La solution CRM est devenue un incontournable de la vente en B2B. Ce qui ne veut toujours pas dire qu’elle est acceptée de manière uniforme par les commerciaux, qui ont encore tendance à la trouver trop administrative et pas assez orientée vente. Et pour cause, nous avons déjà vu avec Sunny Paris de NoCRM, que trop de projets de CRM commençaient par le point de vue des managers. Dans ce billet je vous propose d’aller un cran plus loin, d’analyser les points qui peuvent faire changer la vision que portent vos commerciaux sur ce type d’outils et pourquoi pas… de vous donner quelques ingrédients utiles pour leur faire aimer leur solution CRM.
Aimez vos commerciaux et ils aimeront votre solution CRM
Comment mettre en œuvre un CRM que vos commerciaux adoreront
Le CRM est un outil encore majoritairement perçu comme une corvée par trop de commerciaux. Pourtant il n’y a aucune fatalité à cela, je vous livre ici mes conseils pour mettre en œuvre une solution CRM que vos commerciaux adoreront.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
La question n’est pas spécieuse. Le CRM est en effet un sujet assez vaste qui recouvre diverses réalités qui peuvent aller jusqu’au service client d’un côté, et à la prévision financière de l’autre.
Transparence : Ce podcast est réalisé en partenariat avec NoCRM.io. NoCRM est une solution de prospection commerciale orientée action (relance e-mail, appel, visite…), dont le but est d’aider vos équipes commerciales à se concentrer sur leur objectif principal, convertir les prospects en clients. Nous avons rédigé ce billet avec notre objectif habituel d’indépendance et d’authenticité.
Une solution CRM orientée business ou reporting ? À vous de choisir
Un très grand écart en somme. Avant d’aller plus loin, il nous semble important de définir de quoi nous allons parler ici.
Le sujet qui nous intéresse dans cet article est le CRM au sens ancien du « Sales Force Automation », tel qu’on l’entendait à l’origine de cet outil.
Un terme peut-être un peu vieilli, mais qui a le mérite d’être précis. Ce qui nous intéresse donc ici est la partie du CRM qui est dédiée au commerce en B2B. On peut en dégager 3 parties principales :
* En amont de la vente: les principes, les pratiques et les processus commerciaux d’une organisation qui interagit avec ses clients (ce sont les sous-jacents organisationnels du CRM) ;
* Dans le processus de vente : Du point de vue de l’organisation dans son ensemble, les interactions directes avec les clients, telles que les processus liés aux ventes et aux services ;
* En périphérie des ventes : les prévisions et l’analyse des tendances et des comportements des clients et des prospects, c’est l’aspect reporting du CRM (que je mets ici volontairement en fin de liste).
En définitive, un outil de CRM a pour but : d’abord établir des règles du jeu et assister le management commercial, d’autre part assister le commercial dans son suivi de la vente et enfin de permettre à l’entreprise dans son ensemble de visualiser et piloter l’activité.
CRM : outil, utilisation et utilité pour les commerciaux
In abstracto, il est difficile de privilégier un de ces usages par rapport aux autres, un CRM regroupe tous ces éléments et cela est normal.
Une rupture dans la chaîne peut être fatale au maintien d’une bonne expérience client. Et c’est l’ensemble de ces facteurs qui comptent, comme le fait remarquer Forrester dans un rapport sur l’état du CRM en ...
