Aan het begin van 2016 heb ik vier experts uit het veld op het gebied van Customer Experience gevraagd een voorspelling te doen voor het vakgebied. Wat gaat 2016 ons brengen en waarom gebeurt dat juist in dat jaar? Hoe kan jij daarvan profiteren? Hoor het in deze aflevering

Schrijf je hier kosteloos in voor het seminar van Sydney “De 6 bouwstenen van een klantgerichte cultuur” op 1 februari! Lars van Wieren is directeur en oprichter van Starred.com, een nieuwe manier van klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Lars kreeg het idee voor Starred toen hij bij Google werkte en zag hoe daar met KTO’S om werd gegaan. Dat […]

Lars van Wieren is oprichter en directeur van Starred.com, nieuwe, innovatieve technologie voor klanttevredenheidsonderzoek. Lars is Starred begonnen uit frustratie over hoe KTO's worden uitgevoerd. Dat moet beter, makkelijker en leuker, dacht hij. In deze aflevering spreek ik met hem over de grootste frustraties van klanten als het gaat om feedback verzoeken en hoe jij die weg kan nemen.

Mark Stohr is directeur en eigenaar van Forum Research, een bureau voor Marktonderzoek uit Den Bosch. Ik vroeg hem met mij in gesprek te gaan over niet het meest sexy onderwerp op het gebied van klantbeleving maar wel een noodzakelijk onderwerp: Metrics & KPI’s. In deze aflevering praten we over de CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net […]

Iedereen is tegenwoordig bezig met het meten van NPS, CES of CSAT. Slaan we niet een beetje door met al deze KPI's? Geven ze ons wel het inzicht dat we nodig hebben? In deze aflevering spreekt Sydney Brouwer met Mark Stohr van Forum Research. Ze spreken over het verleden, heden en de toekomst van customer experience KPI's. Daarnaast bespreken ze hoe je meer kan focussen op de emotional journey. Ook is Mark van mening dat NPS de minst slechte meting is. Waarom? Luister het hier!

Rien Brus is Vice-President Customer Experience bij Aegon NV. Hij is verantwoordelijk voor de klantbeleving bij Aegon in 20 landen met in totaal 26.000 medewerkers. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken ga ik met hem in gesprek over hoe je zo’n groot bedrijf in beweging krijgt richting een betere klantbeleving. Rien deelt zijn visie […]

Rien Brus is VP Customer Experience bij Aegon NV en is daarmee voor 20 landen eindverantwoordelijk voor de klantbeleving bij de verzekeraar. In deze lange maar erg waardevolle aflevering deelt Rien zijn visie over klantbeleving en hoe hij een slagschip als Aegon in beweging krijgt naar een beter customer experience. Daarnaast vertelt Rien hoe ze bij Aegon in één dag maar liefst een half miljoen klantcontacten hebben verbeterd.

Omnichannel is misschien wel het grootste buzz-woord van 2015 als het gaat customer service. Veel organisaties willen er wat mee, maar er zijn er maar weinig die het werkelijk goed implementeren. Waarom eigenlijk? Daarover ga ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken in gesprek met Ernst Kruize van BrightOne, een absolute specialist in klantcontact. […]

Omnichannel is misschien wel het buzz-woord van 2015 als het gaat om klantenservice. Toch weten veel bedrijven dit niet goed te implementeren. Waarom eigenlijk niet? Daarover spreek ik met Ernst Kruize van BrightOne, specialist in klantcontact. Ernst deelt ook de drie valkuilen die je moet vermijden als je aan de gang gaat met omnichannel.

Kees Klomp is gespecialiseerd in de Betekeniseconomie. Bedrijven die een duidelijk doel hebben in hun bestaan (anders dan geld verdienen) blijken een grote aantrekkingskracht te hebben op klanten en werknemers. Kees deelt zijn kennis over de betekeniseconomie in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.