889. Estrategia de servicio en ambientes B2B con Víctor Flores
Cada vez la atención al detalle y que nuestros clientes se sientan exclusivos, será parte de la experiencia que ellos buscan.
A todos los empresarios que desean conseguir leads calificados de manera constante predecible y escalable para su empresa, pueden aprender con nuestras mentorías personalizadas, junto conmigo y mi equipo. La segunda edición del 2022 arranca el martes 15 de marzo.
https://youtu.be/4C_0KuuDrAg
Hoy con Víctor Flores, ayuda a directivos a conseguir sus retos y con él vamos a hablar sobre cómo debe entenderse la experiencia al cliente cuando estamos en ambientes empresariales B2B.
Víctor nos menciona que para establecer una estrategia de servicio en una empresa te reúnes con el personal de la empresa y estableces los estándares de calidad que quieren los directivos, que bajen en cascada y que se conviertan en servicio al cliente.
Ejemplo te reúnes con 10 directivos te dan un promedio al 34 cada uno, con lo cual terminas con 40 estándares que ellos quisieran establecer en organización, es tu trabajo como encargado de la estrategia, convertir esos 40 segmentos en 21 y de esos 21 apartar 7 que son los que vas a poder desarrollar en el año.
Por ejemplo, si se desea trabajar la comunicación efectiva, eso no quiere decir que el personal interno no tenga la capacidad de hablar, pero, una cosa es hablar y otra cosa es comunicar efectivamente al cerebro de la otra persona, el propósito o la intención de su conversación.
La base del servicio del cliente es el empoderamiento de la gente para que tome decisiones frente al cliente.
Un cambio efectivo en todo el personal puede durar aproximadamente tres y medio años por cambios de paradigma, desde la niñez, como lo han tratado, etc.
Es necesario tener claridad en el enfoque, sino se puede crear hipócritas, es vital practicar desde casa, dar gracias desde el corazón. Es un cambio transformacional desde los más interno de cada persona.
¿Cómo manejar a un cliente enojado?
El 90% de la instrucción es para el participante, no podemos controlar lo que va a suceder. Primer requisito es que la gente tiene que entender, cuál es el mundo en el que labora, en el mundo real es el cliente que viene molesto en muchas ocasiones.
Dar gracias por los clientes felices y por los clientes enojados, prepararse y esperar sobre todo a los segundos.
Ejemplo un torero se luce cuando más bravo, es el toro.
Como no me enojo, el cliente no viene razonando, viene furioso, viene con el corazón, preguntar ¿Qué es exactamente lo que le molesta? quitar los humos, sólo nos quedamos con lo que realmente le molesta.
Preparado con una solución, tengo que estar empoderado, sino tiene una solución, se puede decir “Para empezar, le puedo dar un 30% de descuento”. Recuperación del servicio con un descuento, ganamos una relación con el cliente.
“Como humanos nos equivocamos”, no sería tan bueno utilizar esta frase.
Esta relación está mal, hay un error, un error que está rompiendo la relación, ni mi culpa, ni su culpa.
“El cliente siempre su razón” .
Respetar su punto de vista del cliente, yo quiero una relación a largo a largo plazo.
A Víctor lo podemos encontrar en:
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