Je bent eind 20, verdient een flinke boterham als consultant en bent doodongelukkig in je werk. Wat doe je dan? Je koopt een motor om je plezier in je vrije tijd te halen. Dat is hoe het leven van Niek van den Adel er acht jaar geleden uit zag. Op een dag maakte hij een rit met zijn motor en gebeurde waar alle familieleden van motorrijders bang voor zijn... Niek kreeg een ongeluk met een hoge dwarslaesie als resultaat. Vanaf dat moment zat hij in een rolstoel. Nu, acht jaar later, is Niek een veelgevraagd spreker op het gebied van gastvrijheid en klantgerichtheid en heeft hij het boek Crash geschreven. Ook is hij mijn gast in deze jubileum aflevering van Over Klanten Gesproken. Laat je inspireren door het verhaal van Niek van den Adel!

De afgelopen jaren stond de eerste aflevering van het jaar in het teken van de trends op het gebied van customer experience die je kan verwachten in het komende jaar. Ik vroeg een aantal andere experts om een voorspelling te doen. Dit jaar heb ik besloten het anders te doen. In deze aflevering kijken we […]

De afgelopen jaren stond de eerste aflevering van het jaar in het teken van de trends op het gebied van customer experience die je kan verwachten in het komende jaar. Ik vroeg een aantal andere experts om een voorspelling te doen. Dit jaar heb ik besloten het anders te doen. In deze aflevering kijken we ook vooruit naar het volgende jaar, maar we gaan het hebben over de drie dingen waar je je als CX professional niet meer druk over hoeft te maken. Dat gesprek heb ik met Danny Peters, eigenaar van Conexperience. Een andere insteek die heeft geresulteerd in een wat rebelse aflevering waar we tegen wat heilige huisjes aantrappen. Een aflevering die je dus echt moet luisteren.

Service Excellence is in de afgelopen jaren een begrip geworden in de wereld van customer experience en klantgerichtheid. Het is een stichting, boek, opleiding en zelfs een Europese norm. In de kern gaat het over hoe je een klantgerichte organisatie bouwt. Het initiatief hiertoe is genomen door Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen. Jean-Pierre is te gast […]

Service Excellence is in de afgelopen jaren een begrip geworden in de wereld van customer experience en klantgerichtheid. Het is een stichting, boek, opleiding en zelfs een Europese norm. In de kern gaat het over hoe je een klantgerichte organisatie bouwt. Het initiatief hiertoe is genomen door Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen. Jean-Pierre is te gast in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Met hem bespreek ik waar het model over gaat en een aantal belangrijke elementen in een klantgerichte organisatie.

Pulitzer Amsterdam is één van de meest iconische en best beoordeelde hotels van Amsterdam. Het hotel bestaat uit 25 grachtenpanden aan de Prinsengracht en Keizersgracht die aan elke gekoppeld zijn. Het team in het hotel is elke dag bezig met één doel: het creëren van memorabele ervaringen voor de ruim 400 dagelijkse gasten. Dat is topsport. Alex van Gastel, General Manager, vertelt hoe hij zijn team helpt bij het bereiken van dat doel. Hieronder lees je drie van zijn geheimen. Hint: it’s all about the people.

Niet eerder besteedde ik in mijn podcast aandacht aan de rol van sales bij een goede klantbeleving. Tot deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Het salesproces heeft een grote impact op de klantbeleving. Hoe zorg je dat ook dit een positieve ervaring wordt voor de klant? Wat kan je doen om ook in die fase […]

Het salesproces heeft een grote impact op de klantbeleving. Hoe zorg je dat ook dit een positieve ervaring wordt voor de klant? Wat kan je doen om ook in die fase echt het verschil te maken voor de klant? Met andere woorden, hoe zorg je voor klantbetekenis? Richard van Kray is op dit moment dé toonaangevende sales expert van Nederland. In deze aflevering spreek ik met hem over Klantbetekenis in het salesproces.

Aleksander Tchernov en Maarten van Hoof kregen eind 2015 een nieuwe afdeling binnen een grote bank onder hun hoede. De werkdruk was daar erg hoog en de sfeer niet altijd even goed. De medewerkersbetrokkenheid bleek enorm laag te zijn. Dit maakte ze hun belangrijkste prioriteit. In een half jaar tijd hebben ze de employee engagement […]

Aleksander Tchernov en Maarten van Hoof kregen eind 2015 een nieuwe afdeling binnen een grote bank onder hun hoede. De werkdruk was daar erg hoog en de sfeer niet altijd even goed. De medewerkersbetrokkenheid bleek enorm laag te zijn. Dit maakte ze hun belangrijkste prioriteit. In een half jaar tijd hebben ze de employee engagement weten te verdubbelen. De methode die ze daarvoor gebruikt hebben bleek zo goed te werken, dat ze het nu bij andere organisaties doen vanuit hun start-up 369 method. Aleksander vertelt in deze aflevering het verhaal achter de methode.