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盘点人生，笑谈往事，活着，就要风华绝代。---刘晓庆

盘点人生，谈笑往事，活着，就要风华绝代。

听屁啊经理聊公关p事 嗨 你好 我是pi啊经理山石 我们今天聊点什么呢？
今天我分享营销专家李光斗的一篇评论文章 互联网时代企业如何危机公关
　　在备受社会关注的北京和颐酒店女子遇袭事件中，当事酒店在事发60个小时后才举办发布会，而且发布会还是在与会记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束。可以说，和颐酒店的新闻发布会不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的危机公关。

　　和颐酒店召开新闻发布会的目的在于危机公关。合格的危机公关应澄清事实真相、安抚社会公众情绪、获得当事人和社会公众的谅解。但和颐酒店举办的新闻发布会，既没有澄清事实，还引发了当事人和在场记者的不满，使得媒体纷纷帮助当事女子讨公道。究其原因，在于和颐酒店举办的新闻发布会，违背了危机公关的3个基础原则：及时、透明、坦诚。

　　首先，和颐酒店在事情发生60个小时后才召开新闻发布会，违背了危机公关的首要原则——及时，给事件的恶化留下时间，也给舆论的发酵、传播留下了充足的时间。依据各个不同时期的新闻传播速度，危机的处理时限也在变化：在报纸时代，由于新闻从采编、印刷需要一天左右的时间，企业在危机发生24小时后处理尚算合理。随着传播媒介的进化，电视时代须在4小时内对危机事件进行处理。而移动互联网则进入到一个秒杀的时代，危机发生即被公众知道，这对企业的危机处理时限提出了极为严苛的要求，像和颐酒店这样60个小时的拖延是难以被舆论忍受的。

　　其次，企业发生危机不可怕，处理不当才可怕。处理得当，危机有可能成为企业的机会。在处理危机时企业应拿出诚恳的态度，给出解决方案，及时向当事人和社会公众的道歉，获取谅解，让大事化小、小事化了，尽可能的修复品牌形象。

　　一场合格的新闻发布会应具备两个部分，第一是信息发布，第二是回答记者提问。信息发布是为了披露事实，还真相于公众，终止无休止的讨论和猜测；回答记者提问是解读事实真相的补充环节，也是对记者的尊重和配合。

　　而和颐酒店的新闻发布会，形式极其不认真严肃：在记者等待近5小时后召开，以和颐新闻发言人用5分钟左右的时间读手机上的底稿结束，而后金蝉脱壳、草草离场。

　　第三，常言道：形式决定意义。新闻发言人的视听语言和态势语言等细节，对危机公关的成功与否也有着决定性作用，诚恳、主动示弱好过傲慢和强势，这也是在一场注重细节的危机公关新闻发布会中，新闻发言人往往选择柔弱、温和女性的原因。

　　还需强调和补充的是，新闻发言人应具有足够的分量，坦诚地为公众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问题而陷入处处被动的境地好很多。

　　目前，以和颐酒店遇袭女子为主的80、90后消费者，正成为社会中坚消费力量。他们是理智、主体意识强烈、懂得保护自身权益的新一代消费者，也是互联网的原驻民，这也使得企业和消费者之间信息不对称趋于零。企业试图“愚弄”、“欺瞒”消费者的机会已经没有，这对企业危机公关的处理提出了新的要求。

　　首先，在移动互联网时代企业需要建立全员参与的危机公关体系，争取做到危机发生即刻解决。聘请专业人士担任企业公关顾问，对企业员工进行危机公关培训，并在危机公关处理方面充分授权。例如，许多餐饮企业便将处理危机的权利下放到服务员层面，当菜品出现问题时，服务员有赠送菜品和免单的权利，真正做到在危机发生的现场就能有人有权去妥善解决，避免危机的扩散和处理过程中的拖延。

　　其次，要建立公关危机预警机制，最好是分等级的危机预警机制，让危机发展的每一个阶段都有一个预备的“消防员”。如果和颐酒店建立了相应的危机处理预警机制，当酒店服务员层面的员工无法妥善解决时，相应的高一级员工可以在得到汇报后，拿出更高一级的危机处理方案去“扑火”，比如和颐酒店店长及时联络当事人，及时致歉，获取谅解，避免事态扩大。

　　最后，挑选合适的新闻发言人。新闻发言人不一定是专职人员，可以由企业高管兼任，该高管须知晓企业的运营状况，深谙企业的危机处理机制和新闻发布会的召开方式和正确的发言方式。

　　公关不能改变已经发生的事实，但却可以改变消费者对事件的认知。正确妥善的危机处理方式不仅可以在一定程度上弱化企业遭遇的危机，还可给企业带来新的机遇。面临新的社会环境、传播环境和新的受众，企业也需要及时审视这些变化，建立新的危机防火墙。（李光斗）
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小戈被公司指定在员工训练的大会上做十五分钟的演讲。台下听讲的，会有长官，还有三百名新进员工。

小戈隐约记得，有前辈指导过：“如果上台演讲会紧张，就把台下的人，都想成是一颗一颗的西瓜就好了。“

小戈决定采用这一招，来降低自己初次在公司大会上演讲的紧张。他上台以后，_一心催眠自己“…．．西瓜，台下的都是西瓜…．．“结果，很不幸的，他自我催眠十秒后，一睁眼，眼神刚好和坐在第—排的总经理对上！小戈吃了一凉，很明显的那不是一颗西瓜，就算是西瓜，也是修炼千年的西瓜，两个眼睛瞪得比龙眼还大！这下催眠效果烟消云散，小戈结结巴巴、似笑非笑、要哭不哭的开始他的演讲。等他终于讲完，他才发现他的上司，真的很有西瓜的样子了，脸绿绿的、绿中又透出_股压不下去的血红色

演讲动人的人，怎么可能把台下的听众当对西瓜呢？教堂里的牧师、竞选时踩在箱子上用扩音器大声疾呼的候选人、直销大会的讲师、学校最受欢迎的老师…．．他们谁会天真到把台下的人，当成西瓜呢？

除非是爱西瓜爱到发狂的…．．比方说…．．烈日下被晒到快脱水的…．．猴子好了，才会对一群西瓜慷慨激昂、声泪俱下吧？

演讲的人，要设身处地地以台下观众的立场来想，才是最有用的原则。

例如，他们是被学校逼着，在寒风中站着发抖听你演讲的应届毕业生吗？他们是—群刚吃完中饭、昏昏欲睡的企业家吗？是一群比较爱听八卦、但迫于社交原因才来听你讲解<红楼梦》的贵妇？还是—群被病痛所苦的病人？

人能够集中精神“听事情“的单元，每单位大概只有十五分钟。也就是说，在每十五分钟之内，对方如果能听进去—件你要告诉他的事（只有—件喔！）剩下的十三分钟或十二分钟，他可以听些不要紧的闲话、扯谈、八卦、你问我答之类的。这样过了十五分钟后，你可以再开始讲下一件事，浓度也请继续保持如此，每十五分钟、试着只讲清楚—件事。

而如果你是演讲一小时，也不必硬邦邦地把六十分钟除以十五分钟然后认定你的听众，就一定可以记住“四“件事。

依据我的经验，一场演讲，或者一集节目能让人记住三件事，已经是非常好的演讲了。剩下的时间，你就是逗他们开心，勾起他们的兴趣，调查他们的星座、或者从他们之中找几位看起来人缘很好的人、站起来和你玩些问答或猜谜。

不管他是自己花钱买票、还者是被老师逼着来听你演讲。只要你体谅听讲者容易恍神，给他一些乐趣，以及两到三样有用的讯息，他就会觉得你是个非常好的演讲者，下次还愿意听你演讲。

不要任性地把别人当西瓜，当心西瓜们联合起来把你当成莲雾啊。

古古周末不想值班，想出去玩。古古想到就开口了，结果就被打槍。古古跟同事说：“周末你帮我值班好不好？“同事说：“不行耶，我有事。“古古被打槍。

古古开口前，为什么没有先想一想？嗯，可能因为“想一想“很麻烦，不要想比较轻松。可惜她享受了这三秒的轻松，结果她整个周末的轻松就泡汤了。

“周末你帮我值班好不好？“这是在交涉事情，虽然是小事，但仍是在交涉，性质跟“贵国明年起必须每年从我国购买三十架飞机“，是一样的事。

国际贸易的谈判，双方一定会先各自演练一番，才会比较知道谈判的底限要定在哪里。古古如果真的希望同事可以代替自己值班，其实也可以预先演练一下。

电影里面，演到一个男生要第一次对一个女生开口，邀她一起出去玩时，常会出现这个男生在家里演练的画面。他一人分饰二角，自问自答，神经兮兮的，看电影的观众就笑了，这是有点好笑，但很有用，因为透过这样的自问自答，你正在训练自己“站在对方的立场来想“的能力。

“周末你帮我值班好不好？下个月换我帮你。“多加这一句的人，就是有先想过对方立场的人。当然，同事可能还是会回答：“不行耶，我有事。“但起码你不会显得像是一个完全以自我为中心的讨厌鬼。

如果演练之后，发现对方会有哪些招数，结果就设下陰险的陷阱，让对方无路可退，这样可以吗？

“这个周末你有没有事呀？“古古很喻悦地问同事，害得同事以为古古要相招一起出去玩。

“我没事呀。“同事回答。

“那拜托你帮我值班好不好？下个月换我帮你。“

嗯，古古大概会成功，因为同事掉进她的陷阱了。但同事可能会不再像以前那样，把古古当“可能的朋友“看待，这是古古在人际关系上付出的代价。下次如果账目上出了小问题，同事可能会在背后捅你一刀，反正你们没有要做朋友。

但起码以单次交涉的成败来看，古古是成功地请对方代班了。

被借钱借怕了的人，都会由交涉经验中学习如何应对别人来借钱。

“请你借我十万。…’我的钱都交给我妈妈管耶。“

“请你借我十万，我太太生病了。…’真糟糕，那我借你两万吧，我只有两万能借你，我所有钱都是交给我妈妈在管的。“

“我妈妈在管“大概是很好用的说法，足以对抗“我太太生病了“这种重量级的理由。借到这两万的人，也许会因为你用“妈妈管“的说法来搪塞，而因此借到的这两万就再也不还你了。人跟人之间是有一本账，只是每个人，计算的方式不同啊。

4月9日北京警方公布【颐和酒店遇袭事件】审讯结果，缘由即滑稽可笑，也在意料之中。缺心嫌疑人误将受害者当成了竞争同行。同行是冤家，驱逐对手也就合乎情理了。（不过让山石没想到的是，发卡竟也是一个竞争激烈的高危行业。）

本以为，持续一周的酒店安全大讨论很快将会被新的话题所取代。如家的高管们会不会如释重负的松了一口气？

怎料，一波未平一波又起。北京望京798和颐酒店的一名刘姓经理再次将如家酒店集团推向了舆论的中心。山东卫视8日晚报道，这位刘姓经理在采访中声称：“这件事是炒作。一、又没有死人；二、又没有着火；三、又没有发生强奸案，警察也出面了，也报警了，就那么回事。”

此言一出，可谓语惊四座啊，山石被刘经理发言时淡定自若云淡风轻的样子真真儿惊呆了。莫非他想成为#网红#。竟说出如此“符合传播规律”的言论，这段视频想不火都难，“和颐酒店女生遇袭”又重回新闻热搜榜。

在事件上，有各种想法猜测的人不在少数，谁都可以发表这样的看法，新媒体时代言论自由嘛。唯独当事企业员工不能说啊，自然要包括每一名员工。大众眼中员工的言行，代表企业的品质。刘经理的发言无疑证明了如家集团的“言行不一”，即使如家再次声明“该采访内容不能代表如家集团的观点”。

山石看来是不是有点晚了。

这位经理直到现在还认为，“误会”引发的事件，是因为“弯弯”炒作的结果。弯弯无助下借新媒体来寻求帮助，这怎么能是炒作呢。如过如他所说是炒作，凭一弱女子之力，有如此效果，不可能吧！就算换做顶级的公关团队精心策划的事件恐怕也不会如此核变式的发酵让数亿大众关注。这位经理确实不懂，事件触碰到的是“女性安全”问题，才使得舆论关注迅速飙升。

众所周知，性别问题一直是社会争论的焦点，而因为一些根深蒂固的问题存在，使得女性安全无法得到保障。如果在一档四星级的酒店都无法保证自己的安全，势必会造成公众安全的恐慌感，引发情绪上的不满。

任何商品首要满足安全属性，酒店来说如果留给消费者不安全的印象，价格再低廉，枕头再舒适也无济于事。因此，除了加强日常安全管理的同时，涉及到安全问题的公关事件，企业一定要做到足够的重视，甚至是作为公关最高级别来应对。这里提一下山石的老东家，全国知名饮料品牌，除了生产环节上层层把关的同时，是将【食品安全】相关事件设置为公关预警的最高等级。

我曾有过一次食品企业的面试经历，公关总监问道：“你写过促销稿吗？懂得SEO优化吗？做个活动策划吗？跟过活动执行吗？”我接连摇头。总监沉下来脸，“小伙子，你做过公关吗?”“我做过舆情管理、媒体关系、危机处理…”。“小伙子，你做的这些都是媒介执行，不是公关。”是的，我做的工作在绝大多数企业里面是没有的，品牌危机仿佛离他们还很远，当问题来了再解决吧。

我曾有过一次食品企业的面试经历，面试我的是市场总经理，这位老总问道：“你写过促销稿吗？懂得SEO优化吗？做个活动策划吗？跟过活动执行吗？”我接连摇头。总监沉下来脸，“小伙子，你做过公关吗?”“我做过舆情管理、媒体关系、危机处理…”。“小伙子，你做的这些都是媒介执行，不是公关。”

是啊，我所做的公关是舆情管理及危机应对，在绝大多数企业里面是还没有相依意识，他们自认为品牌危机仿佛离他们还很远，根本不需要这些。

新媒体时代，品牌传播手段的边界越来越模糊，一家企业认为的公关职能放到另一家也许是被定义为广告。许多公司甚至一些名企的公关部门将重心紧盯品牌传播绝不是少数—-软文发稿、品牌活动、搜索排名优化…..这些都是很重要品牌传播手段，但不能忽视自身的安全，公关部首先要保证品牌是在健康发展的。即使出现了危机，也要有安全防范能力和危机应对机制。企业没有【品牌安全意识】，未将危机公关作为部门第一要务。当这样的企业遇到公关危机时，一旦化解不好，多年的品牌信誉就会瞬间瓦解。
所以说，100场成功的公关活动抵不过一次失败的公关危机。

参考资料：
刺猬公社：让人恨不得用唾沫淹死，如家的公关是如何一步步zuo到的

古古有个同事，嘴超甜，需要讨好对方的时候，再瞎的话也说得出口。上司的头发明明烫得像欧巴桑，他也能称赞上司像欧洲古堡走出来的公主：老板明明胖到电梯都快进不去，他也能说他要拜托老板指导他怎么健身，才能保持这么英挺的身材。

但古古注意到，上司或老板被她同事这样鬼扯式的称赞时，常常笑得很尴尬。这些人，能够做到上司和老板，应该是有基本智商的人，要他们相信太离谱的赞美，有点强人所难。

要怎么样才能判断出对方想听到什么样的赞美呢？走进一位老师的办公室，或者，走进一位贵妇的客厅，应该都可以发现不少线索的。

桌上相框里或者计算机的桌面，展示着什么样的照片，通常是最明确的线索：如果放着他和高关的合照，那你应该可以赞美他的人脉之广、什么都搞得定；如果照片是他跟亲爱的子女，那你自然应该问候他的宝贝子女们安好，并且盛赞他家的公子、干金们看起来好优秀好聪明之类。

东张西望就能看到的东西，当然就是对方愿意让别人看到的东西，可能也是他渴望被人提到或问起的东西。要是见不得人的东西，像青QU用品，或赃KUAN之类的，请放心，对方绝对藏得好好的。

日笨出版圈的大人物，说他做编辑时，有—个杀手锏，就是称赞大牌作家时．都会努力称赞到那位作家“最渴望被人称赞的那部分”。他说只要能做到这一点，那个大牌作家就会忘不了你。

要做到这一点嘛…．．推理能力就很重要了。演艺圈很多外型出色的人，整天听别人称赞他们漂亮，多少会听习惯，虽然应该还是会高兴（总比被别人说丑来得高兴吧？），但他们做的某些事，—定有透露出他们想被称赞的那块、他们很缺乏自信的部分。一个大美女会去演脸烂掉的女鬼、一个话都说不清楚的偶像却挑战饶舌歌曲、明明是歌坛天王却去跑马拉松、明明是身材完美的女星却愿意为了演老鸨增胖十五公斤…．．

所以说，线索其实很多，只待有心人去观察，观察清楚再出手，骂他或赞他，都会让他刻骨铭心，对你“另眼相看“。

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