In deze aflevering van CX Unwrapped bespreken we de cruciale rol van cultuur in digitale transformatie en klantgerichtheid.

Daan Noordeloos deelt zijn inzichten over hoe cultuur en strategie elkaar beïnvloeden, de maakbaarheid van cultuur, en de impact van technologie zoals AI. We verkennen ook de uitdagingen van diversiteit binnen organisaties en hoe medewerkers kunnen bijdragen aan cultuurontwikkeling.

Takeaways

• Cultuur en strategie moeten elkaar aanvullen.
• Cultuur is deels maakbaar, maar ook organisch.
• Cultuurverandering vereist tijd en aandacht.
• Organisatieschuld kan leiden tot problemen.
• AI zal de werkcultuur ingrijpend veranderen.
• Diversiteit in teams kan zowel uitdagingen als kansen bieden.
• Leiderschap speelt een cruciale rol in cultuurontwikkeling.
• Korte termijn doelen kunnen cultuurontwikkeling belemmeren.
• Cultuurinterventies moeten creatief en vernieuwend zijn.
• Reflectie en externe input zijn waardevol voor cultuurontwikkeling.

Wat wordt wanneer besproken?

00:00 – Introductie en cultuur
03:06 – De relatie tussen cultuur en strategie
06:08 – Cultuur: maakbaar of ontwikkelbaar?
08:59 – Cultuurinterventies versus cultuurverandering
11:51 – Korte termijn versus lange termijn in cultuur
15:08 – Cultuur en organisatie-archetypes
18:46 – De fasen van bedrijfsmodellen
21:30 – Organisatieschuld en cultuur
24:59 – De impact van AI op werk
32:55 – Cultuur en technologie: de co-evolutie
36:04 – De rol van medewerkers in cultuurverandering
42:42 – De kracht van diversiteit in teams
48:06 – Cultuur en probleemoplossing in organisaties
54:35 – Perspectiefverandering en creativiteit
56:35 – Aanbevelingen voor verdere ontwikkeling

---------------------------------------------------------------------

Meer weten over Daan? Je kan hem volgen via: linkedin.com/in/daannoordeloos

En bezoek ook zeker: duenorthconsultancy.com 

Daarnaast raadde Daan de volgende 3 personen aan om te gaan volgen op LinkedIn.

1. Max Wildschut, evolutionair psycholoog met een scherpe blik op menselijk gedrag in organisaties.
Max schrijft over hoe onze oerinstincten doorwerken in leiderschap, verandering en samenwerking. Hij helpt organisaties gedrag te begrijpen zonder te oordelen.
linkedin.com/in/wildschut

2. An Gaiser, specialist in non-verbale communicatie met een achtergrond bij de AIVD.
An laat zien wat we zeggen zonder woorden. Ze traint professionals in hoe lichaamstaal en uitstraling van invloed zijn op interactie, vertrouwen en leiderschap.

linkedin.com/in/angaiser

Shirine Moerkerken, Interventiekundige en auteur van Beconflicteren.
Shirine werkt op het snijvlak van taal, macht en verandering. Ze leert organisaties hoe ze conflicten constructief kunnen gebruiken én hoe taal bepaalt wie wordt gehoord en wie niet.

linkedin.com/in/shirinemoerkerken

In deze aflevering bespreken Maaike en Sven de rol van co-creatie in technologie-implementatie, de invloed van onbewust gedrag op besluitvorming, en de noodzaak van menselijke betrokkenheid in digitale transformatie.

Ze benadrukken het belang van klantbetrokkenheid, effectieve communicatie, en training om succesvolle veranderingen te realiseren. De aflevering sluit af met een reflectie op de uitdagingen van korte termijn denken versus lange termijn succes.

takeaways

• Co-creatie is essentieel voor succesvolle implementatie.
• Onbewust gedrag beïnvloedt onze keuzes.
• Technologie vraagt om menselijke betrokkenheid.
• Korte termijn denken leidt vaak tot mislukking.
• Klantbetrokkenheid is cruciaal voor succes.
• Communicatie bouwt vertrouwen in organisaties.
• Minimal Viable Products helpen bij implementatie.
• Training is essentieel voor adoptie.
• Verandering is complex en vraagt aandacht.
• Lange termijn succes vereist strategisch denken.

Wat wordt wanneer besproken:

00:00 introductie van Sven Gahl en zijn achtergrond
02:01 de impact van neuropsychologie op change management
04:30 het belang van probleemidentificatie voor technologie-implementatie
08:38 de uitdagingen van technologie-adaptatie in organisaties
11:48 de rol van intuïtie en voorbereiding in verandering
13:56 co-creatie en de juiste betrokkenheid in veranderprocessen
14:12 van problemenanalyse naar co-creatie
19:14 de menselijke factor in technologie-adaptatie
24:47 strategieën voor succesvolle implementatie
33:58 onbewust gedrag en klantbetrokkenheid
40:32 adoptie van nieuwe technologieën
46:44 korte termijn versus lange termijn succes

---------------------------------------------------------------------

Meer weten over Sven? https://bygman.nl/#home

Je kan hem ook volgen op LinkedIn: linkedin.com/in/sven-gall-215b664

Wil je Neuromanagement van Sven Gall lezen: https://bit.ly/4h1ATay

In deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra.

Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM.

Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangrijke aspecten van compliance en privacy.

takeaways

In deze aflevering van CX Unwrapped is Marc Maas, een ervaren expert op het gebied van klantbeleving (CX) en consumentengedrag te gast. Marc & ik bespreken

Belangrijke inzichten

In deze aflevering verkennen we het inspirerende verhaal van de transitie van Volta NXT naar het Genesys-platform, in samenwerking met Sabio.

Maaike gaat in gesprek met Robert en Yvonne, die waardevolle inzichten delen over de uitdagingen tijdens de implementatie, het belang van betrokkenheid van stakeholders, en de strategieën die hebben geleid tot een succesvolle overgang.

De aflevering belicht thema’s zoals het belang van duidelijke rolverdeling, teamdynamiek en de noodzaak van continue verbetering voor toekomstige projectfases.

Belangrijke inzichten:

Benieuwd naar meer, lees dan vooral https://www.sabiogroup.com/news/volta-nxt-energises-customer-service-sabio-group-genesys

In this episode of CX Unwrapped, host Maaike speaks with Phil Jordan, an automation specialist, about the integration of AI in customer experience, particularly focusing on the self-service model at HomeServe. They discuss the importance of data in AI implementation, balancing efficiency with customer satisfaction, and the perspectives of agents during automation. Phil shares insights on project management, success factors in AI projects, and the future of AI in customer service, emphasizing the need for cultural shifts in contact centers and practical advice for organizations looking to implement AI solutions.

HomeServe case: https://bit.ly/4halIxa

Sabio: https://bit.ly/4eNxko0

Chapters

00:00 - Introduction to AI and automation in Customer Service

05:41 - Building a business case for AI implementation

07:52 - Balancing efficiency and customer experience

11:06 - Agent perspectives on automation

13:24 - Project Management and team dynamics

16:10 - Future predictions for AI in customer service

20:04 - Cultural shifts in the contact center industry

21:51 - Final advice and key takeaways.

In deze aflevering van CX Unwrapped duik ik samen met Marloes Jacobs in de veranderende wereld van klantcontact.

We bespreken hoe technologie niet alleen klantverwachtingen beïnvloedt, maar ook hoe organisaties kunnen inspelen op deze ontwikkelingen om klantreizen te optimaliseren.

Marloes deelt haar ervaringen over de cruciale rol van technologie in het managen van contactmomenten, met concrete voorbeelden en tips voor CX-professionals die op zoek zijn naar praktische inzichten.

Hieronder in het kort wat je kan verwachten in deze aflevering:

- 𝐃𝐞 𝐮𝐢𝐭𝐝𝐚𝐠𝐢𝐧𝐠𝐞𝐧 𝐯𝐚𝐧 𝐭𝐞𝐜𝐡𝐧𝐨𝐥𝐨𝐠𝐢𝐞-𝐢𝐦𝐩𝐥𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐚𝐭𝐢𝐞:

- 𝐀𝐠𝐢𝐥𝐞 𝐯𝐬. 𝐖𝐚𝐭𝐞𝐫𝐟𝐚𝐥𝐥:

- 𝐒𝐥𝐢𝐦𝐦𝐞𝐫𝐞 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭𝐫𝐞𝐢𝐳𝐞𝐧 𝐞𝐧 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐚𝐜𝐭𝐫𝐨𝐮𝐭𝐢𝐧𝐠:

- 𝐃𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐥𝐞 𝐭𝐫𝐚𝐧𝐬𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐭𝐢𝐞:

- Een 𝐩𝐫𝐚𝐤𝐭𝐢𝐬𝐜𝐡 𝐯𝐨𝐨𝐫𝐛𝐞𝐞𝐥𝐝 van Love Holiday

En nieuwe aflevering waar we het hebben over het meten. Binnen CX is het meten essentieel, het helpt niet alleen om inzicht te krijgen, maar het geeft je concrete handvatten om aan de slag te gaan met die inzichten.