Голос ОЦО

Гости: Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению, и Анастасия Пархоменко, руководитель Федерального сервисного центра, «Страховой Дом ВСК»

Тема: Опыт лучшего клиентского сервиса 2024 и практики работы колл-центра, применимые для функциональных ОЦО.

- Что стало отправной точкой в теме клиентского сервиса для сервисного центра.

- Колл-центр - как источник практик для ОЦО. Какие конкретно практики КЦ применимы в ОЦО: процессы, нагрузка, маршрутизация.

- Культура качества, контроля и работы с обратной связью - как это выглядит в КЦ и в ОЦО.

- Люди и выгорание: уроки КЦ для команды ОЦО.

- Технологии без потери человечности.

- Опыт лучшего клиентского сервиса: что стоит за победой.

Гость: Анна Мамбетова, директор ОЦО, Lindaily

Тема: Команда довольна. А клиент? Как eNPS помогает управлять ОЦО:

• Как руководителю ОЦО использовать eNPS как управленческий инструмент. Что этот показатель расскажет о состоянии команды;

• Что делать с результатами опроса, чтобы он не оставался просто цифрой: советы из практики;

• Всегда ли высокий eNPS – это хорошо: интересные примеры из практики;

• Когда надо остановиться в своих усилиях по повышению показателя;

• Как по eNPS можно оценить уровень качества сервиса;

• Связь между eNPS и удовлетворенностью внутренних клиентов.

Кому будет интересен подкаст?

Руководителям ОЦО и всем, кто хочет научиться использовать eNPS как практический инструмент управления командой и качеством сервиса.

Тема: Роль директора ОЦО в проектах ОЦО и компании.

Ключевые вопросы:

⚡️В каких проектах важно участвовать директору ОЦО;

⚡️В какой роли руководитель ОЦО оказывает максимальный эффект на результаты проекта;

⚡️Как сохранить баланс ресурсов и не раствориться в проектной деятельности;

⚡️Координация проектов, затрагивающих сквозные процессы;

⚡️Работа с заинтересованными сторонами в проекте. Управление сопротивлением;

⚡️Участие в проектах как стимул для развития персонала.

Тема: Люди и технологии: баланс между эффективностью и человечностью.

Ирина Антохова с гостем в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

⭐️Как построена система управления проектами автоматизации;

⭐️От сопротивления к сотрудничеству: как помочь людям не бояться автоматизации и цифровизации;

⭐️Вовлечение в проекты: как найти и показать личную выгоду участников;

⭐️Эмпатия как навык будущего: почему она нужна даже там, где всё автоматизировано;

⭐️Примеры внедрения КЭДО и ЭДО в компании.

В прямом эфире коллеги разберут ключевые вопросы:

⭐️Кросс-функциональные проекты ОЦО: какие это проекты и когда они действительно нужны;

⭐️Что важно для лидерства в таких проектах: роль лидера, визионерство, тестирование гипотез и умение вовремя остановиться;

⭐️Команда как составляющая успеха: как собрать команду, постоянные и ситуационные участники, совместимость и роли. Произошла смена команды: что делать?

⭐️Управление кросс-функциональным проектом: сроки, риски, скорость принятия решений, фиксирование договоренностей. Когда нужен откат на исходные позиции;

⭐️Преодоление барьеров: разные приоритеты, непонимание, страхи, «не моя зона ответственности»;

⭐️Как мотивировать на успех.

Гость: Мария Брунова, директор Департамента аренды и операционных сервисов, ЕЦО МТС

Тема: Нехайповый проект: опыт реального внедрения проекта по оптимизации процессов без цифрового хайпа.

Ирина с Марией обсудили ключевые вопросы:

⭐️Практический кейс оптимизации без использования ИИ и RPA;

⭐️Этапы подготовки и сроки реализации проекта;

⭐️Какие цели преследовали и каких эффектов удалось достичь;

⭐️Как в ходе проекта решали задачу удержания квалифицированных кадров в условиях дефицитного рынка.

Гость: Галина Петрякова, заместитель генерального директора по развитию HR-сервисов, «Гринатом»

Тема: Технологии бережливого производства как инструмент повышения эффективности процессов в ОЦО.

Ирина с Галиной в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

- Какие технологии бережливого производства применимы в ОЦО;

- Как привить культуру бережливого производства и где обучить сотрудников;

- Реальные кейсы внедрения в компании «Гринатом»;

- Советы тем, кто на старте.

Гость: Иван Лашков, финансовый директор, «Аскона»

Тема: Взгляд финансового директора на использование ИИ в ОЦО и про проекты RPA.

Ирина и Иван разобрали ключевые вопросы:

⭐ Потенциал использования ИИ и RPA-продуктов в ОЦО;

⭐ Разница между использованием ИИ-инструментов и RPA;

⭐ Примеры RPA-решений для ЦЕС «Аскона Лайф Групп»;

⭐ Примеры ИИ-решений для ОЦО;

⭐ Насколько безопасно подключать внешние LLM-системы к внутренним данным и как решается эта проблема.

Кому будет интересен подкаст?

Руководителям ОЦО и всем, кто занимается внедрением цифровых технологий и автоматизацией процессов.

Гость: Марина Трикачева, руководитель ОЦО, Группа Компаний «Русагро»

Тема: Наставничество, менторинг, коучинг: как встроить в структуру ОЦО.

Ирина с Мариной в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

⭐️В чем разница наставничества, менторинга и коучинга;

⭐️Ключевые принципы интеграции данных практик в ОЦО;

⭐️Этапы внедрения системы;

⭐️Преимущества интеграции практик в ОЦО;

⭐️Возможные сложности и рекомендации по их преодолению;

⭐️Интеграция в организационную культуру.

Гость: Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь – ЦЕС

Тема: Искусственный интеллект для повышения оперэффективности ОЦО.

Ирина с Кирой в прямом эфире разберут ключевые вопросы:

- Какие задачи по повышению оперэффективности можно решать с помощью ИИ;

- Какие инструменты ИИ можно применять в ОЦО и в каких направлениях деятельности;

- Методы внедрения, с чего начать или как вернуться к внедрению после неудачного опыта;

- Риски использования ИИ и как их преодолевать;

- 5 главных советов по работе с ИИ;

- Как использовать ИИ для личной эффективности. Личный пример спикера.