En este episodio, Alberto Córdoba conversa con Paula Vallejo, directora corporativa de Calidad y Riesgos de Viamed, sobre cómo la experiencia de paciente se ha convertido en una palanca clave para mejorar la calidad asistencial, generar confianza y construir organizaciones sanitarias más humanas, más seguras y más orientadas a las personas.

A lo largo de la conversación, Paula comparte su visión sobre la evolución del sector salud y sobre el papel cada vez más activo del paciente. Desde su trayectoria en calidad asistencial, seguridad del paciente y experiencia de paciente, reflexiona sobre cómo la sanidad ha dejado atrás modelos más paternalistas para avanzar hacia una relación en la que el paciente necesita información, autonomía y capacidad real para tomar decisiones.

El episodio profundiza también en algunas de las iniciativas que Viamed está impulsando para escuchar al paciente en tiempo real, dar feedback personalizado a los profesionales, reconocer las buenas experiencias y conectar la experiencia de paciente con la experiencia de empleado. Paula explica proyectos como ACOGER, orientado a transformar la atención en admisiones, o ASISTIR, centrado en enfermería, y comparte cómo la escucha, cuando se convierte en acción, puede mejorar procesos, trato, seguridad y compromiso interno.

La conversación aborda además el impacto de la inteligencia artificial en la sanidad, no solo desde el diagnóstico o la eficiencia, sino desde una idea especialmente poderosa: usar la tecnología para que los profesionales puedan dedicar más tiempo a mirar a los ojos del paciente.

Una conversación inspiradora sobre vocación, calidad asistencial, experiencia de paciente, seguridad, reconocimiento e inteligencia artificial, que recuerda que poner al paciente en el centro no es una declaración de intenciones, sino una decisión estratégica. Porque, como resume Paula, “el NPS de hoy es el EBITDA de mañana”.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Francisco González, Director General en Universidad Mexicana, sobre el papel transformador de la educación superior como ascensor social. Francisco comparte su trayectoria desde sus inicios vinculados a la filosofía y la docencia hasta su salto a la gestión universitaria, donde descubrió la importancia de combinar vocación educativa, sostenibilidad empresarial y orientación al alumno.

A lo largo de la conversación, reflexionan sobre cómo las universidades privadas pueden abrir oportunidades a jóvenes y adultos que, por razones económicas, laborales o de acceso, no siempre encuentran una vía en la educación pública. Hablan de la necesidad de flexibilizar los modelos educativos, impulsar microcredenciales, mejorar la empleabilidad y ofrecer una experiencia menos burocrática y más cercana tanto al alumno como a sus familias.

Además, Francisco comparte historias reales de alumnos para quienes la universidad ha supuesto una oportunidad de crecimiento personal, profesional y social, y profundiza en el rol del profesor como primer vendedor de la institución: una figura clave para generar confianza, acompañar al alumno y aportar valor más allá del aula.

También abordan el impacto de la inteligencia artificial en la educación, el reto de no ampliar nuevas brechas digitales y la importancia de que la universidad siga aportando algo que la tecnología no puede sustituir: experiencia, criterio, socialización y conexión con la realidad laboral.

Un episodio inspirador sobre educación, servicio, propósito y sostenibilidad, que invita a reflexionar sobre cómo cualquier organización puede generar un impacto real en la vida de las personas cuando pone al cliente, en este caso, al alumno, en el centro.

En este episodio, Alberto Córdoba conversa con Frida Muntion, Corporate Brand y CX Manager en Merz Aesthetics Iberia, sobre cómo la experiencia de cliente puede convertirse en una palanca real de diferenciación, coherencia de marca y conexión humana.

A lo largo de la conversación, Frida comparte su visión sobre la experiencia de cliente como una disciplina que va mucho más allá de la atención al cliente: implica diseñar, escuchar, conectar con lo que realmente le duele al cliente y asegurar que lo que una marca dice ser se refleje en cada interacción. Desde su recorrido por el periodismo, el lujo y la medicina estética, explica cómo la combinación entre marca, comunicación y CX permite construir experiencias más consistentes, memorables y relevantes.

El episodio profundiza también en el reto de generar confianza en un sector tan sensible como la medicina estética, donde el componente humano sigue siendo esencial. Frida reflexiona sobre la importancia de empoderar a los empleados, inspirarse en otros sectores, comunicar bien lo que se hace y crear iniciativas que transformen la forma en la que una organización vive la orientación al cliente.

Una conversación inspiradora sobre confianza, marca, comunicación y experiencia de cliente, que recuerda que diseñar buenas experiencias no consiste solo en lanzar grandes campañas, sino en construir coherencia, aportar valor y entender que, al final, la experiencia de cliente es el todo.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Bruno González, CEO y socio fundador de Grosso Napoletano, una de las marcas de restauración con mayor crecimiento y reconocimiento en España. Bruno comparte cómo nació el proyecto con la ambición de democratizar la auténtica pizza napolitana y cómo han conseguido construir una propuesta de valor basada en producto, accesibilidad, consistencia operativa y una experiencia diferencial.

A lo largo de la conversación, repasan la evolución de Grosso Napoletano desde su primer local en 2017 hasta superar los 50 restaurantes, manteniendo una idea muy clara: escalar no significa hacer más cosas, sino hacer cada vez mejor aquello que te define. Bruno reflexiona sobre la importancia de saber qué eres y, sobre todo, qué no eres; por qué renunciar a ampliar la carta puede ser una decisión clave para proteger la marca; y cómo la consistencia se convierte en la base para cumplir la promesa al cliente en cada restaurante.

También profundizan en una de las decisiones más relevantes de la compañía: la creación de Grosso Napoletano Senza Glutine, una propuesta 100% sin gluten que busca desmedicalizar la celiaquía y permitir que cualquier persona pueda disfrutar de una pizza excelente con seguridad, naturalidad y placer. Una iniciativa que demuestra cómo una marca puede mejorar la experiencia de cliente poniendo foco en colectivos que no siempre han tenido opciones a la altura.

Además, Bruno explica cómo Grosso trabaja la experiencia desde dentro: con un KPI común para toda la compañía, el NPS; un comité semanal de cliente; un área de Customer Experience conectada con operaciones; y una fuerte apuesta por las personas, la formación y el desarrollo interno. Desde la Scuola di Grosso hasta el uso de IA para liberar al equipo de People de tareas más administrativas, el episodio muestra cómo producto, cultura, eficiencia y experiencia pueden convivir cuando el cliente está realmente en el centro.

Un episodio lleno de aprendizajes sobre escalabilidad, foco, renuncia, cultura y experiencia de cliente en uno de los sectores más exigentes: la hostelería.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo. Ignacio comparte su trayectoria desde sus inicios influenciado por una familia de publicitarios y su paso por la restrictiva industria del tabaco, hasta su llegada a Diageo. Reflexiona sobre la importancia de utilizar el privilegio corporativo y los recursos de las grandes compañías para generar un impacto social positivo. Hablan de cómo Diageo trabaja para que marcas históricas como Smirnoff y J&B pasen de un paradigma de exclusividad a ser referentes mundiales de inclusión, dando voz a historias reales a través de campañas como "Orgullo de Pueblo" o plataformas como "Equalizing Music". Además, profundizan en la evolución estratégica para controlar la experiencia directa del cliente, destacando la apertura de la primera tienda inmersiva de Johnnie Walker en Madrid y la creación del ecosistema digital unificado "The Bar". También abordan el reto de adaptar las marcas a costumbres locales como el aperitivo en Italia y el tremendo valor comercial y emocional que tiene visibilizar oficios tradicionales como el del maestro destilador. Un episodio inspirador sobre cómo combinar creatividad, autenticidad y valentía para construir relaciones significativas entre las marcas centenarias y las personas.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Jesús Núñez, Director General de la Unidad de Aguas en Mahou San Miguel, una de las compañías líderes del sector cervecero y de bebidas en España. Jesús repasa su trayectoria profesional, desde sus inicios en el ámbito jurídico hasta asumir responsabilidades estratégicas en sostenibilidad, fundación y, finalmente, liderar el negocio de aguas de la compañía.

A lo largo de la conversación, comparte cómo han conseguido transformar un producto aparentemente commodity como el agua en una marca premium como Solán de Cabras, combinando una propuesta de valor basada en el origen, la calidad del producto y una estrategia de posicionamiento diferencial. Reflexiona sobre la importancia de entender al cliente en profundidad, de trabajar cada punto de contacto con excelencia y de construir marcas que aspiren a ser “la opción con la que te gustaría que te vieran”.

Además, profundizan en la idea de que una marca premium debe serlo en todos los aspectos del negocio, desde el producto hasta el servicio, pasando por la logística, la relación con clientes y la cultura interna. Jesús destaca el papel clave de institucionalizar la escucha dentro de la organización, convirtiéndola en un hábito de dirección que impregna a todos los equipos y permite mejorar continuamente la experiencia de cliente.

También abordan su visión del liderazgo humanista, la importancia de poner el foco en las personas —empleados, clientes y stakeholders— y cómo conceptos como el genba o la cercanía al terreno ayudan a tomar mejores decisiones. Un episodio lleno de aprendizajes sobre cómo combinar propósito, excelencia operativa y orientación al cliente para construir marcas sólidas, diferenciales y sostenibles en el tiempo.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Michel Capuano, Director de Marketing para México y Latinoamérica en FedEx, una de las compañías logísticas más grandes del mundo. Michel comparte su trayectoria desde sus inicios en Procter & Gamble hasta su paso por compañías como Walmart, KFC y McDonald’s, y cómo esa experiencia ha moldeado su visión del marketing como un equilibrio entre resultados inmediatos y construcción de marca a largo plazo.

Durante la conversación, profundizan en el auge del e-commerce y en cómo ha transformado las expectativas de los clientes, especialmente en términos de inmediatez y experiencia. Michel explica el papel estratégico del marketing dentro de FedEx, no solo como generador de demanda, sino también como motor de crecimiento, definición de mercados y garante de la rentabilidad del negocio.

Además, abordan el cambio de paradigma en marketing hacia modelos donde el consumidor tiene el control de la marca, destacando la importancia de construir “tribus” de clientes leales que impulsen el crecimiento de forma orgánica. También exploran cómo la automatización y el uso de datos están permitiendo a FedEx mejorar la experiencia del cliente, personalizar la comunicación y optimizar sus operaciones.

Por último, reflexionan sobre el impacto de la inteligencia artificial en la logística y en la toma de decisiones empresariales, así como sobre la importancia de medir lo que realmente importa, poniendo al cliente en el centro a través de indicadores como el Net Promoter Score.

Un episodio clave para entender cómo combinar estrategia, tecnología y orientación al cliente para construir marcas sólidas en entornos altamente competitivos.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Alessio Soddu sobre cómo convertir el error en una palanca real de transformación. Desde su experiencia en entornos de inteligencia artificial predictiva y cambio organizativo, Alessio comparte una mirada poco habitual pero muy necesaria: para mejorar de verdad la experiencia de cliente, primero hay que aceptar el error, entenderlo y actuar a tiempo.

La conversación parte de una experiencia personal muy potente: una gestión aseguradora que pasó de ser algo sencillo a convertirse en una pesadilla, hasta el punto de sentirse “como una pelota de ping pong” entre procesos, equipos y sistemas que deshumanizan la relación con el cliente. A partir de ahí, Alessio reflexiona sobre por qué el cliente no juzga la organización por su estructura interna, sino por el resultado final que recibe.

También profundizan en cómo liderar cambios complejos: parar proyectos que no están funcionando, dividir la transformación en fases, buscar beneficios tangibles desde el inicio y alinear personas, procesos y tecnología para que el cambio sea sostenible. Además, abordan una idea clave para cualquier organización customer centric: cuando preguntas al cliente por sus necesidades, adquieres un compromiso con él.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con José Luis Guillén, director general de estrategia, transformación y experiencia de la Universidad Francisco de Vitoria, sobre cómo construir organizaciones más humanas, más conscientes y verdaderamente orientadas a sus públicos desde una misión clara y compartida. José Luis, que se define a sí mismo como "un buscador", comparte una mirada profundamente humanista sobre el aprendizaje, la escucha y el liderazgo como motores de transformación

A lo largo de la conversación, reflexionan sobre por qué una organización con una misión fuerte no solo genera sentido de pertenencia, sino que también toma mejores decisiones y crea experiencias más valiosas para las personas. En el caso de la universidad, esa orientación se traduce en escuchar de forma constante a alumnos, profesores, personal de gestión, alumni, empresas, startups y otras instituciones, con un objetivo claro: aprender para mejorar  

José Luis explica que la experiencia no consiste solo en medir o analizar datos, sino en transformar esa escucha en decisiones, acciones y mejora continua. Habla del valor de "medir por aprender", de generar conciencia dentro de los equipos y de acercar la voz real de los públicos a quienes prestan el servicio para activar cambios auténticos en la operación y en la cultura  

Además, el episodio aborda el papel de la inteligencia artificial en las organizaciones y en la educación. Lejos de una visión tecnocéntrica, José Luis defiende que la tecnología debe estar al servicio de las personas y de la misión, nunca al revés. Una reflexión muy vigente sobre liderazgo, criterio y futuro en un momento de transformación acelerada

Un episodio inspirador sobre curiosidad, humildad, vocación de servicio y cómo escuchar de verdad puede convertirse en una ventaja decisiva para transformar organizaciones y personas.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Alicia Pérez-Nieto, Responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator, sobre cómo impulsar una cultura verdaderamente centrada en el cliente en un sector tan técnico como el de la movilidad vertical. Ingeniera de formación, Alicia comparte cómo descubrió su vocación en la experiencia de cliente y la convirtió en un eje estratégico dentro de la organización.

La conversación aborda qué significa realmente la calidad: no como procesos, sino como gestión de expectativas y generación de sensaciones. En un negocio donde el cliente es cualquier persona que utiliza un ascensor, desde una comunidad de propietarios hasta alguien atrapado en una cabina, la experiencia se construye en momentos críticos.

Alicia explica cómo centralizar la atención sin perder cercanía, profesionalizar el contact center y visibilizar el impacto de los técnicos ha sido clave para fortalecer la relación con el cliente. Cuando el técnico no solo repara, sino que explica y conecta, los resultados se multiplican.

También reflexionan sobre el papel del reconocimiento interno y el propósito como motores culturales, y sobre cómo la inteligencia artificial, desde el mantenimiento predictivo hasta nuevos canales como WhatsApp, debe servir para potenciar a las personas, no sustituir la empatía.

Un episodio inspirador sobre vocación, propósito y cómo mantener el mundo en movimiento empieza por cuidar cada experiencia.