De Nederlandse Energie Maatschappij stond tot 2012 vooral bekend om agressieve sales en de irritante “Ik Zeg Doen!” reclames. Sindsdien is het roer echter omgegaan en zijn ze vastbesloten het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland te worden. Over die transformatie spreek ik met Harald Swinkels, oprichter en CEO, en Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer. […]

Tot 2012 stond NLE vooral bekend om agressieve sales en irritante reclames. Toen is het roer omgegaan en zijn ze hard onderweg het klantgerichtste energiebedrijf van Nederland te worden. Hoe hebben ze die omslag voor elkaar gekregen? Dat hoor je in deze aflevering van Over Klanten Gesproken!

Wederom heb ik een Goeroe te gast in Over Klanten Gesproken. Ditmaal Shaun Smith uit Groot-Brittannië. Shaun is de schrijver van verschillende boeken rondom Customer Experience. In dit gesprek duiken we in zijn nieuwste boek On Purpose. Hierin beschrijft hij waarom bedrijven die sterk purpose gedreven zijn, vaak in staat zijn een memorabele klantbeleving te bieden. […]

OKG 24- Great customer experiences are created on purpose with Shaun Smith by Sydney Brouwer

Dirk Jan Dokman is eigenaar van CX Company, een bedrijf dat is gespecialiseerd in digitaal klantcontact. In deze aflevering spreek ik met hem over de trends die gaande zijn op het gebied van digitaal klantcontact. Nieuwe en meer contactkanalen, steeds hogere verwachtingen van klanten en automatisering, welke invloed hebben deze factoren op het klant contact […]

Dirk Jan Dokman is eigenaar van CX Company, een bedrijf gespecialiseerd in digitaal klantcontact. In deze aflevering spreek ik met hem over de trends die gaande zijn in dit vakgebied en welk effect ze hebben op het klant contact centrum van de toekomst.

Als ik bij Customer Experience Champions over de vloer kom en ze vraag waarom zij succesvoller zijn dan hun concurrenten krijg ik steevast hetzelfde antwoord: het is niet dat ze betere technologie hebben, het is niet dat ze meer data verzamelen. Het zijn de mensen die telkens weer het verschil maken. De klantbeleving wordt bepaald […]

In deze eerste Solo aflevering van Over Klanten Gesproken neemt Sydney je mee in één van de zes bouwstenen van een klantgerichte cultuur. De bouwsteen die in deze aflevering centraal staat is bouwsteen 2: Team. De grootste impact op de klantbeleving zijn de duizenden beslissingen die alle medewerkers in jouw organisatie elke dag maken over hoe ze met de klant omgaan. Daarom is het belangrijk te zorgen dat je de juiste mensen in je team krijgt, ze op de juiste manier opleidt en vervolgens vooral uit de weg gaat. Sydney gaat daar in deze aflevering dieper op in.

10 jaar geleden werd er in Groningen een bedrijfje opgericht dat VoIP (bellen over het internet) software ging verkopen. Dit werd een groot succes. Voys is inmiddels een bedrijf dat groeit als kool en heeft het de hoogste NPS ter wereld in de telecommarkt. Ter wereld! Dat is echter niet het enige bijzondere aan dit bedrijf. […]

Voys is het telecombedrijf met de hoogste NPS ter wereld! Dat is niet de enige reden waarom dit een bijzonder bedrijf is. Ze groeien als kool, hebben geen managers en richten zich eigenlijk niet op een goede klantbeleving. Toch is dat het resultaat. Wil je weten hoe? Mark Vletter, oprichter van Voys, vertelt het in deze aflevering.