How to Customer

Ein Onlineshop mit dem Zusatz 24 verspricht Schnelligkeit. Für manch einen Shop scheint dies aber nur ein hohles Marketingversprechen zu sein. Statt eines Versands innerhalb von 24h musste Roland mehrere Wochen auf seine Gummimatten warten. Einsicht beim Händler? Fehlanzeige. Es war ja gerade ein Brückentag und da geht’s generell nicht und sowieso am Wochenende ist’s schwierig. Ob Roland seine Gummimatten noch bekommen hat, erfährst du in dieser Podcastfolge.

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In der heutigen Folge zieht die Deutsche Bahn eiskalt ihr Mahnwesen durch, obwohl Roland keinerlei Info bekommt, dass er seine Bahncard noch bezahlen musste. Die Bahncard kommt an, aber weder die Rechnung noch die Mahnungen erreichen Roland. Das Problem ist mal wieder die Straßennamensänderung. Aber anstatt sich mit Roland in Verbindung zu setzen, beauftragt die Deutsche Bahn direkt ein Inkassounternehmen und legt Roland (Vielfahrer) möglichst viele Steine in den Weg, um als Kunde etwas zu kaufen.

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Schmuck ist mehr als nur ein Gegenstand, den wir tragen. Es ist ein Symbol für unsere Erinnerungen, Emotionen und die Menschen, die wir lieben. Tiffany & Co. stellt seit über 185 Jahren Schmuck her und ist dabei zum berühmtesten Juwelier der Welt geworden. Nicht nur, weil sie schöne Stücke herstellen, sondern auch wegen ihres Service, der jedes Mädchenherz höher schlagen lässt. Ihr Service geht sogar weit über das hinaus, was du von jedem anderen Geschäft erwarten würdest. In dieser Folgen betrachten wir gleich 2 außergewöhnliche Serviceerlebnisse bei Tiffany.

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Ein Telefonat mit einem Kundendienstmitarbeiter (m/w/d) kann eine ganz schön nervenaufreibende Angelegenheit sein. Manchmal läuft es einfach nicht so, wie man es sich vorgestellt hat und am Ende des Gesprächs ist man total frustriert. Aber was passiert, wenn das Telefonat wirklich in die Hose geht? Wenn der Kundendienstmitarbeiter (m/w/d) absolut ungeeignet für seinen Job zu sein scheint? Wir besprechen genau einen solchen Fall und sucht nach Lösungen!

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Als Kunde möchte man individuell behandelt werden und in jedem Fall eine Problemlösung im Service erhalten. Unternehmen müssen allerdings Prozesse auch stark standardisieren und Mitarbeitern einen Handlungsrahmen geben. Wenn dies gut gemacht wird, ist ein Service-Kontakt eine Win-Win Situation für beide Seiten. In unserem Beispiel allerdings zeigen wir auf, wie Standardisierung nicht gemacht werden sollte. Das ging beinahe nach hinten los.

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Geht Euch das auch so: Ihr habt ein Hotel gebucht und beim Check-In steht man dann ewig lange an der Rezeption und der Hotelmitarbeiter muss scheinbar einen Wust an Daten und Informationen in sein System eingeben. Man muss – wieder einmal – seine Kreditkarte hinterlegen und machmal gleich mehrere Formulare unterschreiben. Für eine Übernachtung – man schließt ja keinen Bausparvertrag ab! Bei diesem Service-Erlebnis war es gänzlich anders, allein der Check-In war schon ein Erlebnis!

Link zum Hotel: http://www.vesperhotel.com/

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Corona hat auch die Service-Welt ganz schön durcheinandergebracht. Vor allem im Bereich Veranstaltungsmanagement war wirklich Landunter! Jeder hatte hier sicherlich Verständnis, wenn mal etwas nicht geklappt hat. Dass allerdings 2 Jahre nach dem ersten Lockdown die Hotline noch immer nicht erreichbar ist und die Bearbeitung dann auch noch schlichtweg falsch war, hat in unserem Beispiel die Nerven ganz schön strapaziert.

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Gerade bei online Bestellungen hat man als Kunde häufig den Eindruck, dass man einer von vielen ist und das Anpreisen des Produktes im Vordergrund steht. Kein schönes Gefühl für Kunden, die ja immerhin ihr Vertrauen und ihr Geld geben. Vor allem wenn bei der Bestellung einmal etwas schief geht ist man als Kunde leider häufig auf verlorenem Posten. Dass es auch anders geht und man auch im Bestellprozess transparent und verbindlich sein kann, zeigt unser Beispiel. Ergebnis: Wir würden jederzeit dort wieder bestellen!

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