In deze speciale jubileum aflevering van Over Klanten Gesproken heb ik één van 's werelds grootste service goeroe's te gast: Ron Kaufman. We hebben het over hoe je een klantgerichte cultuur bouwt in je organisatie.

Vier jaar geleden kwam Gayana Helder in dienst bij DTG, toen nog bekend als De Telefoongids/Gouden Gids. Als Customer Excellence Manager deed ze wat je moet doen in die rol: onderzoeken wat klanten van je vinden. Het resultaat was schokkend. Uit de eerste enquêtes bleek dat ze een NPS van -82 hadden. Dat was het moment dat DTG zich realiseerde dat een radicale verandering nodig was omdat men nauwelijks nog relevant was voor de klant. In drie fases heeft het bedrijf van zo’n 600 medewerkers zichzelf opnieuw uitgevonden. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken hoor je hoe ze dat hebben gedaan.

Tegenwoordig worden klanten overladen met feedback-verzoeken van bedrijven. Resultaat: hele lage respons rates en alleen reacties van klanten die heel blij of heel boos zijn. TryLikes doet het helemaal anders met hun even simpele als doeltreffende meetmethode: één paal, één vraag, twee antwoorden (duimpje omhoog of duimpje omlaag). Met deze manier van meten behalen ze […]

Het is een droom van elke marketeer: tot wel 90% respons op je feedback-vraag aan klanten. Onmogelijk? Toch niet…. TryLikes krijgt het voor elkaar en wel met een even simpele als doeltreffende methode. Eén paal, één vraag, twee antwoordmogelijkheden: duimpje omhoog of duimpje omlaag. De resultaten gaan een stuk dieper dan je zou denken. Ik spreek met Janneke van den Heuvel, co-founder van TryLikes.

Disney, misschien wel het beste bedrijf ter wereld als het gaat om klantbeleving. In hun parken ben je werkelijk in een magische bubbel en alles klopt. Hoe krijgen ze dat voor elkaar en hoe blijven ze zo goed terwijl nu ze zo groot zijn (inmiddels werken er 130.000 mensen in en om de parken)? Daarover […]

Disney, misschien wel het beste bedrijf ter wereld als het gaat om klantbeleving. In hun parken ben je werkelijk in een magische bubbel en alles klopt. Hoe krijgen ze dat voor elkaar en hoe blijven ze zo goed terwijl nu ze zo groot zijn (inmiddels werken er 130.000 mensen in en om de parken)? Daarover spreek ik met Malcolm Ross. Malcolm is gedurende elf jaar Vice-President geweest van Disneyland Parijs en Walt Disney World in Orlando. Het geheim van Disney volgens hem: "A lot of people think it is the magic that makes it work. In fact, it is the way of working that makes the magic."In deze podcast neemt Malcolm ons mee in een kijkje achter de schermen bij Disney. Luister, geniet en leer!

In deze bonus aflevering van Over Klanten Gesproken spreek ik met Corine Jansen, oud Chief Listening Officer bij het Radbouw MC, partner bij Cvision en de enige Certified Listening Professional van Nederland. Iedereen vindt luisteren naar klanten enorm belangrijk, maar doet men het ook echt? We hebben het over hoe je nu echt kan luisteren naar […]

In deze aflevering spreek ik met Corine Jansen, Certified Listening Professional en partner bij Cvision. We spreker over hoe je nu echt kan luisteren naar je klant en wat je met die input kan doen

Abonneer je op deze podcast via de knoppen hieronder!     Afgelopen april was het eindelijk zover. BMW Nederland won de Customer Centric DNA Award voor het meest klantgerichte bedrijf in Automotive. De beloning van een traject dat jaren geleden al is ingezet. Dit traject had tot doel om BMW Nederland te transformeren van […]

Afgelopen april was het eindelijk zover. BMW Nederland won de Customer Centric DNA Award voor het meest klantgerichte bedrijf in Automotive. De beloning van een traject dat jaren geleden al is ingezet. Dit traject had tot doel om BMW Nederland te transformeren van een productgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. In deze aflevering vertelt Daniëlle Dieben, Manager Customer Experience, hoe ze dit voor elkaar hebben gekregen.