остановиться;

⭐️Команда как составляющая успеха: как собрать команду, постоянные и ситуационные участники, совместимость и роли. Произошла смена команды: что делать?

⭐️Управление кросс-функциональным проектом: сроки, риски, скорость принятия решений, фиксирование договоренностей. Когда нужен откат на исходные позиции;

⭐️Преодоление барьеров: разные приоритеты, непонимание, страхи, «не моя зона ответственности»;

⭐️Как мотивировать на успех.

Гость: Мария Брунова, директор Департамента аренды и операционных сервисов, ЕЦО МТС

Тема: Нехайповый проект: опыт реального внедрения проекта по оптимизации процессов без цифрового хайпа.

Ирина с Марией обсудили ключевые вопросы:

⭐️Практический кейс оптимизации без использования ИИ и RPA;

⭐️Этапы подготовки и сроки реализации проекта;

⭐️Какие цели преследовали и каких эффектов удалось достичь;

⭐️Как в ходе проекта решали задачу удержания квалифицированных кадров в условиях дефицитного рынка.

Гость: Галина Петрякова, заместитель генерального директора по развитию HR-сервисов, «Гринатом»

Тема: Технологии бережливого производства как инструмент повышения эффективности процессов в ОЦО.

Ирина с Галиной в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

- Какие технологии бережливого производства применимы в ОЦО;

- Как привить культуру бережливого производства и где обучить сотрудников;

- Реальные кейсы внедрения в компании «Гринатом»;

- Советы тем, кто на старте.

Гость: Иван Лашков, финансовый директор, «Аскона»

Тема: Взгляд финансового директора на использование ИИ в ОЦО и про проекты RPA.

Ирина и Иван разобрали ключевые вопросы:

⭐ Потенциал использования ИИ и RPA-продуктов в ОЦО;

⭐ Разница между использованием ИИ-инструментов и RPA;

⭐ Примеры RPA-решений для ЦЕС «Аскона Лайф Групп»;

⭐ Примеры ИИ-решений для ОЦО;

⭐ Насколько безопасно подключать внешние LLM-системы к внутренним данным и как решается эта проблема.

Кому будет интересен подкаст?

Руководителям ОЦО и всем, кто занимается внедрением цифровых технологий и автоматизацией процессов.