Médias Sociaux Archives - Marketing and Innovation

Les médias sociaux ont révolutionné la communication, c’est un expert qui nous le dit. Il y a quelques semaines, j’ai lu le livre de notre ami et confrère Olivier Cimelière “Managers, parlez numérique !” publié aux éditions Kawa*. Olivier y dit des choses fondamentales, sans langue de bois (c’est un euphémisme) que les entreprises doivent désormais apprendre à mettre en œuvre, au-delà des discours. Je l’ai interviewé afin d’en savoir plus et de le titiller sur quelques points trouvés dans son livre.

* transparence : Kawa est aussi notre éditeur

Interview d’Olivier Cimelière – Managers parlez numérique !

Pour résumer mon livre en une seule phrase, je dirais que ce livre, traite des 10 bouleversements principaux que les médias sociaux et plus généralement la communication digitale introduisent dans la communication des entreprises et des dirigeants.

Beaucoup d’éléments ont été bouleversés, mais sans conteste l’élément le plus important et le plus brutal pour beaucoup de gens a été la prise de parole du quidam.

Il s’agit de personnes qui auparavant ne s’exprimaient pas. On est dans des communications unilatérales, avec les sachant qui parlait à ceux d’en bas, aujourd’hui ceux d’en bas, non seulement conteste ce don, mais en plus ils expriment ils font entendre leur voix.

Et ceci fait voler en éclats tous les schémas de communication traditionnelle. Le ton en plus ce n’est pas toujours très policé, on est parfois dans le brut de fonderie, dans la mauvaise foi aussi, mais cela a eu le mérite d’ouvrir des portes, de laisser entrevoir de nouvelles choses, et à des experts, des gens qui avaient des choses valables à dire, mais qui n’avait pas forcément les moyens de le dire, de faire savoir d’autres, de se positionner sur ce terrain de jeu, et de devenir à leur tour des influenceurs.

Même si cette vidéo est un ODni (objet digital non identifié en provenance d’un service de RP qui s’est fait plaisir) elle est révélatrice de ce que les médias sociaux ont révolutionné le monde de la communication. Il ne manque plus qu’à appliquer la leçon sur le terrain: VERY PRESS TRIP – Bande Annonce VOST par l’agence So Bam on Vimeo.

C’est le souhait de certains, de reculer l’échéance, de contourner, d’y échapper, ou d’essayer de dupliquer les bonnes vieilles méthodes sur ce nouveau terrain de jeu, mais quoi qu’il en soit, non, c’est inexorable, ça va continuer, les gens vont se professionnaliser et ils vont continuer à s’exprimer. Le niveau de savoir a augmenté aussi, car on a accès aujourd’hui à un grand nombre d’informations. Ce qu’il reste à faire à ses acteurs traditionnels aujourd’hui, c’est de changer leur posture, d’écouter ces nouvelles personnes qui les interpellent, dialoguer avec elle, et de d’essayer de tisser de nouveaux modes relationnels. Celui qui voudra y échapper, pourra essayer, mais dans ce cas-là, il risque tout simplement de passer pour quelqu’un de suspects, car à vouloir être silencieux et se cacher, on vous prêtera forcément de mauvaises intentions.

Les gens qui font de la « communication à la papa », s’ils continuent d’appliquer leurs bonnes vieilles méthodes, vont aller dans le mur directement.

Goliath, c’est ce que je mentionnais au début de cette interview, c’est ce qui avait accès à la parole, ce que j’appelle dans le livre cette oligarchie de la parole, c’était principalement les dirigeants, politique et économie, les grandes entreprises, les marques les médias, les quelques experts de renom, cela s’arrêtait là. David, c’est tous les autres, ce sont tous les petits qui ne s’exprimaient que comme ils pouvaient, en écrivant ou courrier du lecteur d’un journal, en téléphonant sur la ligne du service après-vente, on les entendait pas beaucoup. Aujourd’hui, ces se David, qui peut s’exprimer, il suffit d’un tweet pour cela. Et cela suffit pour faire vaciller une grosse marque et créer un Bad buzz ! Mais l’Goliath ne sont pas morts, ils peuvent tout à fait intelligemment comprendre simplement que la posture doit changer, un bon exemple et ses Nestlé, qui s’est fait « ratatiner » il y a 3 ans par Greenpeace par une attaque virale d’une puissance incroyable, et que justement ils avaient réagi selon les bonnes vieilles méthodes en envoyant les avocats. Aujourd’hui, ils ont installé une war-room, qui écoute en permanence le Web et les médias sociaux et qui interagit avec les gens. Alors tout n’est pas parfait, mais en 3 ans ils ont été capables d’accomplir cette mue, et cela montre bien que cela n’empêche pas à être Nestlé de continuer à être ce qu’ils sont.

Est-ce qu’on change le produit aussi ?

C’est là le piège, car être présent sur ces espaces n’est pas seulement ouvrir une page Facebook, et dire seuil et je suis digital ! C’est aussi d’adapter la culture qui va avec, c’est ça le grand problème aujourd’hui, la mutation, dans la posture les attitudes est loin d’être achevées !

La communication interne va disparaître

C’est un peu radical, mais moi je le pense, car là aussi je pense que le public interne a été longtemps négligé par les entreprises et leur management tout simplement parce qu’on partait du principe que les salariés c’était un public HT acquis, dans le meilleur des cas, ou en tout cas un public captif, car ils ont un emploi et n’ont pas envie de perdre, mais c’est fini ce temps-là. Les gens sont très informés savent beaucoup de choses ils connaissent l’entreprise, et sont capables de décoder la parole du dirigeant, et ils sont capables aussi de s’exprimer sur l’entreprise. Donc on a tout aussi intérêt d’avoir une posture de dialogue de conversation pour que les salariés, au lieu de devenir des râleurs, deviennent des ambassadeurs. Spontanément, ils sont enclins à le faire.

Journaliste blogueurs : la guerre ?

Je pense qu’il faut dépasser l’affrontement blogueurs et journalistes. C’est vrai que les blogueurs ont été très mal vu au début par les journalistes à ce qu’ils avaient l’impression de se faire un peu piqué leur boulot. Mais pour moi ils sont complémentaires. Les blogueurs ont des expertises à faire savoir, les journalistes ont la capacité, car c’est leur métier, d’enquêter, de contexte lisait, de regrouper, ce qu’un blogueurs ne peut pas toujours faire, car bien souvent il a un métier à côté, et il n’a pas forcément été formé pour cela. D’ailleurs on le voit aujourd’hui, plein de médias accueil des blogueurs dans leurs colonnes numériques, et ont compris que c’était plutôt un partenariat éditorial qu’il fallait faire, que passer son temps à se montrait du doigt. Il y a encore le côté « casse » de certains journalistes, mais il va résister de moins en moins, car la nouvelle génération de journalistes et totalement numérique, et pour eux, le papier et même à la limite de l’ovni, cela va s’estomper. Et maintenant, les rôles sont identifiés, et cette comme avant, quand les premiers journalistes TV sont arrivés dans les conférences de presse, les gens du papier les regardaient avec un mépris total car c’était la télé ! Aujourd’hui, plus personne ne songerait à cloisonner les gens de la télé du papier.

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Le sujet des ambassadeurs de la marque est loin d’être épuisé, je m’en suis rendu compte en discutant avec Grégoire Charles, co-fondateur de Sokorpo, une startup qui permet aux entreprises d’organiser leurs programmes d’ambassadeurs de la marque. Le système est bien pensé, et apporte aussi quelque chose de nouveau dans le principe, et notamment la « rémunération » des ambassadeurs ; celle-ci n’étant pas toujours une question d’argent, c’est même sans doute la plus mauvaise méthode. Plongeons dans cette interview avec Grégoire afin de comprendre leur projet et qui sait … voir s’il pourrait s’adapter à vos besoins …sans oublier l’accompagnement indispensable dans ce genre de projets :

Sokorpo, c’est une plateforme qui permet aux collaborateurs de l’entreprise de s’engager sur le contenu de leur marque, sur les réseaux sociaux, afin d’en faire les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise. On est dans une plateforme qui est totalement réservée l’univers de la marque, réservé aux collaborateurs de l’entreprise, qui pour s’inscrire, doivent entrer leur adresse e-mail professionnelle ; une fois qu’ils accèdent à cette plateforme, ils sont en contact avec l’ensemble des contenus publiés par leur marque sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Google + etc. Tout est agrégé dans un seul et unique espace de manière à centraliser l’ensemble des informations externes à l’entreprise, et permettre aux collaborateurs de créer de l’engagement sur ses contenus. Si on prend l’exemple de Facebook, c’est par exemple créer des commentaires, de façon à renforcer l’engagement sur les publications. On sait qu’aujourd’hui, sur les réseaux sociaux, l’engagement est ce qui amène de l’accessibilité au contenu, donc au travers de cet outil on va pouvoir décupler l’engagement sur les comptes de la marque.

Ambassadeurs forcés ou volontaires ?

En termes d’inscription, on est sur un processus qui est démocratique et l’on ne force absolument pas les gens à participer au dispositif [NDLR : il faut également que le client entreprise joue le jeu, ce qui est impératif si on veut que ça marche], cela résulte d’une démarche de l’employé, qui va vouloir s’inscrire dans la politique de communication de sa marque vis-à-vis des réseaux sociaux. Lorsque l’employé s’implique, à chaque action qu’il va effectuer sur la plateforme, on va le récompenser pour son engagement au travers de l’attribution de points, qui vont pouvoir être traduits ensuite en cadeaux.

chiffres sokorpo.com

Quand on parle de cadeaux, c’est un mot qui est assez large, on propose effectivement des cadeaux classiques par défaut comme des cartes cadeaux, mais on propose aussi aux marques de proposer leurs propres cadeaux, qui sont peut-être des cadeaux matériels, mais aussi des cadeaux à connotation Corporate, c’est ce qu’on leur suggère, comme par exemple un déjeuner d’équipe, un café avec le DG, une après-midi avec une activité d’équipe etc.

Les points nous les appelons les « Korpos », mais chaque entreprise peut en changer le nom. Pour créer un espace Sokorpo, ça ne prend qu’une vingtaine de minutes. Il suffit de nous contacter, de paramétrer son espace qui est au nom de lamarque.sokorpo.com. On peut personnaliser l’adresse de façon à ce que le mot Sokorpo n’apparaisse pas du tout dedans. Ensuite, ça prend quelques minutes pour simplement connecter les comptes sociaux de la marque, et à partir du moment où la plateforme est connectée aux médias sociaux, la plateforme est lancée et il n’y a plus qu’à l’ouvrir aux collaborateurs et à les solliciter de façon à ce qu’ils s’inscrivent de manière libre.

Que coûte Sokorpo ?

Ça ne coûte pas très cher, aujourd’hui, on est sur un format qui est basé sur le volume de collaborateurs d’entreprise, et on est sur une facturation mensuelle en mode SaaS ou on va tourner autour de 2 € par mois par collaborateurs. A ce budget, il va falloir rajouter le budget cadeaux, en fonction de la stratégie de la marque. On applique aussi une limite, de façon à ce que les entreprises qui ont plus de 1000 collaborateurs ne paient pas des sommes astronomiques. On a commencé la commercialisation du produit au mois juin 2013. Le produit est encore en train d’évoluer et on travaille notamment avec Groupon, avec Endemol, avec d’autres sociétés qui sont encore de signature, et en est plutôt confiant pour la suite

Travaux en cours

Nous travaillons encore sur plusieurs types de modules, on a parlé du module médias sociaux. Nous permettons également aux employés de partager des actions promotionnelles de la marque, comme les jeux concours, les vidéos promotionnelles, et on permet aux employés de partager des URL à destination de leurs réseaux, afin de pouvoir traquer l’influence de chacun de ces collaborateurs vis-à-vis de cette opération marketing. C’est un module très utilisé pour tout ce qui est partage d’opération marketing et aussi par rapport aux offres d’emploi (parrainage).

Par rapport au service client, on travaille effectivement sur un nouveau module qui permettrait aux autres collaborateurs de l’entreprise de jouer le tampon entre les utilisateurs avec lesquels ils sont en contact sur les réseaux sociaux qui viendraient sur les comptes sociaux de la marque d’une manière ou d’une autre, de façon à leur permettre de faire le tampon avec le service client et de leur permettre d’assister les clients directement. Cela a plutôt tendance à apaiser les clients mécontents. Aujourd’hui, on n’est pas du tout catégorique sur la nécessité de lancer ce genre de module, cela correspond à la demande de certains de nos clients, on verra dans le temps, si on le déploie.

Concurrence ?

Par rapport à la concurrence, on est dans l’univers des ambassadeurs de marque et les programmes d’ambassadeurs, aujourd’hui il y a quelques concurrents qui existent, plus spécifiquement sur le grand public, où on implique les fans et les followers et les clients de la marque dans un programme d’ambassadeurs de manière à leur donner de la visibilité. Aujourd’hui il y a assez peu d’acteurs qui sont positionnés sur notre créneau à savoir engager les collaborateurs de l’entreprise dans un programme d’ambassadeurs.

France ou international ? levée de fonds ?

On a tendance à se spécialiser sur le marché français, mais néanmoins on a déjà quelques contacts à l’international, et probablement que nous y viendrons un jour, mais nous considérons que nous avons déjà pas mal de choses à faire ici. Notre potentiel de croissance est déjà très fort sur le marché français. Aujourd’hui, par rapport à notre besoin de financement on souhaite encore gagner en notoriété et acquérir encore quelques clients pour solidifier notre offre et avoir encore plus de retours et de métriques sur ce que l’on peut apporter aux marques en matière notamment de visibilité et et de taux de conversion, avant d’aller lever des fonds.

On a déjà fait la preuve du concept avec pas mal de clients, on cherche intensifier à la renforcer avant de lever des fonds, même si on est déjà qu’on contact avec quelques fonds d’investissement et que cela se fera plutôt à l’horizon premier semestre 2014.

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