Líderes Customer Centric

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con María Arizmendi, Directora de Experiencia al Cliente en Grupo Electra, una referente en experiencia de cliente con una trayectoria diversa y profunda en sectores tan complejos como la salud pública, los servicios financieros y el retail, y con un hilo conductor muy claro: poner a la persona —y su dignidad— en el centro.

A lo largo de la conversación, María comparte cómo su carrera evolucionó desde los canales de atención y el “front” hacia un enfoque verdaderamente transversal de la experiencia de cliente, pasando de resolver problemas uno a uno a diseñar soluciones estructurales que atacan la causa raíz. Desde su experiencia en el Instituto Mexicano del Seguro Social, explica cómo pequeños gestos, protocolos bien diseñados y una mirada empática pueden transformar la experiencia de millones de personas, incluso en contextos de alta presión y recursos limitados.

El episodio profundiza en una idea poderosa y poco habitual en CX: la experiencia de cliente como dignidad humana. María reflexiona sobre el respeto al tiempo, a la opinión, a la lengua y al momento vital de cada persona, desde una consulta médica hasta la primera compra importante, el primer crédito o el acceso a servicios financieros. Momentos cotidianos que, bien o mal gestionados, se convierten en recuerdos imborrables.

También aborda el valor de la queja como oportunidad, el riesgo del “abandono silencioso” de los clientes y la importancia de diseñar experiencias con quienes las ejecutan, entendiendo las motivaciones reales —esas “recompensas secretas”— de cada stakeholder para lograr transformaciones sostenibles donde ganan el negocio, los equipos y los clientes.

Finalmente, María comparte su visión sobre el impacto de la inteligencia artificial generativa en la experiencia de cliente, no como una amenaza, sino como una palanca para ser más eficientes, más personalizados y, paradójicamente, más humanos.

Un episodio profundo, honesto e inspirador que invita a repensar la experiencia de cliente como una herramienta de transformación real para las personas y la sociedad.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Sonia Latorre, Directora General de Meridiano Seguros en España, una líder con más de 25 años de trayectoria en el sector asegurador y formación actuarial, que ha desarrollado su carrera en compañías nacionales e internacionales antes de asumir el reto de liderar Meridiano, en un momento clave de transformación.

A lo largo de la charla, Sonia explica por qué el seguro, lejos de ser un sector frío o puramente financiero, es un negocio profundamente humano: existe para proteger nuestros miedos y acompañar a las personas en los momentos más sensibles de la vida. Desde esa mirada, comparte cómo Meridiano ha evolucionado el seguro de decesos desde un servicio ligado únicamente al fallecimiento hacia un modelo de acompañamiento en el ciclo de vida, incorporando garantías en vida, apoyo emocional y soluciones que buscan bienestar antes de que llegue el momento crítico.

La conversación profundiza también en una visión muy clara de experiencia de cliente basada en la mejora continua y en hacerse siempre la pregunta correcta: qué problema real del cliente estamos resolviendo. Sonia relata su “clic” Customer Centric al descubrir que detrás de procesos y datos hay emociones que no caben en ningún KPI, y cómo, en determinados servicios, no se trata de ir más rápido sino de escuchar mejor y resolver de verdad.

Además, aborda el impacto de la inteligencia artificial en el sector asegurador —desde clientes cada vez más informados hasta la personalización del servicio y la detección de fraude— y reflexiona sobre un modelo de liderazgo cercano, basado en la confianza y el empoderamiento de los equipos, como clave para construir culturas realmente centradas en el cliente.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Valeria Tornaghi, Directora de Marketing de Vorwerk (grupo detrás de Thermomix) y una de las referentes de marketing más destacadas de México. Valeria comparte su recorrido profesional desde sus inicios en Google, participando en el proyecto Street View, y su paso por McDonald’s, una etapa que define como una gran escuela, hasta llegar a Vorwerk, donde lleva casi una década liderando distintos desafíos internacionales en Europa y América.

A lo largo de la charla, exploran cómo Thermomix ha logrado mantenerse vigente durante más de 50 años gracias a una combinación poderosa de innovación constante y una cultura profundamente centrada en el cliente. Valeria explica que, cuando una marca alcanza niveles de reconocimiento masivo en ciertos mercados, el reto deja de ser “ser conocida” para enfocarse en aumentar penetración, reforzar valores de marca y construir una relación de largo plazo con las personas: no solo que te compren, sino que te elijan y te recomienden.

También profundizan en el modelo único de venta directa basado en demostraciones personalizadas, donde la experiencia ocurre en la casa del cliente y se construye desde la escucha: entender motivaciones distintas, detectar necesidades reales y adaptar el mensaje a cada contexto. Esa relación uno a uno, sumada a una comunidad de usuarios que se convierten en embajadores naturales de la marca, explica gran parte del crecimiento orgánico de Thermomix sin depender de la publicidad tradicional.

Además, Valeria cuenta cómo la cercanía con la fuerza de ventas alimenta la innovación real. Un ejemplo reciente es el lanzamiento de la TM7, que incorpora cocción abierta a partir de feedback histórico de los usuarios, demostrando que innovar solo tiene sentido cuando nace de la empatía y de entender el día a día de las personas.

Un episodio lleno de aprendizajes sobre cómo construir marcas longevas combinando escucha activa, comunidad, venta directa y tecnología, y sobre el papel creciente de la inteligencia artificial para seguir elevando la experiencia de cocina sin perder la esencia humana.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Álvaro Gutiérrez de Cabiedes, Director de Customer Experience y Propuesta de Valor en BBVA, uno de los bancos más influyentes en la transformación digital de la industria financiera. Álvaro comparte su trayectoria vital y profesional, marcada por una profunda vocación por entender a las personas, así como por una mirada humana que ha guiado muchos de los proyectos que hoy usan millones de clientes.

A lo largo de la conversación, Álvaro reflexiona sobre cómo BBVA ha construido una revolución digital centrada en la cercanía, la conveniencia y la confianza, manteniendo siempre el corazón humano en la relación con el cliente. Hablan del origen de iniciativas tan disruptivas como Bizum y de cómo observar el comportamiento real de los usuarios puede encender “la mecha” de productos que transforman sectores enteros.

También profundizan en conceptos como la salud financiera, la evolución del rol de las oficinas, el impacto de la inteligencia artificial en la banca del futuro, la importancia de unir áreas tan diversas como ingeniería, negocio y marketing, y el valor de crear soluciones llave en mano que eliminen fricciones históricas para el cliente.

Además, Álvaro comparte aprendizajes personales sobre liderazgo, innovación y propósito, así como el papel de la experiencia de cliente para construir relaciones duraderas, generar confianza y transformar la vida financiera de las personas.

Un episodio inspirador, humano y lleno de visión estratégica sobre cómo hacer banca desde el propósito real de mejorar la vida de las personas.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Josu Madariaga, Director de Experiencia de Cliente en Eroski, una de las cooperativas de distribución más importantes de España.

Josu comparte su trayectoria de más de 30 años en la compañía, desde sus inicios en ventas hasta la creación del departamento de experiencia de cliente, y explica cómo la escucha activa y la participación de todos los equipos han sido clave para transformar la relación con los consumidores.

Hablan sobre el modelo cooperativo de Eroski, donde empleados y clientes comparten la toma de decisiones, y sobre cómo esa estructura impulsa una verdadera generación colectiva de iniciativas centradas en las personas.

Josu detalla acciones inspiradoras como la voz del cliente diaria, que se comparte con toda la organización para mantener viva la cultura de escucha, y los “chocos” de trato al cliente, reuniones semanales donde los equipos representan situaciones reales para mejorar la atención en tienda.

Además, reflexionan sobre el papel de la inteligencia artificial como copiloto que libera tiempo y permite relaciones más humanas, y sobre la importancia de “regar” la cultura cada día para que el cliente esté presente en cada decisión.

Un episodio inspirador sobre cómo combinar propósito, cooperación y tecnología para crear una cultura centrada en el cliente que crece desde dentro.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Juan Antonio Robles Cobos, Director de Marketing para el Sur de Europa en Siemens Healthineers, una de las compañías líderes mundiales en tecnología médica.
Juan Antonio comparte su trayectoria desde sus inicios como ingeniero informático hasta su actual rol en el sector salud, y reflexiona sobre el valor de atreverse a innovar desde un “folio en blanco”. Hablan de cómo Siemens Healthineers trabaja para que todas las personas, estén donde estén, tengan acceso a un diagnóstico más rápido, preciso y preventivo gracias a la tecnología.
Además, profundizan en la evolución del marketing B2B hacia estrategias centradas en las personas, en la importancia de generar demanda más allá del canal y en cómo iniciativas creativas pueden transformar la experiencia del cliente.
También abordan el papel clave de la inteligencia artificial en la prevención y eficiencia de los sistemas sanitarios, y el reto de innovar sin miedo al fracaso.
Un episodio inspirador sobre cómo combinar tecnología, propósito y valentía para impulsar una salud más humana y sostenible.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Sergio Gutiérrez, Director de Marketing Client Experience en CaixaBank, el banco líder en España con más de 20 millones de clientes.

Sergio repasa su trayectoria de más de 20 años en banca y comparte cómo CaixaBank ha evolucionado de una lógica de producto a conversaciones centradas en las necesidades reales de los clientes. Hablan de cómo recuperar la confianza tras una crisis financiera, de la importancia de que un banco tenga sentido para la sociedad y de cómo iniciativas como AgroBankTech están ayudando a digitalizar y transformar el sector agroalimentario.T

ambién reflexionan sobre el futuro de la banca con inteligencia artificial, sobre la integración cultural tras la unión de distintas cajas y sobre el reto de mantener cercanía y empatía con clientes tan diversos.

Un episodio inspirador que muestra cómo la banca puede humanizar la relación financiera, aportar a la sociedad y apoyarse en la innovación para generar conversaciones de valor con millones de personas.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Santiago Calderón, Director General de Negocios y Retail en Global Exchange, la compañía líder mundial en cambio de divisas en aeropuertos, presente en más de 30 países y 87 aeropuertos.

Santiago comparte cómo han logrado transformar un servicio tan concreto como el cambio de moneda en una experiencia global, segura y diferencial para los viajeros. Hablan de la importancia de enamorarse de la gente local para adaptar cada política comercial a las particularidades culturales de cada país, de cómo convertir el compliance en una ventaja para el cliente y de la apuesta de Global Exchange por la inteligencia artificial para anticipar necesidades y optimizar operaciones.

Un episodio inspirador que muestra cómo la innovación, la cercanía cultural y la tecnología pueden marcar la diferencia en un micromomento clave del viaje: el cambio de divisas.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba se sienta a charlar con Ruth Paredes, directora funcional de experiencia del paciente en Salud Digna.

Ingeniera industrial, con una fuerte vocación por la industria, terminó vinculada al mundo de la salud gracias a sus ganas de cambiar las cosas. Y es que, Salud Digna nació con un propósito muy claro: salvar la vida de las personas. Un propósito que trasciende y que te lleva a hacer cosas muy grandes.

No te pierdas un episodio muy especial, lleno de emociones, en el que desde el primer minuto se palpa la importancia de poner a las personas en el centro.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Pablo Rodríguez Losada, Director Comercial y de Marketing de Aedas Homes, la promotora líder en vivienda nueva en España. Pablo comparte cómo han transformado un sector tradicionalmente técnico en una empresa verdaderamente orientada al cliente, desde la concepción del producto hasta la experiencia postventa.

Hablan sobre cómo Aedas integra inteligencia artificial generativa, asistentes digitales y una experiencia física-digital ("fígital") para personalizar la relación con cada comprador, incluso cuando la vivienda aún no existe. Además, profundizan en cómo la escucha activa, la segmentación por arquetipos de decisión y la adaptación cultural han sido clave para vender tanto a clientes nacionales como internacionales.

Un episodio que muestra cómo la tecnología, combinada con empatía y estrategia comercial, puede revolucionar incluso los sectores más tradicionales.