In mijn theorie kan een organisatie maar op één van twee manieren gebeuren: of een door een verandering van leiders of door een verandering in leiders. In deze aflevering spreek ik met Michiel Goemans, ondernemer bij Kinki Kappers en een goed voorbeeld van de tweede categorie. De kapperszaken van Michiel zijn getransformeerd van heel hiërarchisch gestuurd naar een zelfsturende, mensgerichte organisatie. Hoewel deze transformatie niet makkelijk was, heeft het gezorgd voor veel enthousiastere klanten en medewerkers. Luister hier het bijzondere verhaal van Michiel Goemans!

De Librije is het bekendste en beste restaurant van Nederland. Sinds 2004 heeft het al drie Michelin-sterren. Wat is ervoor nodig om een restaurant als De Librije te runnen op absoluut topniveau? Daarover spreek in deze aflevering met Tjeerd den Boer van Business Impact Training. Tjeerd is al lang betrokken bij het restaurant en traint daar o.a. het keuken team. Ook schreef hij samen met chef-kok en eigenaar Jonnie Boer het eerste management kookboek van Nederland: Boerenwijsheden. In deze aflevering krijg je een kijkje in de keuken bij dit sterren-restaurant! Ga zitten en geniet.Klik hier voor meer informatie over mijn aankomende seminar De Transformatie naar een Klantgerichte Organisatie.

"Een proces is slechts een tijdelijk antwoord op een klantvraag". Zomaar één van de uitspraken van Hans de Wolff in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Tot halverwege 2018 was Hans directeur van de retail tak bij Triodos. In september maakte hij de overstap naar SUSA flexibel studentenwerk. In mijn ogen is Hans een voorbeeld van een klantgericht leiderschap. In mijn gesprekken met hem, merk ik dat hij alles doet vanuit een drive om klanten vandaag beter van dienst te zijn dan gisteren. In deze aflevering deelt Hans belangrijke lessen uit zijn Triodos-tijd over hoe je een klantenservice organisatie bouwt waarin medewerkers de ruimte krijgen om klanten goed van dienst te zijn. Daarnaast vertelt hij hoe hij bij SUSA klantgerichtheid nóg meer in de organisatie wil krijgen.

AMP Groep is waarschijnlijk niet een naam die gelijk een belletje doet rinkelen. En dat is jammer. Dit bedrijf bezorgt gevoelige producten en documenten waar extra veiligheid voor vereist is. Denk aan paspoorten, medicijnen en bepaalde bankproducten. En dit doet AMP Groep op een erg klantgerichte manier. Want op basis van meer dan 1 miljoen reviews van klanten scoren zij een 9 en hoger. In deze aflevering spreek ik met Remko Amesz, (Directeur Klantvriendelijkheid) en Marco van der Klij (Algemeen Directeur).

Arjen Banach is naast goede vriend ook expert op het gebied van organisatiecultuur en werk van de toekomst. Arjen houdt zich veel op veel verschillende manieren bezig met deze onderwerpen. Hij is o.a. spreker, is Chief Happiness Office bij zorginstelling Cosis en heeft de Energie aan het Werk podcast. In deze aflevering gaan we o.a. […]

Arjen Banach is naast goede vriend ook expert op het gebied van organisatiecultuur en werk van de toekomst. Arjen houdt zich veel op veel verschillende manieren bezig met deze onderwerpen. Hij is o.a. spreker, is Chief Happiness Office bij zorginstelling Cosis en heeft de Energie aan het Werk podcast. In deze aflevering gaan we o.a. in op de vraag: wat komt er eigenlijk eerst: klanten of medewerkers? Hoe zorg je nou dat medewerkers meer voldoening krijgen uit hun werk? Hoe ziet de toekomst van werk er eigenlijk uit? Gaat dat luisteren!

In de eerste aflevering van 2019 heb ik collega spreker en Klanthousiast Feike Cats van Houden van Klanten te gast. Feike heeft vier boeken geschreven over klantgerichtheid en de laatste gaat over Verleuken. Feike's stelling: beter maakt niet altijd leuker, maar leuker maakt bijna altijd beter. Hoe kan je het leuker maken voor klanten en medewerkers? Daarover spreken Feike en ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.

In de eerste aflevering van 2019 heb ik collega spreker en Klanthousiast Feike Cats van Houden van Klanten te gast. Feike heeft vier boeken geschreven over klantgerichtheid en de laatste gaat over Verleuken. Feike’s stelling: beter maakt niet altijd leuker, maar leuker maakt bijna altijd beter. Hoe kan je het leuker maken voor klanten en medewerkers? […]

De Bijenkorf is hét voorbeeld van een winkelketen dat de premium markt bedient. Bij een premium merk hoort een geweldige klantbeleving. Die beleving staat dan ook centraal in de strategie van De Bijenkorf. Ankie Straathof is Manager Customer Care bij winkelketen en vertelt in deze aflevering hoe ze elke dag zorgt voor enthousiaste klanten. In deze aflevering krijg je een kijkje achter de schermen en hoor je de werkelijke drive van Ankie en haar team.

NPS (Net Promoter Score) is één van de meest gebruikte KPI's in de wereld van Customer Experience. Het kan bedrijven helpen hun klantbeleving te verbeteren, maar tegelijkertijd kan het ook heel veel kwaad doen. In deze aflevering spreek ik over alle voor- en nadelen van NPS met Dave Wurms van Focus Feedback. We besproken hoe je de meeste waarde uit het systeem haalt en wat je zeker niet moet doen.