Klartext für Vertrieb und Führung von Rainer Albers

Der richtige Einsatz der Fragetechnik ist die Grundlage für erfolgreiche Verkaufsgespräche

Lernen Sie die wichtigsten Werkzeuge kennen, um Ihre Mitarbeiter zu Höchstleistungen und Mehrarbeit zu motivieren, ohne mehr Geld zu zahlen.

Veränderungen sind Grundlage für zukünftige Erfolge. Welche

Führen ist symbolisch. Hauptaufgabe ist es die Mannschaft zu

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Sind Sie Sonnenanbeter? Verständlich: Solange die Sonne scheint, ist die Arbeit mit unseren Kunden unkompliziert, genussvoll und persönlich bereichernd. Bei Sonnenschein bin ich als Coach für meine Trainees – ebenso wie für Sie als Leser – im Grunde überflüssig.

Anders ist es, wenn ein Gewitter aufzieht: Wenn eine Reklamation nach der anderen auf Ihrem Bildschirm aufblitzt oder ein aggressiver Kunde Ihnen – Donnerschlägen gleich – böse Worte an den Kopf wirft.

Das müssen Sie bei Reklamationen beachten:

-Treten Sie aggressiven Kunden bestimmt entgegen

-Finden Sie die Balance zwischen Unterwürfigkeit und Aggression bei Reklamationen

-Bauen Sie die Vertrauensbasis wieder auf

-Weisen Sie persönliche Angriffe bestimmt zurück

-Sehen Sie Reklamationen und Konflikte als Chance, die Vertriebsbeziehung zu stärken

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Konflikte kommen im Alltag oft vor. Zum Beispiel in diesem Fall:

Ihr Chef ruft Sie zu sich. Zuversichtlich betreten Sie sein Büro, Sie fühlen sich gut, Ihre Arbeit lief gut, zweifellos hat er Ihnen Erfreuliches mitzuteilen. Und nun das: Ihr Chef sieht Ihnen fest in die Augen und sagt: „Tja, lieber Herr Müller, Ihr letztes Projekt, das war ja wohl ein totaler Reinfall.“

Das sitzt. Wie ein gut platzierter Schlag eines Mike Tyson – und Sie hatten keine Gelegenheit, in Deckung zu gehen.

Das müssen Sie bei Konflikten beachten:

-Beachten Sie die Konfliktform

-Entschärfen Sie Beziehungskonflikte

-Lösen Sie Konflikte auf der Erwachsenen-Ebene

-Vermeiden Sie Konflikt-Eskalationen im Verkauf

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Sie vergessen die Zeit. Voll konzentriert gehen Sie in Ihrer Tätigkeit auf. Sie spüren, dass Sie der Aufgabe gewachsen sind, alle Sorgen sind aus Ihrem Bewusstsein verbannt, Ihre Aufmerksamkeit fließt von einem Punkt zum nächsten. Mühelos. Sie vergessen sich sogar selbst, Sie sind einfach da.

- Motivation beruht auf positiven Gefühlen

- das Erfolgsgeheimnis: Motivation statt Willenskraft

- die drei Komponenten von Motivation im Vertrieb: das 3K-Modell als diagnostisches Werkzeug

- Job Enrichement und Job Enlargement: Turbo Booster für die Motivation Ihrer Mitarbeiter im Vertrieb

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Kunden wollen immer nur das eine. Das ist eine Grundregel, mit der Sie sich als Verkäufer auseinandersetzen sollten.Genauer: Die Kunden wollen einen persönlichen Nutzen aus Ihren Produkten oder Ihren Dienstleistungen ziehen. Darum interessieren sie sich für Ihr Angebot, und darum tun Sie als Verkäufer gut daran, statt „bloß“ toller Produkte einen echten Mehrwert für den Kunden anzubieten. Denn das alte Sprichwort „Der Kunde ist König“ gilt heute mehr denn je.

Wichtig dabei ist:

- den Bedarfs-Sack zu öffnen

- Sog statt Druck: den Nutzen für den Kunden betonen

- Erfolgsstrategie: jedes Merkmal in Vorteil und Nutzen übersetzen

- eine positive Vision aufzubauen

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Sicher ist Ihnen das auch schon einmal passiert: Sie hatten ein einstündiges Gespräch mit einem Neukunden und konnten ihm richtig viel erzählen. Sie sind zu Höchstform aufgelaufen und haben Ihre Produkte oder Dienstleistungen ins beste Licht gerückt, Ihre Performance hat Sie selbst total begeistert. Auch der Kunde hat ganz freundlich geguckt, nur ab und an hat er vielleicht mal auf seine Uhr geschaut. Und zum Schluss, da hat er gesagt: „Wissen Sie, das klingt ja alles ganz prima. Wir kommen auf Sie zu, falls wir etwas brauchen.“

Sie müssen zwischen verschiedenen Reifegraden unterscheiden: 

- niedriger Reifegrad: Informieren, unterweisen, durch das Gespräch führen

- mittlerer Reifegrad: im Dialog bleiben, partizipieren lassen

- hoher Reifegrad: die Anforderungen des Kunden erfüllen    

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Sie telefonieren täglich. Ihre Geschäfte schließen Sie zu einem Großteil über das Telefon ab. Sie fühlen sich quasi schon mit Ihrem Telefonhörer oder Ihrem Headset verwachsen.

Falls Sie nun nicken, dann sind Sie in bester Gesellschaft: Der Telesales-Bereich hat im Vertrieb enorm an Bedeutung gewonnen, auch hochwertige Produkte oder Dienstleistungen werden heute zunehmend über das Telefon verkauft. Viele Unternehmen haben erkannt, dass sich über Telesales einfach und schnell Geschäfte machen lassen - ohne Außendienstmitarbeiter Tausende von Kilometern zwischen potentiellen Kunden abspulen zu lassen.

Die 12 wichtigsten Tipps für Telefonate:

Tipp Nr.1: Lächeln Sie!

Tipp Nr. 2: Bewahren Sie Haltung!

Tipp Nr. 3: Sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an!

Tipp Nr. 4: Sprechen Sie langsam und deutlich!

Tipp Nr. 5: Definieren Sie vorab Ihre Ziele!

Tipp Nr. 6: Achten Sie auf eine angemessene und selbstsichere Stimme!

Tipp Nr. 7: Vermeiden Sie Konjunktive und Imperative!

Tipp Nr. 8: Benutzen Sie eine positive Sprache!

Tipp Nr. 9: Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden!

Tipp Nr. 10: Stellen Sie Fragen!

Tipp Nr. 11: Sprechen Sie Ihr Gegenüber emotional an!

Tipp Nr. 12: Beenden Sie das Gespräch professionell!