Les places de marché sont en plein décollage et pourraient bien représenter jusqu’à 50% du commerce en ligne. Il y a peu, je me suis rendu dans les locaux d’une start-up de la région parisienne, Shopping Flux, afin de mieux comprendre l’historique et l’évolution de l’e-commerce. Je n’ai pas regretté mon voyage car en effet, j’ai appris beaucoup de choses sur l’évolution du e-commerce en France et dans le monde. D’une part la spécificité de l’Europe et notamment de la France avec sa myriade de petits e-commerçants (quiconque est allé à e-commerce One to One, le superbe événement d’Ingrid Fillon Comexposium à Monaco sait la richesse de cet écosystème). Aussi l’existence de véritables géants du e-commerce en France qui viennent damer le pion au géant Amazon et surtout eBay (qui n’est pas très brillant en France, un comble pour une société co-fondée par un Français).

Places de marché : bientôt 50% du CA des e-commerçants

Enfin, le fait que cette spécificité donne un avantage concurrentiel à des sociétés de service comme Shopping Flux, à tel point que celle-ci se tourne maintenant crânement vers le marché américain avec un avantage concurrentiel (elle en profite pour s’y nommer Shopping Feed, outre Atlantique). Comme quoi, être différent des américains n’est pas forcément un désavantage ! Interview avec Olivier Lévy, le patron de Shopping Flux

Revenons d’abord sur l’historique du e-commerce avec une spécificité très forte de la France. Pouvez-vous nous raconter cette histoire des places de marché en France ?

L’histoire des places de marché en France est particulière, par rapport notamment aux pays anglo-saxons. Les mastodontes comme Amazon ou eBay se sont d’abord attaqués au marché américain puis ensuite au marché anglophone. Bon an mal an les années passent, et ils ont eu du mal à s’attaquer à un marché comme le nôtre. Du coup, en France des gros mastodontes ont mis du temps à émerger. On a aujourd’hui des leaders comme iBazar qui s’est fait racheter ensuite par eBay, et PriceMinister qui a été racheté par Rakuten. Ces places de marché ont finalement copié le modèle Amazon et eBay. Il y a aussi de gros sites e-commerce comme Rueducommerce, Cdiscount, Mr Good Deal … qui ont eu le temps d’émerger parce qu’il n’y a pas eu le bulldozer Amazon assez rapidement sur ce marché français. Cette spécificité fait que le marché français est plus éclaté pour ce qui concerne les places de marché et les sites e-commerce que le marché anglo-saxons.

La France est un des rares pays où Amazon n’a pas réussi à faire la police dans l’e-commerce

Le marché de la gestion de flux pour e-commerce, une spécificité française

Notre métier est de connecter le site e-commerce aux places de marché, gérer leurs stocks automatiquement, gérer leurs prix,

Il y a peu, je me suis rendu dans les locaux d’une start-up de la région parisienne, Shopping Flux, afin de mieux comprendre l’historique et l’évolution de l’e-commerce. Je n’ai pas regretté mon voyage car en effet, j’ai appris beaucoup de choses sur l’évolution du e-commerce en France et dans le monde. D’une part la spécificité de l’Europe et notamment de la France avec sa myriade de petits e-commerçants (quiconque est allé à e-commerce One to One, le superbe événement d’Ingrid Fillon Comexposium à Monaco sait la richesse de cet écosystème). Aussi l’existence de véritables géants du e-commerce en France qui viennent damer le pion au géant Amazon et surtout eBay (qui n’est pas très brillant en France, un comble pour une société co-fondée par un Français). Enfin, le fait que cette spécificité donne un avantage concurrentiel à des sociétés de service comme Shopping Flux, à tel point que celle-ci se tourne maintenant crânement vers le marché américain avec un avantage concurrentiel (elle en profite pour s’y nommer Shopping Feed, outre Atlantique). Comme quoi, être différent des américains n’est pas forcément un désavantage ! Interview avec Olivier Lévy, le patron de Shopping Flux
Revenons d’abord sur l’historique du e-commerce avec une spécificité très forte de la France. Pouvez-vous nous raconter cette histoire des places de marché en France ?
L’histoire des places de marché en France est particulière, par rapport notamment aux pays anglo-saxons. Les mastodontes comme Amazon ou eBay se sont d’abord attaqués au marché américain puis ensuite au marché anglophone. Bon an mal an les années passent, et ils ont eu du mal à s’attaquer à un marché comme le nôtre. Du coup, en France des gros mastodontes ont mis du temps à émerger. On a aujourd’hui des leaders comme iBazar qui s’est fait racheter ensuite par eBay, et PriceMinister qui a été racheté par Rakuten. Ces places de marché ont finalement copié le modèle Amazon et eBay. Il y a aussi de gros sites e-commerce comme Rueducommerce, Cdiscount, Mr Good Deal … qui ont eu le temps d’émerger parce qu’il n’y a pas eu le bulldozer Amazon assez rapidement sur ce marché français. Cette spécificité fait que le marché français est plus éclaté pour ce qui concerne les places de marché et les sites e-commerce que le marché anglo-saxons.

Le marché de la gestion de flux pour e-commerce, une spécificité française
Notre métier est de connecter le site e-commerce aux places de marché, gérer leurs stocks automatiquement, gérer leurs prix, et même gérer leur offre produit automatiquement depuis leur site sur les places de marché. Quand sur un marché anglo-saxon il y a uniquement Amazon et eBay,

TSI est le nouveau nom de ticket surf international. Originellement la société, ex émanation de France Telecom, distribue les tickets de monnaies électroniques qui sont bien connus qui s’appellent ticket surf et ticket Premium, essentiellement utilisés sur les sites de jeu. Aujourd’hui, ils lancent Yesbycash, une offre de paiement cash pour tous les sites Internet. Cette offre m’a vraiment conquis par sa simplicité mais aussi car elle s’inscrit dans la mouvance de ce que Ravi Najou a appelé « Innovation Jugaad » et qu’on pourrait aussi qualifier de rétro innovation. Une fois n’est donc pas coutume, j’ai proposé à Frédéric Jeannin de me faire la démonstration de son outil, en direct sur son stand de e-commerce Paris, vous verrez c’est une solution très prometteuse et très efficace, déjà testée en avant première par Cdiscount en marque blanche et qui va être généralisée incessamment. Voici donc la transcription de mon interview, également disponible en podcast et sur notre chaîne Itunes, de Frédéric Jeannin, le patron de TSI.

Yesbycash révolutionne le paiement en ligne avec du cash !

La problématique de base : beaucoup de paiement par carte refusés sur les sites Web

Sur les sites Web on remarque deux choses : la première chose, c’est l’abandon des paniers et dans les raisons d’abandon de panier, on trouve beaucoup de refus de paiement.

Les refus de paiement sont estimés à une proportion qui va de 12 à 20 % des achats. Ces taux de refus de paiement sont liés à des problèmes d’acceptation de la bancaire. L’avantage de Yesbycash dans ce cas-là, c’est qu’au lieu de laisser partir votre client, vous pourrez lui proposer un paiement alternatif, et lui permettre d’aller payer dans un des 2300 points de vente qui sont disponibles en France.

La cible de ce nouveau système de paiement

On estime en France qu’il y a à peu près 6 millions de personnes qui n’ont pas de moyens de paiement ou qui sont rétifs à mettre leur moyen de paiement en ligne sur Internet. Les avantages de ce moyen de paiement Yesbycash c’est que vous ne laissez pas de données sensibles sur Internet. Sur ces 6 millions, on pense qu’il y aurait 4 millions de consommateurs qui n’utilisent pas de carte bancaire, mais nous ne pouvons pas l’affirmer. Nous n’avons pas de statistiques exactes.

La deuxième cible ce sont les gens qui ont une carte mais qui est refusée. Il est difficile d’estimer le montant que représentent ces gens-là également, car le refus prend place en ligne du fait de la banque du porteur et il peut dépendre de plusieurs critères : notamment des moteurs de lutte anti fraude. Par exemple un porteur de carte italienne, qui habiterait en France, se verra refuser son paiement par certains sites. Par exemple encore, il y a plus de fraude sur certains types de produits et les banques les refusent plus systématiquement etc.

 

Les e-commerçants sont assez frustrés par cette état de fait car ils ont déjà payé très cher tout leur référencement payant et l’affiliation et c’est là que Yesbycash a son utilité.

Au lieu d’interrompre la vente, le e-commerçant va pouvoir délivrer un bon à payer à son client, qui pourra ensuite se rendre dans un des 2300 points de vente qui acceptent le système. Ce bon à payer est assorti d’une date d’expiration et ça donne au marchand un peu de temps pour continuer à faire du marketing pendant 4 ou 5 jours et même de rappeler le client pour qu’il complète son règlement. Et ainsi si la vente se conclut, il est certain de toucher le cash à la fin et à ce mom...

En matière de e-commerce, la photo produit (le packshot ecommerce dans le jargon)  a une importance capitale. A la différence du commerce physique, il est impossible de toucher le produit, de le retourner, de voir exactement combien, si c’est un bien High Tech par exemple, il a de prises USB sans risquer de se ruiner les yeux à lire les petits caractères de la description produit. Dis comme cela, ça paraît évident, mais encore faut-il pouvoir le quantifier et se rendre compte de l’impact de cette fameuse photo produit (alias le “packshot” dans le jargon franglais du commerce) sur les ventes. C’est pour cela que je me suis rendu sur le stand de Packshot Creator au salon ecommerce Paris qui s’est tenu le 25 septembre dernier et que j’ai interviewé Antoine Riberat, directeur des ventes de Packshot Creator, une société française pionnière et leader du domaine. En prime vous trouverez ci-après une vidéo explicative du principe de la cabine automatisée (voir photo ci-dessus) et de son logiciel associé.

Packshot ecommerce : jusqu’à 35% de CA en plus avec la photo 360°

Pourquoi le Packshot (la photo produit)  est-il important ?

Le Packshot est déterminant aujourd’hui pour bien vendre ses produits

Ceux-ci ne se vendront que si on les montre bien et avec un maximum d’informations. En fait, notre dirigeant et créateur s’est aperçu très rapidement, au cours de ses premières années d’expérience qu’il y avait un réel besoin en production de photos produits, et qu’il n’y avait pas réellement de réponse adaptée à ce besoin. Il y avait nécessité de créer un système client qui permettait en un clic de souris de faire soi-même ses Packshots produits.

la société a été unique ses débuts et ensuite elle a été copiée, mais ce secteur reste quand même une spécialité française

Absolument, on ne peut pas empêcher d’être copié, surtout quand on connaît du succès, mais nous avons suffisamment de recul et d’expérience aujourd’hui pour savoir faire la différence. C’est un vrai succès français. En France et en Europe, une majorité d’e-commerçants sont spécialisés et souhaitent faire leurs photos eux-mêmes, contrairement aux

Dans cette interview de Patrick Bensabat réalisée en avril dernier, le patron de Business & Decision (transparence : B&D est notre client) décrit l’importance du phénomène des Big Data et les relie à la discipline plus large du Marketing. Si les Big Data ne sont pas limitées au Marketing elles*sont néanmoins au centre d’une révolution de notre discipline. Et nous avons du pain sur la planche car les marketeurs sont loin d’être au fait des données, de leur utilisation, et même de leur importance. Plongée dans la naissance d’un nouveau blog et d’un label destiné à promouvoir cette nouvelle discipline fondamentale.

* pour les curieux, j’ai utilisé le pluriel pour éviter à poser la question de savoir de quel genre était le mot « data », qui étant un mot latin, est déjà un pluriel, CQFD

Les Big Data sont à la mode mais les Big Data ne sont pas une mode

Les Big Data tout le monde en parle … ou presque. Et le résultat des nombreuses discussions sur Internet. Il n’y a qu’à regarder Google Trends (capture d’écran ci-dessous) pour s’en rendre compte. Mais je dois avouer une certaine frustration personnelle quant à la façon dont sont abordées ces Big Data : soit d’une manière stratosphérique, soit d’une manière ultra technique. Une troisième voie, ni infantilisante et réductrice, ni hyper pointue devait bien être possible.

la recherche Google sur le mot Big DataC’est de ce manque qu’est né le blog des Big Data qui sort aujourd’hui à l’adresse http://blog.businessdecision.com et qu’on se le dise, ce blog n’est qu’un début, une des pierres d’un édifice plus grand, plus ambitieux, qui sera annoncé lors d’une matinale des Big Data le 8 octobre 2014 au Pavillon Kléber. Pour l’heure, quoi de plus normal que d’expliquer ce que sont – et ne sont pas – les Big Data, avec des mots simples et percutants : laissons la parole à Patrick Bensabat, fondateur et PDG de Business & Decision.

Les Big Data continuent à faire parler d’elles. Il y a même fort à parier que cela ne fasse que commencer. Et pourtant, pour le béotien, et même pour le marketeur averti, il n’est pas facile de cerner rapidement ce dont il s’agit. Je dois avouer moi-même avoir eu du mal à comprendre dès le départ la véritable profondeur du concept (cf. mon article de l’an dernier sur ce sujet).

Après avoir travaillé sur le premier iPAQ de Compaq à Houston, et développé de nouveaux produits mobiles dans la Silicon Valley, Frédéric Baille fonde en France l’entreprise Linutop. Linutop conçoit des mini PC basse consommation permettant notamment d’afficher des publicités en format dynamique, ces affiches numériques que l’on peut notamment apercevoir dans le métro. Même si la France représente entre 5 et 10% du business global, il reste encore du chemin à parcourir, notamment lorsque l’on compare la France à l’Allemagne, l’Angleterre, et surtout aux Etats-Unis. 

Qu’est-ce que l’affichage dynamique ?

L’affichage dynamique consiste à avoir des écrans dans des lieux publics et afficher des publicités. Ce que l’on vend, c’est la transcription de l’affichage papier en version électronique. Cela permet de diffuser des médias où l’on veut, partout où il y a des écrans.

L’avantage de cette solution est que tout est automatisé, l’inconvénient, c’est que cela consomme un peu d’énergie, même si cela a tendance à baisser.

Le grand saut technologique de ces dernières années c’est le fait que les écrans sont de plus en plus grands et peuvent couvrir des surfaces que l’on ne pouvait pas atteindre avant, donc on se rapproche des surfaces papier placardées un peu partout dans les métros.

 

En termes de formats, diffuse t-on de la vidéo ou des images fixes ?

Le plus simple c’est évidemment la photo, qui sont de grands fichiers « jpeg« . Il y a aussi la vidéo avec des définitions qui varient selon les besoins. La seule différence, c’est la consommation de bande passante au moment du transfert. Il y a aussi d’autres formats comme le pdf ou les pages html qui peuvent être étirées sur des surfaces que l’on a pas forcément l’habitude de voir sur un écran d’ordinateur.

Le marché de cet affichage dynamique représente plusieurs milliards d’euros dans le monde…

Effectivement, cela représente 14 milliards de dollars. La France représente entre 5 et 10% de ce volume global. Cela inclus de nombreux supports différents, du multiplayer que l’on peut retrouver au BHV ou à Leroy Merlin, jusqu’à l’

On connaît eBay en tant que place de marché, mais moins à travers son activité dans la publicité. eBay Advertising est une entité du groupe eBay, qui a pour but de monétiser l’audience des sites eBay en Europe, via la mise à disposition d’espaces publicitaires aux vendeurs sur le site. Si la publicité display n’est pas un phénomène récent, l’automatisation de la vente d’impressions a modifié le processus de campagne publicitaire online des entreprises, qui ont dû adapter leurs équipes à ces changements.  Yann Depoys (photo), directeur de eBay Advertising Europe, a répondu à nos questions sur le sujet de la publicité sur internet.

Quel est le rôle de eBay Advertising?

Concrètement, nous offrons la possibilité à des annonceurs de bénéficier de notre audience pour faire la promotion de leurs produits et de leurs services. C’est une activité complémentaire de celle de la place de marché puisque l’on offre la possibilité à nos utilisateurs de trouver des produits sur notre place de marché, mais également d’avoir accès à des offres complémentaires, via ces publicités. A ce titre-là cette activité est réellement complémentaire avec notre activité première, celle de place de marché.

Avant, la publicité display était un métier humain, tout cela est en train de changer…

La publicité display (par exemple les bannières que l’on peut voir sur le site Internet) est une activité qui existe depuis une dizaine d’années et qui a été commercialisée pendant une très longue période, jusqu’à environ fin 2011, quasiment exclusivement via des process commerciaux traditionnels, avec des équipes commerciales qui venaient démarcher les annonceurs, négocier des offres, signer des contrats, et ensuite délivraient la campagne sur le site, avec des account managers qui étaient là pour avoir des informations sur la performance des campagnes. C’était un mode opérationnel relativement lourd, très centré sur des activités commerciales, et on a vu l’émergence en 2011 de l’achat programmatique, en d’autres termes la possibilité de mettre à disposition ses inventaires publicitaires sur des plateformes en self-service et donner la possibilité à des acheteurs et des annonceurs de disposer directement de ces espaces publicitaires sans passer par une phase de commercialisation traditionnelle et toute la perte de temps et d’argent que cela implique. Cela a révolutionné fondamentalement notre activité et aujourd’hui cela représente plus de 70% de nos revenus publicitaires : c’est donc un business très important pour eBay. On a ainsi été amené à modifier la façon dont on se structure nous-même en temps qu’équipe, avec des évolutions dans l’organisation et du type de compétences dont on a besoin.

Les personnes de vos équipes ont un profil qui a évolué…

Exactement, on était sur une organisation constituée de commerciaux chargés de vendre des campagnes, des account managers pour la relation client et de petites équipes qui avaient comme but de mettre en ligne les campagnes publicitaires. Aujourd’hui, on a toujours besoin de commerciaux, mais on a aussi besoin de profils très analytiques pour pouvoir faire de l’optimisation et plus particulièrement faire du lead management. Le gros enjeu que propose ces plateformes self-service programmatiques pour un éditeur sont comparables à celles d’une compagnie aérienne qui souhaite maximiser son chiffre d’affaires. Concrètement on parle de lead management : c’est essayer de poser le meilleur prix pour son inventaire publ...

Fort des retours que iVenture a reçu lors de sa première étude eShopper consacrée à la qualité des sites de e-commerce et déjà commentée sur ce blog via Thierry Spencer, la société de consulting a décidé pour cette année d’étendre cette étude au niveau international. Si lorsque l’on pense au e-commerce, on pense au géant américain Amazon, cette étude nous montre que certaines enseignes françaises tirent leur épingle du jeu, à l’image de Lacoste, Auchan, la Fnac et Sephora, bien classées dans le tableau qualitatif des e-commerçants résultant de cette étude. Retour sur l’étude eShopper, avec Christophe Biget (photo), cofondateur de iVentures.

L’année dernière l’étude eShopper était une étude exclusivement française, mais cette année l’étude est internationale. Quelle est la méthodologie de cette étude ?

En termes de méthodologie, nous avons identifié un certain nombre d’acteurs internationaux qui livraient en Europe, d’autres livrant uniquement aux états unis, par exemple Zappos, et passé en moyenne pour chaque acteur analysé 3 commandes. La caractéristique de l’étude eShopper c’est que c’est la première étude qui permet d’analyser la performance des e-commercants avant, pendant, et après l’achat.  La méthodologie elle-même repose sur un certain nombres de critères, il y en a 250, positionnés sur 13 sous-étapes du parcours client. Les critères sont basés, par exemple, sur la qualité du référencement naturel et payant, la performance facebook et twitter ou encore sur le service client : on regarde les sites et leur visibilité, les applications, le dialogue de vente, le service client, sa performance, sa réactivité, le nombre de modes de contacts dont peut disposer le client, la qualité et rapidité de la livraison, du colis (s’il s’ouvre facilement, si la boite peut être utilisée pur un retour, il y a ou non une lettre de remerciement, des échantillons, une notice…).

Au bout de quelques secondes passées sur la page SAV & services de Fnac.com, un vendeur propose son aide en temps réel

L’expérience client, ce n’est pas seulement la couleur du site…

Quand vous êtes client, ce qui va vous intéresser c’est davantage la facilité d’utilisation du site : le site met-il bien en valeur les produits ? Les sites comme Amazon ou Zappos sont finalement des sites qui ne sont pas très beaux, voire graphiquement très pauvres,

La personnalisation des offres est un paramètre de plus en plus important dans le e-commerce, car elle est un facteur de fidélisation du client. En effet, les e-commerçants commencent enfin à comprendre que l’accueil d’un client sur le site Internet est aussi important que l’accueil en magasin. Pour cela, la personnalisation et la recommandation doivent être optimisées, et cela ne se fait pas en une journée… Fabrice Etienne, directeur marketing international à Richrelevance nous a apporté un éclairage sur cette thématique de la personnalisation sur les sites de e-commerce.

Personnalisation et recommandation en e-commerce

Richrelevance offre un service de recommandation et de personnalisation aux clients qui vont sur un site internet : par exemple, lorsque l’on achète un produit sur Amazon, on va apercevoir un onglet affichant les produits qu’ont acheté les personnes ayant acquis le même produit. Le but est de proposer des produits que recherche le client, qui vont correspondre à ses envies. Richrelevance propose ce service aux e-commerçants.

Personnalisation 3 à 5% de chiffre d’affaires en plus en moyenne

L’objectif de la personnalisation des offres est l’augmentation des ventes : quand on parle de recommandation en général, on peut constater une augmentation des ventes entre 3% et 5%, suivant le vendeur et le site de e-commerce qu’il possède.

Il y a aussi un impact au niveau du client : on voit souvent une augmentation de la fidélité du client sur ces sites, puisqu’ils vont retrouver des offres qui sont personnalisées et des propositions plus pertinentes. Amazon est encore plus ambitieux dans ses chiffres puisque le site annonce entre 20% et 30% d’augmentation des ventes grâce à la recommandation.

On constate une évolution positive de ce taux dans le temps, non seulement parce qu’on arrive à peaufiner cette technologie, mais aussi car le client s’y habitue et utilise beaucoup plus la technologie à travers le site internet. On peut obtenir 3% à 6% d’augmentation des ventes au début, puis voir ce taux augmenter dans le temps. On le voit chez les clients qui utilisent notre technologie : généralement ce taux monte crescendo.

L’Europe en avance sur les États-Unis et le Royaume Uni pour le commerce alimentaire

L’Europe est en avance sur certaines parties de l’e-commerce, notamment sur les achats de type alimentaire, du fait qu’on a très vite adopté la livraison de nos courses à domicile.

En revanche, dans les autres secteurs, les États-Unis gardent une longueur d’avance, notamment en ce qui concerne l’habillement. En Angleterre, on était plus concentré sur la livraison à domicile, et le drive a été adopté relativement récemment, à l’inverse des Français qui l’ont rapidement intégré da...

Comexposium organise un nouvel événement intitulé digital marketing one to one, sur le même format que celui qui a fait son succès pour son événement phare, couvert par Visionary Marketing en mars 2014, le fameux e-commerce one to one de Monaco. Cette fois-ci, changement de côte, avec le superbe hôtel Bellevue de la non moins belle côte basque. Voyons quels sont les thèmes qui seront abordés, au travers de cette interview exclusive que m’a accordée Jérôme Letu-Montois de Comexposium. Cet événement digital marketing one to one sera donc la suite de l’élément de Monaco, avec des rendez-vous d’affaires, basé sur un triptyque « business, Networking et contenus ». Monaco était essentiellement tournée vers l’e-commerce, ici on sera sur un thème beaucoup plus large, c’est-à-dire sur le monde du digital en général et des agences 360°. Alors, quelles sont les tendances majeures du marketing digital en 2014 ? J’ai posé cette question à Jérôme Letu-Montois qui m’a répondu par téléphone. Voici un résumé de cette interview que vous pouvez retrouver en podcast ci-dessus et sur notre chaîne iTunes :

Digital Marketing One to One : Les tendances majeures du marketing digital 2014

 

* L’omnicommerce : avec une plénière entièrement dédiée à ce thème, digital marketing one to one plante le décor. L’omnicommerce, on en parle beaucoup. Les annonceurs se regardent certainement un peu en chiens de faïence sur ce thème selon Jérôme Letu. On voit beaucoup de choses concrètes aussi chez des enseignes comme McDonald’s par exemple… Commerce on et off-line selon Jérôme vont enfin fusionner. Le e-commerce est de moins en moins au premier plan et on parle de plus en plus de commerce connecté.

* Le marketing mobile : le contenu sur mobile devient incontournable. 71 % des consommateurs localisent les magasins sur la ville, et 55 % achètent après cette géolocalisation, selon une étude de Google citée par Jérôme. Le temps passé sur mobile est également plus important que le temps passé sur son ordinateur désormais.[NDLR : même, si l’on a vu dans un autre article récent, que l’n ne remplace pas forcément l’autre]. Forrester présentera enfin un éclairage sur cette problématique mobile, et introduira son livre : « The mobile mindshift ».

* Le brand content : c’est la grande thématique de la plénière de clôture. Jusqu’où faut-il aller pour enrichir l’expérience des consommateu...