Repenser l’expérience voyageur avec l’IA : le pari ambitieux de SNCF Connect & Tech

Dans cet épisode du Panier, enregistré lors du One to One Expérience Client 2025 à Biarritz, j’échange avec David Nedzela, Chief Marketing & Customer Officer chez SNCF Connect & Tech, l’entité en charge de la plateforme de réservation la plus utilisée en France.

Avec plus de 20 millions d’utilisateurs, des milliards de requêtes, et un périmètre qui couvre l’information voyageurs, la réservation, le service client et même la gestion d’imprévus, SNCF Connect est un cas d’école en matière d’IA appliquée à grande échelle.

Voici les grands enseignements de notre échange :

1. L’IA comme outil de simplification dans un environnement complexe
   Le voyage, surtout en train, est plein d’aléas : retards, correspondances, lignes supprimées… David partage comment l’IA (et notamment l’IA générative) est utilisée pour rendre plus fluide l’accès à l’information, dans un environnement très instable, tout en gardant une information fiable et contextualisée.
   
2. Un usage pragmatique et progressif de l’IA générative
   L’approche de SNCF Connect & Tech est très concrète : l’IA n’est pas un buzzword, mais un levier pour automatiser certaines réponses, personnaliser des recommandations, et orienter l’utilisateur vers la bonne solution. L’enjeu : améliorer l’autonomie des clients… sans perdre la maîtrise du discours de marque.
   
3. Des cas d’usage multiples : recherche, réassurance, relation client
   L’IA est utilisée à différents niveaux : dans le moteur de recherche, pour anticiper les besoins ; dans le parcours de réservation, pour lever les frictions ; et dans le service client, pour orienter ou répondre automatiquement. David partage aussi les critères d’éligibilité de chaque use case, et les contraintes fortes liées à l’infrastructure publique.
   
4. Un équilibre entre innovation et responsabilité
   Dans un contexte aussi sensible que le transport public, l’IA doit rester au service de l’utilisateur. Pas question d’automatiser pour automatiser. La transparence, la fiabilité et la supervision humaine sont au cœur du dispositif.
   
   ⏱ Timecodes

• 00:01:05 - Présentation de SNCF Connect & Tech et du périmètre produit
• 00:03:10 - Pourquoi l’IA est un levier structurant pour l’expérience voyageur
• 00:05:40 - IA générative : cas d’usage, contraintes, gouvernance
• 00:08:00 - IA dans la relation client et la personnalisation
• 00:09:50 - Innover dans un cadre public et réglementé

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IA, créativité, diversification : les 3 leviers de Meta pour booster vos performances e-commerce

Dans cet épisode enregistré au One to One Expérience Client 2025 à Biarritz, je reçois Mathieu Delecourt, Industry Lead chez Meta, en charge des verticales mode, beauté, e-commerce et CPG. Il accompagne des marques comme Polène, Cezane ou Maison 123 dans l’optimisation de leurs stratégies paid sur l’écosystème Meta (Facebook, Instagram, WhatsApp...).

On passe en revue les trois grandes priorités stratégiques de Meta pour 2025 :

• IA + Performance : améliorer le rendement des campagnes

L’IA est au cœur des investissements chez Meta. Mathieu insiste sur les avancées concrètes dans les outils de ciblage, d’optimisation des budgets et d’automatisation des formats. Les algorithmes sont plus puissants, mais nécessitent une qualité de signal irréprochable, notamment via l’API Conversions. On parle aussi du retour des campagnes de type “broad targeting”, où c’est l’IA qui fait tout.

• Créativité : se démarquer dans un feed saturé

La créa est redevenue un élément central de la performance. Meta mise sur des outils comme Advantage+ Creative ou le Dynamic Creative pour adapter automatiquement les formats à chaque audience. Mathieu partage aussi l'exemple de Polène, qui s’appuie sur des visuels natifs, immersifs, et parfaitement adaptés à Instagram. Les meilleures campagnes combinent automatisation et travail éditorial.

• Diversification : élargir les cas d’usage et les points de contact

Au-delà d’Instagram et Facebook, Meta pousse désormais WhatsApp comme canal relationnel et transactionnel. Il cite le cas de Maison 123, qui l’utilise pour du clienteling digital. Autre levier : l’omnicanalité, illustrée par la campagne de Bash, où les publicités Meta renvoient vers les magasins physiques. On évoque enfin les innovations comme Meta Connect ou les Ray-Ban Meta, qui annoncent une évolution plus immersive de la plateforme.

🎯 Un épisode à ne pas rater pour anticiper les évolutions de Meta et adapter ses investissements en paid social.

⏱ Timecodes

• 00:01:10 - Présentation de Mathieu et de ses verticales chez Meta
• 00:02:30 - IA & Performance : ciblage, budget, conversions
• 00:05:15 - La créativité comme levier clé de performance
• 00:07:30 - WhatsApp, clienteling et omnicanalité
• 00:09:30 - Innovations à venir : Connect, lunettes Ray-Ban, etc.

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Comment scaler une stratégie marketing personnalisée à l’échelle mondiale - avec Pernod Ricard

Dans cet épisode du Panier, enregistré au One to One Expérience Client 2025 à Biarritz, je reçois Pierre-Antoine de Saint-Légier, Head of Internal Creative Agency chez Pernod Ricard. Un échange passionnant sur les leviers de personnalisation à grande échelle, entre data, outils, équipes et… culture marketing.

Avec plus de 240 marques (dont Absolut, Chivas, Ricard, Jameson, Havana…), réparties sur plus de 160 marchés, le groupe doit conjuguer puissance industrielle et finesse d’exécution locale. Le défi : orchestrer des campagnes personnalisées, cohérentes avec les plateformes, les données et les usages de chaque marché.

3 axes clés de la stratégie Pernod Ricard :

• Industrialiser la personnalisation sans diluer la marque

Pierre-Antoine insiste sur un principe fort : chaque exécution locale doit rester fidèle à l’univers de marque. Pour y parvenir, le groupe met en place des frameworks, assets et guidelines globaux, tout en laissant de la liberté aux marchés. L’IA aide à produire vite, mais la relecture humaine reste clé pour garder la cohérence créative.

• Passer de la data à l’activation concrète

Collecter la donnée, c’est une chose. L’utiliser vraiment, en est une autre. Chez Pernod Ricard, la data est utilisée pour alimenter des campagnes cross-canal pilotées par un stack maison (CDP, adtech, automatisation…). Le modèle repose sur des centres de services régionaux, capables de piloter les activations pour plusieurs marques.

• Créer une culture du test & learn à grande échelle

Pour Pierre-Antoine, le passage à l’échelle passe par l’expérimentation. L’équipe tech et marketing accompagne les marchés pour tester, apprendre, documenter… et diffuser les apprentissages. L’IA générative entre aussi dans cette logique, avec des premiers tests encadrés sur la production de contenu localisé.

Un épisode riche en enseignements pour toutes les marques internationales (ou en voie de l’être) qui cherchent à allier structure, performance et créativité.

⏱ Timecodes

00:01:15 - Présentation de Pierre-Antoine et du périmètre marketing tech de Pernod Ricard

00:03:20 - Comment aligner global et local dans la personnalisation

00:05:45 - Organisation, gouvernance et outils

00:08:10 - IA générative et cohérence de marque

00:10:15 - Culture du test & learn à l’échelle du groupe

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Comment refondre un site e-commerce en préservant plus de 250 ans d’histoire - avec Meert

Dans cet épisode enregistré au One to One Expérience Client à Biarritz, je reçois Johann Petit, directeur du digital de Meert, maison fondée en 1761 à Lille, connue pour sa célèbre gaufre à la vanille de Madagascar… mais aussi pour sa capacité à évoluer sans renier son âme.

On parle ici de refonte e-commerce, mais aussi de respect du produit, d’image de marque, de contraintes logistiques, et d’un vrai défi : comment faire entrer une maison patrimoniale dans les codes du digital moderne, sans perdre ce qui la rend unique.

👉 Voici ce que Johann partage dans cet échange éclairant :

1. Un e-commerce au service du produit, pas l’inverse
   Pour Meert, la refonte du site n’a pas été une simple opération cosmétique. L’objectif : retranscrire le raffinement de la boutique physique, la qualité du produit, et l’attention portée au détail… dans un parcours digital fluide et performant.
   
2. Une logistique très spécifique à traduire en UX
   Meert ne vend pas un simple produit : elle expédie un objet fragile, frais, avec des contraintes fortes sur la fraîcheur, la réception, et la température. Cela implique un checkout repensé, une interface claire sur les délais et conditions d’envoi, et une gestion rigoureuse du stock.
   
3. Allier tradition et modernité
   Johann insiste sur un point fort : la cohérence visuelle et éditoriale. Toute la difficulté d’un tel projet est d’insuffler les codes modernes de l’e-commerce (vitesse, mobile, conversion), tout en conservant l’élégance, l’univers, et les valeurs d’une maison bicentenaire.
   
4. Un site qui raconte une histoire, mais convertit
   Enfin, on revient sur la place de l’éditorial : chez Meert, l’histoire compte. Il ne s’agissait pas de masquer le passé derrière un site générique, mais de faire du storytelling un levier de conversion, au même titre que l’UX.
   

🎯 Un épisode pour ceux qui gèrent une marque patrimoniale et cherchent à concilier image, parcours client et performance.

⏱ Timecodes

• 00:01:10 - L’histoire de Meert et les enjeux de la refonte
• 00:03:20 - Adapter l’expérience de la boutique au digital
• 00:06:10 - Les contraintes logistiques spécifiques aux produits Meert
• 00:08:05 - UX, image, patrimoine : les arbitrages dans le projet
• 00:09:45 - Le rôle du contenu éditorial dans le parcours client

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Comment structurer un programme d’affiliation pilotable, rentable… et humain - avec Affilae

Dans cet épisode enregistré au One to One Expérience Client à Biarritz, je reçois Alexandre Dos Santos, le patron d’Affilae, la plateforme française d’affiliation qui casse les codes des grands réseaux.

L’enjeu : redonner aux marques le contrôle de leur programme d’affiliation, sans passer par un intermédiaire opaque ou un réseau fermé. Affilae permet de créer son propre écosystème d’éditeurs (influenceurs, presse, cashback, comparateurs…) en toute transparence.

👉 Ce qu’on retient de notre échange :

1. L’affiliation revient sur le devant de la scène
   Dans un contexte où les coûts d’acquisition explosent (Ads, influence, SEO...), de plus en plus de marques réinvestissent ce canal à la performance. L'affiliation séduit pour sa traçabilité, son ROI clair et sa logique de paiement au résultat. Affilae accompagne cette mutation avec une tech simple à implémenter et un accompagnement humain.
   
2. Construire son réseau d’éditeurs comme un CRM
   Le modèle proposé par Affilae repose sur une logique de CRM d’éditeurs. Les marques gèrent leurs affiliés comme des partenaires long terme, avec segmentation, messages personnalisés, tableaux de bord, etc. Loin de la logique du volume brut.
   
3. Mesurer ce qui a vraiment généré la conversion
   Alexandre insiste sur l’importance de la transparence dans les attributions. Exit les modèles opaques : la marque sait exactement quel affilié a généré quelle vente, et peut récompenser de manière juste, voire différenciée selon le moment du parcours.
   
4. Une vision éthique et locale de l’affiliation
   Affilae milite pour une affiliation plus humaine, locale et durable. Exit les intermédiaires, place à la relation directe entre la marque et ses partenaires. Une approche qui séduit les DNVB et les grandes marques à la recherche de rentabilité maîtrisée.

🎯 En résumé : un canal sous-exploité, à remettre au cœur des stratégies de performance.

⏱ Timecodes

• 00:01:30 - Pourquoi l’affiliation revient dans le mix média des marques
• 00:04:00 - Comment fonctionne la plateforme Affilae
• 00:06:20 - Piloter ses affiliés comme un CRM
• 00:08:45 - Transparence, tracking et logique de performance
• 00:10:30 - Une vision éthique, locale et rentable de l’affiliation

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Dans cet épisode du Panier enregistré au One to One Expérience Client 2025 à Biarritz, je reçois Nicolas Guillen, Managing Director de Dartagnan / JustRelate. 

JustRelate propose une plateforme modulaire qui réunit CMS, CRM, formulaires, personnalisation, scoring… avec une philosophie d'intégration progressive. Autrement dit : pas besoin de tout jeter pour moderniser votre stack tech.

👉 Les principaux enseignements partagés par Nicolas :

1. Unifier les données clients sans réinventer la roue
   L’enjeu principal pour beaucoup de marques est d’unifier leur connaissance client malgré un historique de stack hétérogène. JustRelate propose de se greffer sur l’existant (Salesforce, SAP, etc.) pour centraliser les données et nourrir une vraie stratégie CRM cross-canal.
   
2. Reprendre la main sur le CMS et le contenu personnalisé
   JustRelate intègre un module CMS léger et flexible, pensé pour adapter les contenus en fonction des personas, du canal ou du device. Objectif : servir la bonne info, au bon moment, sans surcharger les équipes techniques.
   
3. Associer performance et conformité RGPD
   Gros point de différenciation : la plateforme inclut nativement un système de consent management. Nicolas insiste sur l’importance de traiter le consentement comme un actif stratégique, et non comme une simple contrainte légale. Un bon usage du consentement améliore la performance, notamment en email.
   
4. Prioriser les cas d’usage, pas les outils
   Enfin, Nicolas rappelle que la tech n’est qu’un moyen. Les clients qui réussissent sont ceux qui partent des objectifs business (nurturing, upsell, fidélisation…) et itèrent avec des modules adaptés.
   🎯 En clair : une vision modulaire, compatible avec les stacks existants, pilotée par la donnée et le consentement.

⏱ Timecodes

• 00:00:45 - Présentation de JustRelate
• 00:03:00 - La stack modulaire européenne orientée CX
• 00:04:30 - Intégration avec les CRM existants
• 00:06:20 - CMS intégré et contenus personnalisés
• 00:08:10 - Gestion du consentement comme levier de performance
• 00:10:00 - Cas d’usage et vision produit

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Comment enrichir vos fiches produits et vos pubs à l’échelle grâce à l’IA générative - avec Dataïads

Dans cet épisode enregistré à Biarritz au One to One IA & Expérience Client 2025, je retrouve Raphaël Grandemange, CEO et cofondateur de Dataïads, une solution SaaS qui permet aux e-commerçants de produire des visuels et vidéos produits dynamiques à grande échelle grâce à la GenAI.

L’ambition de Dataïads : automatiser la création d’assets marketing personnalisés (images, vidéos, visuels publicitaires…) à partir d’un simple flux produit. Résultat : des pages produits enrichies, des publicités plus performantes, et une personnalisation fine à grande échelle.

👉 Deux innovations marquantes :

• Smart Asset, pour générer automatiquement des visuels et vidéos produits (et même des influenceurs virtuels), intégrés directement dans les fiches produits.
  
• Smart Creative, qui permet de créer des assets publicitaires dynamiques à partir de votre flux produit pour Meta ou d’autres régies, avec adaptation du décor selon la localisation ou les stocks.

🔍 Ce qu’on retient :

• L’IA générative est désormais multimodèle : Dataïads choisit à chaque fois le meilleur LLM ou modèle visuel en fonction du use case (vidéo, image, etc.).
• Le contrôle qualité reste hybride : la data en input et des validations humaines évitent les hallucinations gênantes, notamment dans la mode ou le luxe.
• Les assets sont réinjectés automatiquement dans le CMS ou la fiche produit : une vraie solution « clé en main ».

📌 Un épisode concret pour comprendre comment l’IA transforme l’expérience produit sur site comme en pub.

⏱ Timecodes

• 00:01:00 - Présentation de Dataïads et des derniers développements
• 00:03:30 - Smart Asset : créer des visuels et vidéos automatiquement
• 00:06:40 - Création à l’échelle et intégration dans le catalogue produit
• 00:08:50 - Droits d’image et influenceurs virtuels
• 00:09:00 - Smart Creative : générer des ads dynamiques ultra personnalisées
• 00:11:20 - IA, désir et personnalisation : le lien avec l’expérience client

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Activer des micro-communautés engagées avec authenticité - avec Reddit

Dans cet épisode du Panier enregistré à Biarritz pendant le One to One Expérience Client 2025, j’ai eu le plaisir d’échanger avec Marion Gould, Senior Client Partner chez Reddit, en charge du développement de la plateforme sur les marchés français, italien, espagnol et portugais.

Reddit est souvent perçu comme une plateforme de niche, très tech, très gaming. Mais les choses ont changé. Avec plus de 100 000 communautés et 100 millions d’utilisateurs actifs quotidiens, Reddit est devenu un levier de ciblage ultra-affinitaire pour les marques qui veulent s’adresser à des audiences très engagées.

Voici les principaux enseignements de notre discussion :

1. Un canal authentique, sans influenceurs payés
   Reddit repose sur des principes communautaires très forts : pas d’influenceurs sponsorisés, pas de contenus surproduits. Les utilisateurs viennent pour échanger, débattre, apprendre. Ils lisent, écrivent, modèrent… ce qui rend la plateforme particulièrement crédible. Et exigeante.
   
2. Des formats publicitaires natifs, utiles et intégrés
   Marion nous parle de plusieurs formats phares, comme les Freeform Ads (contenus longs rédigés par les marques), ou les Ask Me Anything, où une marque fait intervenir un expert qui répond en direct aux questions de la communauté. Des dispositifs conçus pour créer du lien, pas du push commercial.
   
3. Le targeting Reddit : plus précis que le classique "centaines de milliers"
   Reddit permet un ciblage par centres d’intérêt, mots-clés ou subreddits (les fameuses communautés). Une approche idéale pour adresser des micro-communautés ultra-engagées. On y retrouve des audiences passionnées : jeunes parents, gamers, investisseurs, passionnés de luxe ou de mode… à condition d’en comprendre les codes.
   
4. Adopter le bon ton grâce à l’IA Reddit
   Reddit propose aux marques un outil d’intelligence artificielle qui les aide à adapter leur langage aux communautés ciblées. Il ne s’agit pas de traduire du marketing en Reddit, mais de se fondre dans les échanges avec sincérité. Les équipes Reddit accompagnent chaque activation pour éviter les faux pas.
   ⏱ Timecodes

• 00:01:30 - Qu’est-ce que Reddit et comment fonctionne la plateforme ?
• 00:03:20 - Des communautés engagées, sans système d’influenceurs
• 00:05:45 - Les formats natifs : Freeform Ads, Ask Me Anything
• 00:08:10 - Comment fonctionne le ciblage par communautés
• 00:09:40 - L’IA Reddit pour adapter sa tonalité
• 00:11:20 - Use cases, KPI et mesure de la performance

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Découvrez les coulisses du One to One Expérience Client 2025 à Biarritz avec Sonia Mamin, directrice de l’événement.

Le One to One de Biarritz, c’est l’un des événements phares pour parler data, IA, CRM et expérience client en France. Dans cet épisode, j’ai eu le plaisir de recevoir Sonia Mamin, directrice de ce salon devenu incontournable. Ensemble, on revient sur l’édition 2025, sa ligne éditoriale, ses enjeux et ses choix.

Pourquoi avoir choisi de centrer le programme sur la data et l’émotion ? Quel est le rôle du comité éditorial ? Comment le salon sélectionne ses intervenants et ses grandes conférences ? Sonia partage une vision claire : il ne s’agit pas de surfer sur la tendance, mais de faire émerger les signaux faibles et de proposer des réponses concrètes aux décideurs du retail et du digital.

On parle aussi des dessous de l’événement : comment créer des échanges de qualité entre marques et prestataires ? Pourquoi les formats courts cartonnent ? Et quels sont les retours qu’elle retient le plus ?

Enfin, Sonia livre sa lecture des tendances : IA générative, revalorisation du magasin, hybridation des parcours… Une conversation riche, avec celle qui est au cœur de ce qui façonne l’écosystème.

🔑 À retenir :

• Un focus fort sur les applications concrètes de l’IA dans l’expérience client
• Une ligne éditoriale co-construite avec un comité composé de grandes marques (Decathlon, La Redoute, Le Slip Français…)
• Un format événementiel centré sur la qualité des échanges : RDV 1to1, capsules thématiques, keynotes, etc.
  

Bonne écoute !

⏱ Timecodes

• 00:01:20 - Pourquoi le thème IA & Expérience Client ?
• 00:04:30 - Le rôle du comité éditorial
• 00:07:10 - Les formats de conférences : keynotes, capsules, interviews
• 00:09:05 - Comment créer des échanges utiles dans un salon business
• 00:11:45 - Les signaux faibles détectés dans le retail
• 00:13:55 - Tendances 2025 : revalorisation du point de vente, IA, etc.
  

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Il y a des secteurs où personne n’a envie de mettre les pieds. Trop risqués, trop bouchés, trop en recul. L’alimentation infantile coche toutes les cases : natalité en chute libre, rayons saturés, concurrence installée depuis des décennies. C’est pourtant là que Popote a décidé de se lancer en 2017.

Huit ans plus tard, Laurent Kretz reçoit Tiphaine Beguinot, directrice générale de la marque, qui s’est finalement imposée comme un acteur majeur du baby food en France. Avec plus de 4 000 points de vente, l’entreprise affiche une trajectoire ascendante, passant de quelques milliers à 7 M€ de chiffre d’affaires en 2024, avec un objectif fixé à 10 M€ cette année. 

Dans cet épisode :

00:00:01 – Introduction & rencontre avec Tiphaine Beguinot

00:03:16 – Le lancement de Popote & les défis d’un marché dominé par les géants

00:06:31 – Concurrence indirecte : fait maison & évolution des modes de consommation

00:11:06 – Histoire familiale & premiers projets entrepreneuriaux

00:23:14 – Branding & positionnement : de l’image trop “léchée” à plus d’authenticité

00:24:50 – Croissance : du DTC au B2B (Naturalia, Biocoop, pharmacies) & refus de la GMS

00:42:51 – Stratégie prix & produit : positionnement premium, bundles & diversification 

00:51:18 – E-commerce & tech : passage à Shopify, abonnement, arbitrages & perspectives  

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Le Panier est un podcast produit par Cosa, du label Orso Media.

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