How to Customer

Was soll man dazu noch sagen? Sollte man Mitleid haben? Sollte man wütend werden? Als uns Roland von seiner Begegnung mit einer ganz besonderen Filialleiterin berichtet, sind wir fast sprachlos. Nachdem der erste Schock verkraftet ist, geht die Analyse los. Liegt es am Fachkräftemangel oder an der guten alten Inkompetenz? Die Probleme reichen tief und die Lösungsvorschläge unserer Experten sind dementsprechend drastisch.

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Eigentlich ist es erstaunlich, dass es so lange gedauert hat, bis dieses Unternehmen in unserem Podcast zur Sprache kam. Aber jetzt ist es endlich soweit. Roland hat ein neues MacBook geleast und ist begeistert vom Kundenservice. Natürlich polarisiert Apple die Welt. Entweder man mag es oder man mag es nicht. Am Ende kann man jedoch viel lernen, insbesondere vom Service.

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Als Geschäftskunde hat man hohe Anforderungen an den Service – so auch unser Host Patrik der sich eine neue Grafikkarte für seinen Arbeitsrechner bestellt. Günstiges Angebot gefunden, Grafikkarte verfügbar, noch ein paar unscheinbare Adapter in den Warenkorb gelegt und bestellt. Plot Twist: Es ist nicht die Grafikkarte, die Probleme verursacht, sondern die Adapter. Obwohl sie auch öffentlich als verfügbar gekennzeichnet werden, sind sie es in Wahrheit jedoch nicht und sollen am nächsten Tag erst lieferbar sein. Und das 3 Tage lang. Fun Fact: öffentlich sind sie weiter als vorrätig gekennzeichnet. Unsere Experten haben dazu eine klare Meinung.

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In dieser Episode von HowToCustomer geht es um die Fehler, die Unternehmen im Kundenservice machen, wenn es um Reparaturen innerhalb des Gewährleistungsanspruchs geht. Anhand des Fallbeispiels von Host Roland, der lange auf die Reparatur seiner Kaffeemaschine warten musste, zeigen wir auf, welche Auswirkungen ein schlechter Kundenservice auf den Ruf eines Unternehmens haben kann. Wir diskutieren darüber, welche Schritte sinnvoll sind, um den Kundenservice zu verbessern. Also höre rein, um zu erfahren, wie du als Unternehmen deine Servicequalität verbessern und das Vertrauen deiner Kunden gewinnen kannst.

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Unsere Shopping Queen Sandra hat ein Retoure-Paket und möchte es von UPS abholen lassen. Eine scheinbar unlösbare Aufgabe für den amerikanischen Ur-Postdienstleister. Die Suche nach einer Lösung gestaltet sich für unser Host-Team nicht ganz so klar und offensichtlich wie sonst. Sie finden mehrere Dinge, die auf der To-Do-Liste stehen müssen, damit dieser Fall nicht wieder zu unzufriedenen Kunden führt.

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Einen DSL-Anschluss umziehen lassen, sollte für einen Kunden absolut einfach sein. Es ist schließlich die Grundlage, um weiterhin Kunde zu bleiben. Dass dies 5 Monate dauert und mit sehr viel Servicescheitern verbunden ist, analysieren wir in dieser Folge. Nebenbei bewältigt Host Patrik dabei sein Trauma aus seiner Ausbildungszeit in Berlin. Es ist zwar schon 11 Jahre her, aber durch Roland erfahren wir, dieses Problem ist immer noch nicht richtig gelöst ist. Was ist also die Lösung, wenn sich das System nicht ändern lässt?

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„Wie viele Selbstständige benötigt man, um einen Immobilienfinanzierung zu bekommen?“ Dies könnte ein schlechter Witz sein, jedoch auf gewisse Art und Weise Thema dieser Podcastfolge. Roland braucht eine Anschlussfinanzierung und weiß welche Hürden eine selbstständige Person mit Krediten haben kann. Was sich hier offenbart bietet Spielraum für Verschwörungstheorien.

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Klicken, schicken, Geld zurückbekommen - So sollte es in Folge 2 eigentlich der Fall sein. Sandra erlebte aber ehr eine Odyssee, um ihre Karten umzutauschen. Nun ist Roland an der Reihe, seine Karten bei Eventim umzutauschen. Wie das geklappt hat, hörst du in dieser Folge. Kleiner Spoiler: Eventim hat gelernt. Ob sie unseren Podcast gehört haben oder doch einfach das offensichtliche gemacht haben, bleibt offen.

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JRoland will nach Krakau und strandet in London. Eine Story, die eigentlich als Realsatire durchgehen könnte. Es zeigt aber deutlich, was Fachkräftemangel, halbherzige Digitalisierung und Automatisierung zusammen mit einem schlechten Servicegedanken kaputt machen kann. Nicht nur die Fluggesellschaft hat hier versagt, sondern auch der Flughafen. Ein tiefsitzendes Problem, für das auch unsere Experten keine schnelle Lösung sehen. Hier muss richtig angepackt und Probleme nachhaltig gelöst werden.

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Jeder kennt dieses Klischee und Viele können aus Erfahrung sagen: Ja, es stimmt, die Deutsche Bahn ist unpünktlich und bekommt diese Situationen nur selten zur Zufriedenheit der Kunden bewältigt. Sandra berichtet von einem unvergesslichen Wochenende mit der Deutschen Bahn. Hin und Rückfahrt wird zu einem prägenden Erlebnis und bringt uns ein Thema für den Podcast, zu dem wir eigentlich nur den Kopf schütteln können.

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